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Tout Savoir Sur L’Importance Du Routage Intelligent Des Appels

Tout Savoir Sur L’Importance Du Routage Intelligent Des Appels

Alors que les entreprises sont sous la pression de la concurrence, elles ne peuvent se permettre le moindre faux pas surtout envers leur clientèle. Dans notre centre d’appels, nous constatons désormais que les clients sont nombreux à contacter les marques. Nous pouvons ainsi dire que les interactions entre les entreprises et leur clientèle sont les principaux atouts des relations clients.

Comme vous pouvez l’imaginer, les sociétés ne peuvent se permettre de manquer un appel au risque de perdre leur clientèle. Il existe de multiples solutions pour optimiser la gestion du standard téléphonique mais la plus efficace de toutes reste l’automatisation du routage des appels. Ainsi, les délais d’attente au service client sont réduits, améliorant nettement le taux de satisfaction client.

En tant que prestataires, nous formulons cette solution de différentes façons, selon les besoins des entreprises. Si vous souhaitez en apprendre plus sur le routage intelligent des appels, cet article est fait pour vous. Vous y trouverez aussi nos coordonnées en bas de page.

D’abord, qu’est-ce que le routage intelligent des appels téléphoniques ?

Simplement, le routage intelligent des appels consiste à automatiser les transferts d’appels en cas d’absence ou de poste occupé. Ainsi, les appelants, principalement des clients, n’auront plus à attendre pour être mis en relation avec un conseiller.

De plus, le routage des appels élimine le besoin d’employer une standardiste ou une réceptionniste pour gérer le standard téléphonique. Les clients sont automatiquement redirigés vers le service qu’ils souhaitent contacter et sont mis en relation avec un conseiller disponible.

Quels sont les autres avantages du routage intelligent des appels ?

Jusqu’ici, nous constatons déjà que le système de routage d’appels améliore grandement les interactions entre les entreprises et leur clientèle. Mais encore, les entreprises ne manqueront plus aucun appel car tous les appels sont redirigés vers le service souhaité.

De plus, les entreprises utilisent également le routage des appels selon les motifs des appels. Cela s’avère particulièrement utile en campagne de publicité à laquelle l’entreprise associe un numéro spécial. Ainsi, les appelants seront redirigés automatiquement vers le service dédié aux offres promotionnelles. Pour l’entreprise, elle aura une meilleure vue d’ensemble de l’efficacité de ses différentes stratégies marketing sans s’emmêler les pinceaux.

C’est d’ailleurs dans cette optique que nous intégrons des SVI personnalisables pour faciliter le routage des appels. L’entreprise peut alors adapter le menu de son Serveur Vocal Interactif (SVI) selon les services qu’elle propose. Ainsi, les clients pourront eux-mêmes choisir le service qu’ils veulent contacter grâce à la fonctionnalité intelligente du self-service.

Les différentes formules de routage intelligent des appels que nous proposons

Le routage d’appels peut être utilisé à plusieurs fins, mais le principal but est d’organiser automatiquement et intelligemment les parcours des appels entrants. Selon les besoins des entreprises, nous personnalisons les solutions de routage des appels pour les aider à atteindre leurs objectifs.

Ainsi, nos solutions de routage d’appels peuvent être formulées de façons suivantes :

  • Le routage direct, la méthode la plus utilisée permettant aux sociétés de rediriger les appels automatiquement en cas d’absence ou de poste occupé,
  • Le routage selon le motif d’appels, selon lequel l’entreprise met à disposition des appelants un menu détaillant les services disponibles. Les clients pourront choisir selon le motif de leurs appels et seront redirigés vers le service en question,
  • Le routage selon la localisation géographique, désormais les SVI intelligents disposent d’une fonctionnalité de géolocalisation et redirigent les appelants vers le service le plus proche de chez eux,
  • Le routage selon les heures opérationnelles, si votre service client est disponible en externe et en interne. Ainsi, lorsque les agents en interne ne sont pas disponibles (pause déjeuner, weekend, vacances…), les clients seront mis en relation avec les conseillers de votre service externalisé,
  • Le routage pour répartir la charge de travail dans vos divers départements, afin de vous assurer que tous vos agents reçoivent le même nombre d’appels, pour optimiser et uniformiser votre taux de productivité,
  • Le routage selon les aptitudes de vos conseillers, ainsi vous aurez la garantie que les nouvelles recrues recevront des appels aux requêtes simples. Vos clients seront satisfaits en une interaction seulement car ils seront directement redirigés vers des agents plus compétents,

En somme, vos appelants n’auront qu’un numéro à mémoriser pour vous contacter et notre solution de routage se chargera de les rediriger vers le service souhaité. D’autre part, nous tenons à souligner que nos formules de routage sont complémentaires. Vous pouvez donc les combiner selon vos besoins et vos préférences.

