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Le Brief : Moment Sacré d’une journée dans notre Centre d’appels

Le Brief : Moment Sacré d’une journée dans notre Centre d’appels

Dans tout secteur, une bonne organisation est indispensable. Or, si certaines entreprises peuvent dresser un planning bien précis des mois en avance, dans les industries relatives à la communication telles que la presse ou les centres d’appels, ce planning est présenté sous forme de « brief » quotidien.

Découvrez avec nous ce qu’est un brief, son importance et plus encore.

Qu’est-ce qu’un brief ?

Ce mot tiré de l’anglicisme est communément défini par une présentation d’informations dans le cadre professionnel voir éducationnel. Il s’agit d’un type de réunion lors duquel sont abordés les objectifs de la journée précédente et autres problématiques.

Ce point ayant été fait, sortons désormais de la généralité. Pour nous qui travaillons en centre d’appels, l’heure du brief s’avère être cruciale. Chez Cap Performance par exemple, il existe deux types de brief : directeurs-superviseurs et superviseursagents.

Le brief directeurs-superviseurs

Dès le début de la première tranche, nos directeurs et nos superviseurs se rencontrent. Ensembles, ils discutent des objectifs à atteindre au courant de la journée. Ils mettent aussi ce temps à profit pour revoir les problématiques survenues lors de la journée précédente.

Toutefois, le brief ne sert pas uniquement à faire un survol des problèmes. Les superviseurs présentent l’analyse des performances de nos agents sur les différentes opérations. Nos directeurs apportent ainsi leur savoir-faire afin de palier aux difficultés rencontrés.

Il se peut également qu’ils mettent en place des stratégies visant à booster la production. Cela peut éventuellement traiter de la motivation des agents ou de changements à apporter sur les logiciels d’exploitation. Ce dernier peut par exemple être l’injection de nouvelles fiches dans les bases de données ou de nouveaux outils à mettre à la disposition des agents comme la redirection d’appels entrants.

Le brief superviseurs-agents

Ainsi, le brief superviseurs-agents s’effectue juste après celui des directeurs-superviseurs. Ce temps donne l’occasion aux agents de partager leurs opinions et de poser des questions sur certaines zones d’ombre dépendant des opérations.

Là, les superviseurs ont la responsabilité de motiver les agents pour la journée. Ils leur expliquent comment s’adapter aux changements discutés dans le brief avec les directeurs. Aussi, ils font le point sur les lacunes à revoir individuellement.

Ce brief nous permet aussi de répartir les tâches de chaque équipe. Là, nous retenons certains agents qui ont besoin de recadrage ou encore ceux qui auront une formation en vue du démarrage d’une nouvelle opération.

L’importance du brief

Le brief est on ne peut plus important au sein de notre structure. Ce moment de partage nous permet de construire des liens avec les équipes. En sus de cela, nous avons aussi la chance de connaître davantage les nouvelles recrues.

Pour ce qui est de notre équipe habituelle, nous pouvons recueillir leurs ressentis lors du brief. C’est un moment souvent neutre ou chacun a droit à la parole. C’est essentiel pour que nos opérations perdurent car ce sont nos agents qui sont sur le terrain. Et seuls eux connaissent réellement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Cependant, le brief est aussi indispensable pour les agents. Grâce au brief, ils connaissent leurs objectifs, ils sont boostés pour la journée. De plus, c’est un moment en équipe et il est bénéfique que nos agents voient les difficultés les uns des autres afin de s’entraider. Il arrive parfois qu’ils apprennent de leurs co-équipiers. Ce qui est un avantage considérable pour les agents introvertis qui eux ont plus de mal à soulever un point lorsqu’ils sont dans le flou ou lorsqu’ils ont un problème. Le brief renforcit l’équipe tout en étant un moment de partage instructif pour nos agents.

