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Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.

Conséquemment, un impact négatif sur l’efficacité pourrait se faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment l’appliquer.

Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels : une question à évaluer

Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.

  • Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6. Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société à une autre personne ;
  • Pour ce qui est du passif, son score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas emballé au point de le promouvoir ;
  • Pour finir, il y a le promoteur. Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.

Ensuite, en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net Promoter Score.À noter que c’est un pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.

Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en évaluant plusieurs questions

Une autre méthode utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des affirmations telles que :    

  • « Fortement »
  • « En désaccord »
  • « Désaccord »
  • « Neutre »
  • « D’accord »
  • « Tout à fait d’accord »

Ainsi pour chaque question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.

Comme tous les employés du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de celui des promoteurs.

Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter Score ?

Mesurer l’Employee Net Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures implantées dans le système.

Si certains ne s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.

Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.

Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité

L’anonymat est parfois ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de remplir des champs d’action tels que :

« Indiquer vos informations personnelles ».

C’est en leur montrant que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.

Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?

Ce n’est pas une bonne idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés auront constaté les changements suite au sondage effectué.

Informations supplémentaires

L’objectif majeur d’un centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client. Or, avec une équipe motivée, il peut y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est important.

Vous souhaitez en apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous vous renseignerons avec plaisir.

Pourquoi L’Offshore A L’île Maurice Attire Plus de Sociétés Françaises ?

Pourquoi L’Offshore A L’île Maurice Attire Plus de Sociétés Françaises ?

PLe terme offshore se réfère à l’action et la pratique qui consiste à sous-traiter ou étendre ses activités dans des pays qui offrent des facilités surtout en termes de législation. Ceci est un véritable atout pour la société visant à délocaliser ses activités car cela permet de rentabiliser son entreprise. Parmi les destinations intéressantes prisées parles investisseurs enquête des sociétés offshores, l’île Maurice demeure un choix considérable.

Effectivement, L’île Maurice, considérée comme le paradis de l’offshore est vu comme le pays propice pour ceux qui veulent implanter leurs entreprises ici. Cette petite île de l’Océan Indien avec une population d’environ 1,3 million d’habitants, a une économie très développée. Ses revenues principales se rapportent au tourisme, au textile, à l’agriculture et récemment aux secteurs BPO et TIC. Cette pratique s’avère être très favorable surtout dans un pays comme l’île Maurice qui possède de nombreux atouts attrayants.

L’offshoring : Pourquoi l’île Maurice ?

Les raisons pour jeter votre dévolu sur cette île en voie de développement, sont nombreuses. Premièrement, cette île qui propose des investissements moins couteux en comparaison aux autres pays, dispose également des infrastructures modernes et très sophistiquées en termes d’immobilier et de routes. Elle a aussi à sa disposition une connexion fiable. En effet, l’île est connectée à la fibre optique et à plusieurs câbles sous-marins internationaux permettant une connexion à internet plus rapide. La vitesse de connexion (24 000 gigabits/seconde) sera davantage rapide avec l’arrivée prochaine d’un nouveau câble sous-marin, METISS (Meltingpot Indianoceanic Submarine System) qui reliera les îles de la Réunion, Maurice et Madagascar.

Parallèlement, en optant pour l’île Maurice, vous aurez le privilège d’avoir une main d’œuvre compétente et bilingue, voire même trilingue à votre disposition. Les mauriciens sont parfaitement à la fois anglophone et francophone, ce qui est assez logique vu que la langue officielle du pays est l’anglais et que le français se retrouve comme langue première de la majorité des mauriciens.

Un autre avantage de monter une société offshore est que le décalage horaire, étant moins conséquent, n’impactera pas sur vos activités. Vous pourrez ainsi travailler en synchronisation car l’île Maurice n’est seulement à 2 heures d’avance en été et de 3 heures d’avance en hivers de la France.

Qu’est-ce que la juridiction mauricienne dit sur l’offshore ?

L’île Maurice est vraiment un paradis fiscal dans le sens où il y a très peu de choses qui sont imposées lors de la création d’une société. D’une part, on paye très peu de TVA (cela descend jusqu’à 3% pour les activités offshores), rien n’est imposé sur les bénéfices de la compagnie et cette dernière n’a pas à rendre public le maintien de ses comptes.

L’on peut également opérer dans l’anonymat car il n’est pas nécessaire de publier le nom des directeurs d’entreprises et de leurs actionnaires. Ce dernier point demeure un facteur important pour une société offshore.

Ce qu’il vous faut pour monter une société offshore à l’île Maurice

Il y a un nombre de points à respecter pour être dans la capacité de créer votre entreprise ou centre d’appels à l’île Maurice.  Premièrement, les entreprises doivent apparaitre sous forme de société à responsabilité limitée avec une dénomination GBL2 (Global Business Licence de Catégorie 2) à Maurice. De plus, si vous voulez monter une société sur la petite île, vous avez libre accès à le faire en termes de finance, il n’y a pas de capital minimum à avoir. Donc, du moment que votre domaine d’activité (sur le territoire mauricien et également le pays de base de vos activités) est complètement légal aux yeux de la loi mauricienne, vous pouvez vous lancer.