Cap Performance est l’agence qu’il vous faut !

En plus de nos solutions de routage d’appels, nous proposons également des solutions d’externalisation taillées sur mesure. Nous pouvons vous accompagner sur la mise en place du logiciel CRM très reconnu qu’est le VICIdial via notre partenairep IPCom Solutions Ltd (Region: Mauritius) pour aider les entreprises dans leurs projets d’optimisation.

Si nos services vous intéressent, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou besoin d’un devis, vous pouvez nous contacter par écrit via notre site.

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.

Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.

Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.

Qu’est-ce que la communication multicanale ?

La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.

Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.

Pourquoi a-t-on besoin d’unifier le parcours client ?

D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.

En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.

Comment obtenir un parcours client unifié ?

L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.

La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.

A quoi ressemble un parcours client unifié ?

Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.

En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.

Faites confiance à Cap Performance pour votre communication multicanale !

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.

Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

Le Brief : Moment Sacré d’une journée dans notre Centre d’appels

Le Brief : Moment Sacré d’une journée dans notre Centre d’appels

Dans tout secteur, une bonne organisation est indispensable. Or, si certaines entreprises peuvent dresser un planning bien précis des mois en avance, dans les industries relatives à la communication telles que la presse ou les centres d’appels, ce planning est présenté sous forme de « brief » quotidien.

Découvrez avec nous ce qu’est un brief, son importance et plus encore.

Qu’est-ce qu’un brief ?

Ce mot tiré de l’anglicisme est communément défini par une présentation d’informations dans le cadre professionnel voir éducationnel. Il s’agit d’un type de réunion lors duquel sont abordés les objectifs de la journée précédente et autres problématiques.

Ce point ayant été fait, sortons désormais de la généralité. Pour nous qui travaillons en centre d’appels, l’heure du brief s’avère être cruciale. Chez Cap Performance par exemple, il existe deux types de brief : directeurs-superviseurs et superviseursagents.

Le brief directeurs-superviseurs

Dès le début de la première tranche, nos directeurs et nos superviseurs se rencontrent. Ensembles, ils discutent des objectifs à atteindre au courant de la journée. Ils mettent aussi ce temps à profit pour revoir les problématiques survenues lors de la journée précédente.

Toutefois, le brief ne sert pas uniquement à faire un survol des problèmes. Les superviseurs présentent l’analyse des performances de nos agents sur les différentes opérations. Nos directeurs apportent ainsi leur savoir-faire afin de palier aux difficultés rencontrés.

Il se peut également qu’ils mettent en place des stratégies visant à booster la production. Cela peut éventuellement traiter de la motivation des agents ou de changements à apporter sur les logiciels d’exploitation. Ce dernier peut par exemple être l’injection de nouvelles fiches dans les bases de données ou de nouveaux outils à mettre à la disposition des agents comme la redirection d’appels entrants.

Le brief superviseurs-agents

Ainsi, le brief superviseurs-agents s’effectue juste après celui des directeurs-superviseurs. Ce temps donne l’occasion aux agents de partager leurs opinions et de poser des questions sur certaines zones d’ombre dépendant des opérations.

Là, les superviseurs ont la responsabilité de motiver les agents pour la journée. Ils leur expliquent comment s’adapter aux changements discutés dans le brief avec les directeurs. Aussi, ils font le point sur les lacunes à revoir individuellement.

Ce brief nous permet aussi de répartir les tâches de chaque équipe. Là, nous retenons certains agents qui ont besoin de recadrage ou encore ceux qui auront une formation en vue du démarrage d’une nouvelle opération.

L’importance du brief

Le brief est on ne peut plus important au sein de notre structure. Ce moment de partage nous permet de construire des liens avec les équipes. En sus de cela, nous avons aussi la chance de connaître davantage les nouvelles recrues.

Pour ce qui est de notre équipe habituelle, nous pouvons recueillir leurs ressentis lors du brief. C’est un moment souvent neutre ou chacun a droit à la parole. C’est essentiel pour que nos opérations perdurent car ce sont nos agents qui sont sur le terrain. Et seuls eux connaissent réellement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Cependant, le brief est aussi indispensable pour les agents. Grâce au brief, ils connaissent leurs objectifs, ils sont boostés pour la journée. De plus, c’est un moment en équipe et il est bénéfique que nos agents voient les difficultés les uns des autres afin de s’entraider. Il arrive parfois qu’ils apprennent de leurs co-équipiers. Ce qui est un avantage considérable pour les agents introvertis qui eux ont plus de mal à soulever un point lorsqu’ils sont dans le flou ou lorsqu’ils ont un problème. Le brief renforcit l’équipe tout en étant un moment de partage instructif pour nos agents.

