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Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.

Avec ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit humains, dit agents.

Voyons ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.

Qu’est-ce qui définit un bon agent ?

A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.

De notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service après-vente en ligne et bien plus encore.

La polyvalence, un facteur clé pour nos agents

Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.

Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.

Ce qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.

Chez les agents la polyvalence vient avec l’expérience

En outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau. Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans leurs débuts.

Au fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération. Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.

Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.

Un agent humain reste ce qu’il y a de plus important

Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.

Nous priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux sociaux, de mailing et autres.

Chez Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut

Comme vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.

Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.

L’Importance D’Un Standard Téléphonique En Entreprise

L’Importance D’Un Standard Téléphonique En Entreprise

Une entreprise, pour qu’elle tienne debout, doit avoir un ensemble d’éléments qui la rend solide. Un élément important, reste la communication. Que ce soit au sein de l’entreprise ou entre cette dernière et ses clients, il est important de bien communiquer et veiller à ce que le bon message soit passé. Avec les dernières avancées technologiques dans les standards téléphoniques, les clients peuvent facilement entrer en contact avec les entreprises et vice versa. L

Le système de standard téléphonique permet principalement de joindre plusieurs téléphones et les connecter pour pouvoir bénéficier de multiples fonctions. Les fonctions peuvent être personnalisées. Par exemple, ajouter le transfert d’appels, la boite de messagerie vocale ou le message d’accueil. Un standard téléphonique est utilisé par beaucoup de sociétés, qu’elles soient petites ou grandes. La fonction capitale de cet outil est qu’il aide à la gestion des appels que ce soit en interne (entre collègues) ou externe, appels entrants ou sortants.

A la recherche de conseils ou d’informations sur vos activités, le premier contact que feront vos potentiels clients avec l’entreprise seront principalement à travers le téléphone. Il demeure donc important de mettre en place un standard téléphonique permanent. Cela aidera également à gérer des flux d’appels entrants. De plus, pendant les vacances, les entreprises resteront toujours joignables grâce au standard téléphonique. Toutefois, l’installation d’un standard téléphonique est très couteuse. Vous pouvez toujours choisir d’externaliser ce service qui vous coutera moins cher et qui vous enlèvera la charge de toutes ces opérations. Voici ce que vous gagnerez.

Un standard téléphonique pour être tout le temps joignable

 Bien qu’il existe maintes moyens de communication avec les développements technologiques, l’outil de communication privilégié des clients reste le téléphone. C’est un instrument à privilégier dans vos relations commerciales qui peut vous amener vers la satisfaction du client. En effet, il implique une approche plus humaine que d’autres moyens de communication. Dans cette optique, un standard téléphonique vous aidera à intercepter les appels des clients qui essaient de vous joindre. La permanence téléphonique permet au client d’avoir un contact continuel avec l’entreprise sans même que cela n’interfère pas avec d’autres tâches. Ainsi, même en période de grandes vacances ou en cas d’évènement particulier, les appels des clients seront toujours réceptionnés grâce à un accueil téléphonique.

Le standard téléphonique privilégie l’approche humaine et permet plus de flexibilité

Comme mentionné précédemment, un standard téléphonique privilégie l’approche humaine, chose importante dans toute relation client. Etre toujours disponible pour ses consommateurs est une source de satisfaction client. Pour arriver à cela, une permanence téléphonique est importante. Avec ce dernier, le client ne risque certainement pas de tomber sur le répondeur ou sur la sonnerie d’attente. Le client sera sûr d’obtenir les informations qu’il désire et sera donc satisfait du service.

En plus de fournir les informations adéquates aux consommateurs, grâce au standard téléphonique vous pouvez offrir beaucoup plus à votre clientèle. L’accueil téléphonique permet une certaine flexibilité quant à la prise de rendez-vous, le service d’après-vente, conseiller et mener le client vers le processus de vente. Tout cela peut être effectué avec ce service personnalisé.

Le choix d’externaliser votre standard téléphonique

Gérer un standard téléphonique demande beaucoup d’expertise et d’énergies. En choisissant de rendre externe votre accueil téléphonique, vos clients seront toujours dans la possibilité de prendre contact avec vous sur des horaires encore plus larges. Ce qui signifie que vous serez encore plus disponibles pour vos clients et prospects. En cas d’imprévus, de rendez-vous et d’informations importants, un transfert d’appels directement vers vous reste possible.

Le petit plus de l’externalisation du service téléphonique est que vous bénéficiez de l’expertise des téléconseillers. Ces derniers, très bien formés et qualifiés, prendront en charge votre standard. Ils apporteront aussi plus de réactivité, ce qui permet de servir vos clients et gérer les appels plus efficacement.

Convaincu des bienfaits d’un standard téléphonique ? Donnez à vos clients le privilège de vous joindre à n’importe quel moment. Ce sera tout à votre honneur et vous en sortirez gagnant de cet investissement. Peu importe le secteur d’activité (médical, commercial, Juridique…), appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou contactez nous via notre site pour vos projets d’externalisations.

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.

Conséquemment, un impact négatif sur l’efficacité pourrait se faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment l’appliquer.

Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels : une question à évaluer

Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.

  • Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6. Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société à une autre personne ;
  • Pour ce qui est du passif, son score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas emballé au point de le promouvoir ;
  • Pour finir, il y a le promoteur. Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.

Ensuite, en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net Promoter Score.À noter que c’est un pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.

Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en évaluant plusieurs questions

Une autre méthode utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des affirmations telles que :    

  • « Fortement »
  • « En désaccord »
  • « Désaccord »
  • « Neutre »
  • « D’accord »
  • « Tout à fait d’accord »

Ainsi pour chaque question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.

Comme tous les employés du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de celui des promoteurs.

Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter Score ?

Mesurer l’Employee Net Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures implantées dans le système.

Si certains ne s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.

Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.

Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité

L’anonymat est parfois ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de remplir des champs d’action tels que :

« Indiquer vos informations personnelles ».

C’est en leur montrant que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.

Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?

Ce n’est pas une bonne idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés auront constaté les changements suite au sondage effectué.

Informations supplémentaires

L’objectif majeur d’un centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client. Or, avec une équipe motivée, il peut y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est important.

Vous souhaitez en apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous vous renseignerons avec plaisir.

Pourquoi L’Offshore A L’île Maurice Attire Plus de Sociétés Françaises ?

Pourquoi L’Offshore A L’île Maurice Attire Plus de Sociétés Françaises ?

PLe terme offshore se réfère à l’action et la pratique qui consiste à sous-traiter ou étendre ses activités dans des pays qui offrent des facilités surtout en termes de législation. Ceci est un véritable atout pour la société visant à délocaliser ses activités car cela permet de rentabiliser son entreprise. Parmi les destinations intéressantes prisées parles investisseurs enquête des sociétés offshores, l’île Maurice demeure un choix considérable.

Effectivement, L’île Maurice, considérée comme le paradis de l’offshore est vu comme le pays propice pour ceux qui veulent implanter leurs entreprises ici. Cette petite île de l’Océan Indien avec une population d’environ 1,3 million d’habitants, a une économie très développée. Ses revenues principales se rapportent au tourisme, au textile, à l’agriculture et récemment aux secteurs BPO et TIC. Cette pratique s’avère être très favorable surtout dans un pays comme l’île Maurice qui possède de nombreux atouts attrayants.

L’offshoring : Pourquoi l’île Maurice ?

Les raisons pour jeter votre dévolu sur cette île en voie de développement, sont nombreuses. Premièrement, cette île qui propose des investissements moins couteux en comparaison aux autres pays, dispose également des infrastructures modernes et très sophistiquées en termes d’immobilier et de routes. Elle a aussi à sa disposition une connexion fiable. En effet, l’île est connectée à la fibre optique et à plusieurs câbles sous-marins internationaux permettant une connexion à internet plus rapide. La vitesse de connexion (24 000 gigabits/seconde) sera davantage rapide avec l’arrivée prochaine d’un nouveau câble sous-marin, METISS (Meltingpot Indianoceanic Submarine System) qui reliera les îles de la Réunion, Maurice et Madagascar.

Parallèlement, en optant pour l’île Maurice, vous aurez le privilège d’avoir une main d’œuvre compétente et bilingue, voire même trilingue à votre disposition. Les mauriciens sont parfaitement à la fois anglophone et francophone, ce qui est assez logique vu que la langue officielle du pays est l’anglais et que le français se retrouve comme langue première de la majorité des mauriciens.

Un autre avantage de monter une société offshore est que le décalage horaire, étant moins conséquent, n’impactera pas sur vos activités. Vous pourrez ainsi travailler en synchronisation car l’île Maurice n’est seulement à 2 heures d’avance en été et de 3 heures d’avance en hivers de la France.

Qu’est-ce que la juridiction mauricienne dit sur l’offshore ?

L’île Maurice est vraiment un paradis fiscal dans le sens où il y a très peu de choses qui sont imposées lors de la création d’une société. D’une part, on paye très peu de TVA (cela descend jusqu’à 3% pour les activités offshores), rien n’est imposé sur les bénéfices de la compagnie et cette dernière n’a pas à rendre public le maintien de ses comptes.

L’on peut également opérer dans l’anonymat car il n’est pas nécessaire de publier le nom des directeurs d’entreprises et de leurs actionnaires. Ce dernier point demeure un facteur important pour une société offshore.

Ce qu’il vous faut pour monter une société offshore à l’île Maurice

Il y a un nombre de points à respecter pour être dans la capacité de créer votre entreprise ou centre d’appels à l’île Maurice.  Premièrement, les entreprises doivent apparaitre sous forme de société à responsabilité limitée avec une dénomination GBL2 (Global Business Licence de Catégorie 2) à Maurice. De plus, si vous voulez monter une société sur la petite île, vous avez libre accès à le faire en termes de finance, il n’y a pas de capital minimum à avoir. Donc, du moment que votre domaine d’activité (sur le territoire mauricien et également le pays de base de vos activités) est complètement légal aux yeux de la loi mauricienne, vous pouvez vous lancer.

Également, les investisseurs des sociétés offshores peuvent être de différentes nationalités, ce qui est déjà le cas de bon nombre de sociétés françaises implantées à l’île Maurice.

Investissez-vous aussi à l’île Maurice

Lancez-vous dans l’offshoring avec une destination qui a beaucoup à vous offrir. Comme vous le savez, les sociétés d’offshores sont nombreuses et comportent diverses branches dont les centres d’appels. Si vous voulez sous-traiter vos gestions de relations clients et services clients, fiez-vous à nos centres d’appels mauriciens. Nous vous aidons également à implémenter votre propre centre de contact. Ainsi vous pourrez bénéficier des avantages qu’offre l’île Maurice concernant les activités d’offshores. Contactez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou en nous écrivant sur notre site.