Également, les investisseurs des sociétés offshores peuvent être de différentes nationalités, ce qui est déjà le cas de bon nombre de sociétés françaises implantées à l’île Maurice.

Investissez-vous aussi à l’île Maurice

Lancez-vous dans l’offshoring avec une destination qui a beaucoup à vous offrir. Comme vous le savez, les sociétés d’offshores sont nombreuses et comportent diverses branches dont les centres d’appels. Si vous voulez sous-traiter vos gestions de relations clients et services clients, fiez-vous à nos centres d’appels mauriciens. Nous vous aidons également à implémenter votre propre centre de contact. Ainsi vous pourrez bénéficier des avantages qu’offre l’île Maurice concernant les activités d’offshores. Contactez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou en nous écrivant sur notre site.

Le Service Client, Une Ligne Directe Vers Votre Fournisseur d’accès internet

Le Service Client, Une Ligne Directe Vers Votre Fournisseur d’accès internet

Comme de nombreux types d’entreprises, les opérateurs téléphoniques et fournisseurs d’accès internet (FAI) ont besoin de prendre soin de leurs clients. Pour se faire, ils mettent en place des services clients. Les supports utilisés en tant que service client par les fournisseurs d’accès internet ne cessent d’évoluer. Focus sur le sujet.

Les motifs d’appels dans un service client de FAI

Un abonné dispose de plusieurs motifs pour joindre le service client de son fournisseur d’accès internet. Dans plus de la majorité des cas, il s’agit d’un problème lié à un abonnement mobile ou une offre prépayée (couverture réseau, problème de carte Sim …)

Ainsi, un client peut appeler pour :

  • Discuter avec un téléconseiller concernant les nouvelles offres
  • Faire une réclamation
  • Faire une demande de résiliation
  • Faire opposition

Les trois moyens de contact les plus courants

Le service client classique repose sur trois modes de contact :

Ces trois canaux d’échange sont utilisés par tous les opérateurs. L’appel téléphonique reste le moyen de communication de prédilection. En effet, ce support offre une solution instantanée et sur-mesure. De plus, le service reste joignable à toute heure. Ce qui en fait un moyen de communication idéal en cas de panne.

Quant au mail et au courrier, ils sont plutôt destinés à des demandes plus formelles. Une demande de résiliation devra, par exemple, être envoyée par mail ou par courrier recommandé avec accusé de réception. De même pour une demande de remboursement.

Souvent, les abonnés ont recours à ces supports pour avoir une trace écrite de leur demande, suite à un appel téléphonique. Certes, ces moyens de contact ne permettent pas une réponse immédiate, mais reste efficace durant les heures de fermeture de l’assistance téléphonique.

Les nouveaux moyens de contact en service client

Les moyens de contact d’un service client ont aujourd’hui évolué. Outre les appels et les mails, il existe maintenant les réseaux sociaux et les messageries instantanées.

Les entreprises commerciales optent de plus en plus pour les réseaux sociaux, afin d’améliorer leur visibilité sur Internet. En outre, ce canal de diffusion permet de répondre rapidement aux clients. Pour l’heure, Facebook détient le titre du réseau social le plus utilisé. Seul Free n’intègre pas les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing, ce qui ne l’empêche pas de posséder une page sur Facebook.

Par contre, presque tous les grands FAI comme Bouygues, Coriolis, SFR et NordNet possèdent une page Facebook dédiée aux consommateurs. Orange, Bouygues et SFR détiennent également un compte sur Twitter pour le service après-vente.

Quant au tchat ou à la messagerie instantanée, il s’agit d’un nouveau concept rapidement adopté par Orange, Bouygues Telecom, NordNet, RED by SFR et Sosh. Cette méthode est très efficace, du fait qu’elle permet une assistance en ligne. Cependant, pour certaines questions techniques, les fournisseurs indiquent des numéros à appeler.

Lorsqu’il faut montrer le problème technique en direct, un abonné peut avoir recours à la solution de contact par visio-conférence. Jusqu’ici, seul Free propose ce système.

Pour entrer en communication avec les FAI, il existe également l’aide communautaire, ou les forums de discussion.

Dites-nous de quoi avez-vous besoin.

Opérateur téléphonique ou fournisseur d’accès internet ? Vous souhaitez mettre en place un support au service client, contactez-nous. Nous nous positionnons comme une solution tout en un. Nos services et nos collaborateurs vous apportent bien des solutions pour votre relation client et pour le développement de votre entreprise. Alors appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous sur notre site internet directement.