Mieux comprendre l’utilité d’un brief

Certains d’entre vous peuvent encore être incertains quant à l’utilité du brief au sein de notre centre d’appels. Car oui discuter avec les agents et régler les problèmes se fait, au final, à longueur de journée.

Ce qu’il faut que vous compreniez, c’est que les opérations en centre d’appels sont changeantes. Notre mission principale est la satisfaction de nos clients et celle de leur client. Nous travaillons avec une forte proximité avec nos clients. Ces derniers nous donnent régulièrement de nouvelles directives selon les tendances de leurs clients. Et il est important que nous puissions y être réactifs.

Par exemple, un client venu nous voir en 2015 pour une opération de qualification de fichiers par téléphone peut aujourd’hui voir que le simple canal du téléphone ne suffit plus et décide de mixer le téléphone à l’emailing. De notre côté, il est primordial que nous puissions nous adapter à ces changements. Et le moyen le rapide de garder une concordance entre les instructions de notre client et la production nos agents s’avère être à travers un brief.

Faire appel à nos services

Vous venez d’avoir un aperçu concret d’une journée typique chez Cap Performance. Nous misons gros sur la proximité avec nos agents comme avec nos clients. La satisfaction de chacun est notre préoccupation principale.

Pour en savoir plus sur nos prestations, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au plus vite au  01 84 79 28 20.

La Position de la Femme dans les Centres d’appels à Maurice

La Position de la Femme dans les Centres d’appels à Maurice

Nous vous écrivons aujourd’hui en relation à la récente audite participative effectuée par l’Assemblée Nationale en relation à l’égalité des genres dans le secteur privé à l’île Maurice. La présentation s’est faite le vendredi 09 août à l’hôtel Ravenala Attitude à Balaclava. Cependant, cet article n’a pas pour but de faire un résumé de l’étude ou encore moins de donner des chiffres et des statistiques sur les femmes dans le secteur des centres d’appels mauriciens. Notre article a plutôt pour objectif de vous montrer notre réalité, notre quotidien dans ces centres d’appels.

Cap Performance, un centre d’appels d’opportunité pour tous

Si les résultats d’études ont démontré que les hommes sont encore dominant dans le monde du travail et particulièrement dans le secteur privé, nous sommes aisés de constater que nous dérogeons à la règle.

Dans notre centre d’appels nous avons instauré un environnement de travail agréable et convivial. Nous avons comme politique de ne pas faire de discrimination quelle qu’elle soit. Selon nous la meilleure façon d’agir ainsi est « de ne pas prendre en compte ce facteur ».

De cette manière, lors de nos recrutements, nous ne prenons pas en compte le genre du candidat. Ce qui compte par-dessus chez Cap performance, c’est la volonté de travailler. Puis nous nous attaquons aux autres facteurs comme l’expérience et les qualifications.

Nous sommes conscients, que nul n’est vraiment fait pour le centre d’appels et que tout s’apprend. C’est pourquoi nous recrutons des agents de tout âge et les formons. Nous donnons l’opportunité à nos ressources humaines de grandir et d’évoluer au sein de notre structure.

 La position de la femme chez Cap Performance

En résultat de nos stratégies de recrutement neutres, nous sommes ravis de constater qu’aujourd’hui 62% de nos employés sont des femmes. Et elles sont à tout niveau, dans l’administration, l’encadrement ou encore à la production.

En outre, durant le séminaire, les intervenants ont fait mention de la différence homme-femme dans le monde du travail par rapport au niveau de la différence dans la paie, du niveau de l’éducation et de la position hiérarchique des postes attribués.

Or, chez Cap Performance, nous pouvons vous assurer que les hommes et les femmes sont traités de la même façon et ce, à tout niveau. D’ailleurs, la plupart de nos agents sont de la gente féminine, et nous retrouvons également les femmes chez Cap Performance au poste de formatrice, à celui de chef d’équipe, d’assistante de direction, d’encadrante.