Mieux comprendre l’utilité d’un brief

Certains d’entre vous peuvent encore être incertains quant à l’utilité du brief au sein de notre centre d’appels. Car oui discuter avec les agents et régler les problèmes se fait, au final, à longueur de journée.

Ce qu’il faut que vous compreniez, c’est que les opérations en centre d’appels sont changeantes. Notre mission principale est la satisfaction de nos clients et celle de leur client. Nous travaillons avec une forte proximité avec nos clients. Ces derniers nous donnent régulièrement de nouvelles directives selon les tendances de leurs clients. Et il est important que nous puissions y être réactifs.

Par exemple, un client venu nous voir en 2015 pour une opération de qualification de fichiers par téléphone peut aujourd’hui voir que le simple canal du téléphone ne suffit plus et décide de mixer le téléphone à l’emailing. De notre côté, il est primordial que nous puissions nous adapter à ces changements. Et le moyen le rapide de garder une concordance entre les instructions de notre client et la production nos agents s’avère être à travers un brief.

Faire appel à nos services

Vous venez d’avoir un aperçu concret d’une journée typique chez Cap Performance. Nous misons gros sur la proximité avec nos agents comme avec nos clients. La satisfaction de chacun est notre préoccupation principale.

Pour en savoir plus sur nos prestations, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au plus vite au  01 84 79 28 20.

La Position de la Femme dans les Centres d’appels à Maurice

La Position de la Femme dans les Centres d’appels à Maurice

Nous vous écrivons aujourd’hui en relation à la récente audite participative effectuée par l’Assemblée Nationale en relation à l’égalité des genres dans le secteur privé à l’île Maurice. La présentation s’est faite le vendredi 09 août à l’hôtel Ravenala Attitude à Balaclava. Cependant, cet article n’a pas pour but de faire un résumé de l’étude ou encore moins de donner des chiffres et des statistiques sur les femmes dans le secteur des centres d’appels mauriciens. Notre article a plutôt pour objectif de vous montrer notre réalité, notre quotidien dans ces centres d’appels.

Cap Performance, un centre d’appels d’opportunité pour tous

Si les résultats d’études ont démontré que les hommes sont encore dominant dans le monde du travail et particulièrement dans le secteur privé, nous sommes aisés de constater que nous dérogeons à la règle.

Dans notre centre d’appels nous avons instauré un environnement de travail agréable et convivial. Nous avons comme politique de ne pas faire de discrimination quelle qu’elle soit. Selon nous la meilleure façon d’agir ainsi est « de ne pas prendre en compte ce facteur ».

De cette manière, lors de nos recrutements, nous ne prenons pas en compte le genre du candidat. Ce qui compte par-dessus chez Cap performance, c’est la volonté de travailler. Puis nous nous attaquons aux autres facteurs comme l’expérience et les qualifications.

Nous sommes conscients, que nul n’est vraiment fait pour le centre d’appels et que tout s’apprend. C’est pourquoi nous recrutons des agents de tout âge et les formons. Nous donnons l’opportunité à nos ressources humaines de grandir et d’évoluer au sein de notre structure.

 La position de la femme chez Cap Performance

En résultat de nos stratégies de recrutement neutres, nous sommes ravis de constater qu’aujourd’hui 62% de nos employés sont des femmes. Et elles sont à tout niveau, dans l’administration, l’encadrement ou encore à la production.

En outre, durant le séminaire, les intervenants ont fait mention de la différence homme-femme dans le monde du travail par rapport au niveau de la différence dans la paie, du niveau de l’éducation et de la position hiérarchique des postes attribués.

Or, chez Cap Performance, nous pouvons vous assurer que les hommes et les femmes sont traités de la même façon et ce, à tout niveau. D’ailleurs, la plupart de nos agents sont de la gente féminine, et nous retrouvons également les femmes chez Cap Performance au poste de formatrice, à celui de chef d’équipe, d’assistante de direction, d’encadrante.

Au sein de notre centre d’appels, les femmes sont sur un même point d’égalité. Nous comprenons bien que leur position dans la société peut leur apporter d’autres responsabilités surtout en tant que mères. Nous sommes en général très compréhensibles et flexibles à sujet tout en prenant garde aux abus. Nous leur accordons le temps qu’il faut pour la maternité ou pour les congés maladies des enfants ou encore des permissions pour les réunions scolaires. Nous mettons un point d’honneur à bien connaître nos employés et leurs besoins ponctuels.

