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Le Centre D’Appel Devient Centre De Contact

Le Centre D’Appel Devient Centre De Contact

Avec la digitalisation au sein du relationnel et la communication et l’avènement des réseaux sociaux : les centres d’appels ont dû faire face à une mutation. Ceux ne sont désormais plus simplement des call centers, mais plutôt des centres de contact.

Qu’est-ce qui différencient les centres d’appels des centres de contacts ?

Les centres d’appels sont définis par un outil indispensable : le téléphone. Toute la communication, le marketing et la gestion de la relation client se font au téléphone. Les centres de contact sont des centres d’appels déstéréotypés impliquant un système multicanal. Dans les centres de contact, on traite les appels mais aussi les textos, les emails, les sites internet et surtout les réseaux sociaux.

Les centres de contact sont des plateformes par lesquels les entreprises peuvent joindre leurs clients à travers une communication multicanal. De par sa structure, le centre de contact est multifonctionnel et fournit un support plus élaboré aux clients et aux entreprises. Le but des centres de contacts n’est pas seulement de répondre au téléphone mais aussi de résoudre des problèmes techniques auxquels font face les entreprises par rapport à leurs modes de communication.

Qui dit digitalisation dit aussi personnalisation des services. Les clients d’aujourd’hui veulent une expérience digitale personnalisée mais aussi autonome. Les centres de contact leur donnent cette autonomie et cette liberté de revenir vers les prestataires quand ils en ont besoin. Le système est moins rigide. Par exemple, un client peut discuter ou dialoguer avec un prestataire par chat sur un site internet pour avoir des renseignements ou pour recevoir une aide technique. La démarche est beaucoup plus personnelle et plaisante.

Qu’est-ce qui a mené à cette transformation ?

Plusieurs raisons peuvent être mises en avant pour justifier cette mutation des centres d’appels. La plus influente est certainement la digitalisation. Le digital est aujourd’hui notre nouveau mode de vie. Avec internet et les smartphones, le monde est sans cesse connecté. Cette rapide expansion du monde digital a emporté avec elle les entreprises, le marketing et la communication. De ce fait, la face du monde change, et avec elle, les centres d’appels.

En outre, la digitalisation demande une relation plus claire, plus interactive et plus personnalisée pour les clients. On veut tout et tout de suite. De simples opérateurs en centre d’appels ne suffisent plus. Et, les centres de contact proposent des solutions pour répondre aux besoins des consommateurs de ce nouveau monde.

L’économie a aussi un rôle important dans cette transfiguration des centres d’appels. Évidemment, un système plus autonome coûte moins cher aux entreprises. Avec les centres de contact on gagne du temps et de l’argent. Des outils tels que le self-service support, apporte une touche de modernité mais aussi facilite la bourse des entreprises.

Quel avenir pour les centres de contacts ?

Les centres de contact connaissent un épanouissement continuel depuis quelques années. La digitalisation et les progrès du monde numérique rajoutent plus de valeurs à ces centres. Aujourd’hui les différentes applications mobiles offrent une nouvelle ouverture pour les centres de contacts. L’intelligence artificielle commence aussi à faire ses preuves à travers les chatbot. Les centres de contact sont synonyme d’une nouvelle ère pour la communication et les relations clients.

Envie de tenter l’expérience client via un centre de contact ?

Pour de plus amples renseignements à propos des centres de contact, veuillez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou en nous écrivant sur notre site internet.