Au sein de notre centre d’appels, les femmes sont sur un même point d’égalité. Nous comprenons bien que leur position dans la société peut leur apporter d’autres responsabilités surtout en tant que mères. Nous sommes en général très compréhensibles et flexibles à sujet tout en prenant garde aux abus. Nous leur accordons le temps qu’il faut pour la maternité ou pour les congés maladies des enfants ou encore des permissions pour les réunions scolaires. Nous mettons un point d’honneur à bien connaître nos employés et leurs besoins ponctuels.

La femme dans la société mauricienne

L’île Maurice n’a pas de majeur problème face à l’égalité des genres. Certes, certaines cultures replient les femmes à la position de femme au foyer. D’autres entreprises peuvent avoir des discriminations à l’égard des femmes créant une disparité entre les rémunérations. Mais cela n’est pas une généralité dans l’île. Il est donc bon de noter que la femme mauricienne est généralement très indépendante.

L’éducation sur le territoire mauricien est accessible à tous et est même gratuite pour jusqu’au niveau secondaire. De ce fait, nous avons l’assurance de trouver des ressources humaines avec de bonnes bases de langue française sans trop de difficulté. En dépit des résultats de l’audite de l’Assemblée Nationale, qui précisons-le ne s’est pas fait au niveau national, soulignant le fait que les employés du secteur privé vont très rarement vers des études post-tertiaire, et surtout les femmes, nous avons constater que les mauriciennes ont un bon niveau d’éducation. Nous constatons que les études secondaires comme tertiaires sont ouverts au plus grand nombre.

Le pays est d’ailleurs bien sécurisé contrairement à ses voisins d’Afrique. Les femmes sont libres de marcher dans les rues quand bon leur semble. Elles peuvent aussi se véhiculer, et voyager toute seule. Même si l’île Maurice est encore un pays très familial, vous trouverez ci et là des femmes ayant décidé de prendre leur indépendance et vivre seules.

Un centre d’appels prônant l’égalité des genres

La liberté et l’égalité des femmes font grand débat dans le monde. Et notre façon d’y remédier est d’offrir à la femme mauricienne un traitement totalement indépendant de son genre. Par expérience, nous le savons, la femme peut être aussi voire plus performante que l’homme à certaines tâches. Leur volonté et leur joie de vivre donne à nos prestations un niveau de qualité satisfaisant pour nos donneurs d’ordre. Si vous aussi souhaitez avoir recours aux services de notre belle équipe, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.

Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..

Les causes principales d’attente chez les clients

Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.

De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.

Les éventuelles possibilités de gestion d’attente

Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont redirigés vers des canaux de communications externes. Les moyens de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.

Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être réorientées vers les services chat. Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.

Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen efficace de gagner du temps.

Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression sur les centres.

N’attendez plus et ne laissez plus vos clients dans l’attente

En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos clients à une tierce personne ? Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour cela, appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur le site web.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.

Avec ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit humains, dit agents.

Voyons ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.

Qu’est-ce qui définit un bon agent ?

A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.

De notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service après-vente en ligne et bien plus encore.

La polyvalence, un facteur clé pour nos agents

Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.

Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.

Ce qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.

Chez les agents la polyvalence vient avec l’expérience

En outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau. Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans leurs débuts.

Au fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération. Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.

Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.

Un agent humain reste ce qu’il y a de plus important

Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.

Nous priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux sociaux, de mailing et autres.

Chez Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut

Comme vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.

Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.

L’Importance D’Un Standard Téléphonique En Entreprise

L’Importance D’Un Standard Téléphonique En Entreprise

Une entreprise, pour qu’elle tienne debout, doit avoir un ensemble d’éléments qui la rend solide. Un élément important, reste la communication. Que ce soit au sein de l’entreprise ou entre cette dernière et ses clients, il est important de bien communiquer et veiller à ce que le bon message soit passé. Avec les dernières avancées technologiques dans les standards téléphoniques, les clients peuvent facilement entrer en contact avec les entreprises et vice versa. L

Le système de standard téléphonique permet principalement de joindre plusieurs téléphones et les connecter pour pouvoir bénéficier de multiples fonctions. Les fonctions peuvent être personnalisées. Par exemple, ajouter le transfert d’appels, la boite de messagerie vocale ou le message d’accueil. Un standard téléphonique est utilisé par beaucoup de sociétés, qu’elles soient petites ou grandes. La fonction capitale de cet outil est qu’il aide à la gestion des appels que ce soit en interne (entre collègues) ou externe, appels entrants ou sortants.

