par ZC | 19 Déc 2016 | Blog
Le Téléphone pourquoi ?
C’est un outil unique et primordial pour communiquer vers le particulier ou vers une entreprise.
Ci-dessous exemple d’opération via le téléphone :
Pour vendre : un produit / un service…
Pour informer : sur un horaire / une destination…
Pour enregistrer : une commande / une demande / une réclamation…
Le Téléphone : Avantages et Inconvénients
Inconvénients
Le téléphone est aveugle : ni vous ni votre interlocuteur ne se voient.
Vous ne pouvez connaitre ni ses attentes, ni ses besoins de votre interlocuteur.
L’entretien téléphonique ne laisse pas de trace écrite.
Il faut être bref et efficace.
Le téléphone ne prévient pas, il demande de la concentration et de la préparation.
Avantages
La rapidité, vous pouvez contacter et être contacté par un grand nombre de personne.
L’interactivité, il permet un véritable échange.
L’efficacité, les réponses que vous apportez sont parfaitement appropriées.
La souplesse, vous pouvez organiser votre temps pour être véritablement efficace, l’utilisation du téléphone doit s’appuyer sur des règles et des techniques de communication précises.
par ZC | 19 Déc 2016 | Blog
Quelles sont les règles d’or pour réussir un entretien ?
La voix :
Rôle important dès le début de l’entretien.
Elle vous représente chez votre interlocuteur qui ne vous voit pas.
Votre voix véhicule votre image et celle de votre entreprise.
Le débit :
120 mots/min au lieu de 180
Le rythme :
Grouper les mots et faire des pauses entre chaque groupe.
L’articulation:
Elle donne du relief à votre voix ( ne pas manger un bout du mot) “ j’vous dis”
Le volume, le ton :
Le volume varie en fonction du message : haut pour convaincre, se faire entendre.
Bas pour détendre, calmer.
Attention au ton monocorde pendant toute la conversation.
Utiliser un temps courtois, chaleureux et sincère et non un temps standard, sec mécanique ou mielleux.
Le sourire:
Communicatif, facilite la relation, fait baisser les tensions.
Au téléphone, le sourire s’entend.
Le langage :
Au téléphone, le langage doit être simple, concis et imagé.
Les onomatopées, tics à bannir: Heu, ben, mouais, voilà, quoi, sûr, hein, ok….
Le vocabulaire technique à éviter: Abréviation, jargons, anglicisme.
Le temps employé:
Le présent : c’est maintenant que vous traitez la demande de votre interlocuteur, pas hier, pas demain et pas un autre jour.
Le présent c’est le temps de l’action, vous rassurez votre interlocuteur.
Eviter l’imparfait : C’est déjà fini – évitez le conditionnel c’est incertain – évitez le futur : c’est trop loin.
par ZC | 19 Déc 2016 | Blog
Qu’est ce que on entends par écoute Active en centre d’appels :
L’écoute active est une écoute pleinement dirigée et centrée vers le client afin de pouvoir enregistrer toutes ses paroles. Elle implique une réelle disponibilité d’esprit.
Être à l’écoute c’est être réceptif et attentif à ce que dit son interlocuteur.
Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris et de lui démontrer toute l’attention qu’on lui porte.
Il faut savoir écouter avec sincérité. Cela se caractérise par :
Savoir se taire pour bien entendre et comprendre ce que dit le prospect.
Être concentré pour prendre connaissance des informations.
C’est faire abstraction de ce qui se passe en dehors de l’échange.
Faire un effort pour entendre, et être en état de réceptivité.
Intervenir régulièrement en acquiesçant pour manifester sa présence et montrer au prospect que l’on est attentif : « oui, très bien, tout à fait, d’accord ». Le silence au téléphone donne la sensation que l’interlocuteur n’écoute pas, n’est pas attentif, ne s’intéresse pas. Le meilleur accusé d’écoute est l’acquiescement « dynamique ».
Ne pas parler volontairement en même temps que le prospect. Si le prospect interrompt le conseiller, celui-ci devra cesser de parler pour l’écouter.
Ne pas couper la parole, laisser le prospect finir ses phrases. Le client doit être pleinement écouté jusqu’au bout.
L’écoute est un acte qui implique la volonté, l’attention de celui qui écoute, et qui demande donc de l’effort et de la concentration contrairement à l’acte d’entendre qui ne nécessite pas forcément d’attention. C’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne.
par ZC | 19 Déc 2016 | Blog
Comment gérer le questionnement durant une conversation téléphonique :
En argumentation, on utilise 3 types de questions : la question ouverte, fermée, et alternative. Chacune a un rôle et une efficacité bien définis.
Questions ouvertes : pour comprendre :
Ces questions ouvrent le dialogue et permettent de sonder le client et de collecter des informations.
C’est un excellent procédé d’investigation car elles ouvrent le droit à s’exprimer sans restriction.
Les réponses sont en général détaillées.
Elles débutent toujours par des adverbes ou des pronoms interrogatifs :
QUI / QUE / QUOI / OÙ / QUAND / COMMENT / COMBIEN / QUEL / LEQUEL / POURQUOI…
Il est difficile de ne pas répondre à une question ouverte car elle marque de l’intérêt, de la considération, un sentiment d’importance, augmentant par là même, sa réceptivité. C’est un bon indice d’empathie. Ceux qui les utilisent ont le sens du contact.
Questions fermées : pour savoir :
Ces questions commencent en principe par un verbe. La réponse attendue est oui ou non et n’incitent pas au dialogue.
Elles sont utiles au moment de vérifier une opinion, conclure une conversation ou demander un éclaircissement sur un certain point.
Ce sont des questions dites « de contrôle ou récapitulatives», qui jouent aussi un rôle important.
La réponse sera : un nombre, un nom, oui, non, une date, quelques mots pas plus.
Ex : « Voulez-vous (.) ?, Souhaitez-vous (.)? Etes-vous (.)»
Questions alternatives : pour orienter :
Ces questions sont proches de la question fermée. Elles orientent un client et l’obligent à prendre une décision.
Utiliser le questionnement à bon escient c’est faire preuve de directivité lors de son entretien téléphonique, de le mener et de le piloter soi-même en prenant et gardant l’initiative dans l’échange.