A la recherche de conseils ou d’informations sur vos activités, le premier contact que feront vos potentiels clients avec l’entreprise seront principalement à travers le téléphone. Il demeure donc important de mettre en place un standard téléphonique permanent. Cela aidera également à gérer des flux d’appels entrants. De plus, pendant les vacances, les entreprises resteront toujours joignables grâce au standard téléphonique. Toutefois, l’installation d’un standard téléphonique est très couteuse. Vous pouvez toujours choisir d’externaliser ce service qui vous coutera moins cher et qui vous enlèvera la charge de toutes ces opérations. Voici ce que vous gagnerez.

Un standard téléphonique pour être tout le temps joignable

 Bien qu’il existe maintes moyens de communication avec les développements technologiques, l’outil de communication privilégié des clients reste le téléphone. C’est un instrument à privilégier dans vos relations commerciales qui peut vous amener vers la satisfaction du client. En effet, il implique une approche plus humaine que d’autres moyens de communication. Dans cette optique, un standard téléphonique vous aidera à intercepter les appels des clients qui essaient de vous joindre. La permanence téléphonique permet au client d’avoir un contact continuel avec l’entreprise sans même que cela n’interfère pas avec d’autres tâches. Ainsi, même en période de grandes vacances ou en cas d’évènement particulier, les appels des clients seront toujours réceptionnés grâce à un accueil téléphonique.

Le standard téléphonique privilégie l’approche humaine et permet plus de flexibilité

Comme mentionné précédemment, un standard téléphonique privilégie l’approche humaine, chose importante dans toute relation client. Etre toujours disponible pour ses consommateurs est une source de satisfaction client. Pour arriver à cela, une permanence téléphonique est importante. Avec ce dernier, le client ne risque certainement pas de tomber sur le répondeur ou sur la sonnerie d’attente. Le client sera sûr d’obtenir les informations qu’il désire et sera donc satisfait du service.

En plus de fournir les informations adéquates aux consommateurs, grâce au standard téléphonique vous pouvez offrir beaucoup plus à votre clientèle. L’accueil téléphonique permet une certaine flexibilité quant à la prise de rendez-vous, le service d’après-vente, conseiller et mener le client vers le processus de vente. Tout cela peut être effectué avec ce service personnalisé.

Le choix d’externaliser votre standard téléphonique

Gérer un standard téléphonique demande beaucoup d’expertise et d’énergies. En choisissant de rendre externe votre accueil téléphonique, vos clients seront toujours dans la possibilité de prendre contact avec vous sur des horaires encore plus larges. Ce qui signifie que vous serez encore plus disponibles pour vos clients et prospects. En cas d’imprévus, de rendez-vous et d’informations importants, un transfert d’appels directement vers vous reste possible.

Le petit plus de l’externalisation du service téléphonique est que vous bénéficiez de l’expertise des téléconseillers. Ces derniers, très bien formés et qualifiés, prendront en charge votre standard. Ils apporteront aussi plus de réactivité, ce qui permet de servir vos clients et gérer les appels plus efficacement.

Convaincu des bienfaits d’un standard téléphonique ? Donnez à vos clients le privilège de vous joindre à n’importe quel moment. Ce sera tout à votre honneur et vous en sortirez gagnant de cet investissement. Peu importe le secteur d’activité (médical, commercial, Juridique…), appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou contactez nous via notre site pour vos projets d’externalisations.