La femme dans la société mauricienne

L’île Maurice n’a pas de majeur problème face à l’égalité des genres. Certes, certaines cultures replient les femmes à la position de femme au foyer. D’autres entreprises peuvent avoir des discriminations à l’égard des femmes créant une disparité entre les rémunérations. Mais cela n’est pas une généralité dans l’île. Il est donc bon de noter que la femme mauricienne est généralement très indépendante.

L’éducation sur le territoire mauricien est accessible à tous et est même gratuite pour jusqu’au niveau secondaire. De ce fait, nous avons l’assurance de trouver des ressources humaines avec de bonnes bases de langue française sans trop de difficulté. En dépit des résultats de l’audite de l’Assemblée Nationale, qui précisons-le ne s’est pas fait au niveau national, soulignant le fait que les employés du secteur privé vont très rarement vers des études post-tertiaire, et surtout les femmes, nous avons constater que les mauriciennes ont un bon niveau d’éducation. Nous constatons que les études secondaires comme tertiaires sont ouverts au plus grand nombre.

Le pays est d’ailleurs bien sécurisé contrairement à ses voisins d’Afrique. Les femmes sont libres de marcher dans les rues quand bon leur semble. Elles peuvent aussi se véhiculer, et voyager toute seule. Même si l’île Maurice est encore un pays très familial, vous trouverez ci et là des femmes ayant décidé de prendre leur indépendance et vivre seules.

Un centre d’appels prônant l’égalité des genres

La liberté et l’égalité des femmes font grand débat dans le monde. Et notre façon d’y remédier est d’offrir à la femme mauricienne un traitement totalement indépendant de son genre. Par expérience, nous le savons, la femme peut être aussi voire plus performante que l’homme à certaines tâches. Leur volonté et leur joie de vivre donne à nos prestations un niveau de qualité satisfaisant pour nos donneurs d’ordre. Si vous aussi souhaitez avoir recours aux services de notre belle équipe, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.

Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..

Les causes principales d’attente chez les clients

Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.

De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.

Les éventuelles possibilités de gestion d’attente

Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont redirigés vers des canaux de communications externes. Les moyens de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.

Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être réorientées vers les services chat. Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.

Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen efficace de gagner du temps.

Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression sur les centres.

N’attendez plus et ne laissez plus vos clients dans l’attente

En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos clients à une tierce personne ? Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour cela, appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur le site web.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.

Avec ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit humains, dit agents.

Voyons ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.

Qu’est-ce qui définit un bon agent ?

A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.

De notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service après-vente en ligne et bien plus encore.

La polyvalence, un facteur clé pour nos agents

Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.

Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.

Ce qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.

Chez les agents la polyvalence vient avec l’expérience

En outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau. Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans leurs débuts.

Au fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération. Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.

Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.

Un agent humain reste ce qu’il y a de plus important

Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.

Nous priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux sociaux, de mailing et autres.

Chez Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut

Comme vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.

Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.

L’Importance D’Un Standard Téléphonique En Entreprise

L’Importance D’Un Standard Téléphonique En Entreprise

Une entreprise, pour qu’elle tienne debout, doit avoir un ensemble d’éléments qui la rend solide. Un élément important, reste la communication. Que ce soit au sein de l’entreprise ou entre cette dernière et ses clients, il est important de bien communiquer et veiller à ce que le bon message soit passé. Avec les dernières avancées technologiques dans les standards téléphoniques, les clients peuvent facilement entrer en contact avec les entreprises et vice versa. L

Le système de standard téléphonique permet principalement de joindre plusieurs téléphones et les connecter pour pouvoir bénéficier de multiples fonctions. Les fonctions peuvent être personnalisées. Par exemple, ajouter le transfert d’appels, la boite de messagerie vocale ou le message d’accueil. Un standard téléphonique est utilisé par beaucoup de sociétés, qu’elles soient petites ou grandes. La fonction capitale de cet outil est qu’il aide à la gestion des appels que ce soit en interne (entre collègues) ou externe, appels entrants ou sortants.

A la recherche de conseils ou d’informations sur vos activités, le premier contact que feront vos potentiels clients avec l’entreprise seront principalement à travers le téléphone. Il demeure donc important de mettre en place un standard téléphonique permanent. Cela aidera également à gérer des flux d’appels entrants. De plus, pendant les vacances, les entreprises resteront toujours joignables grâce au standard téléphonique. Toutefois, l’installation d’un standard téléphonique est très couteuse. Vous pouvez toujours choisir d’externaliser ce service qui vous coutera moins cher et qui vous enlèvera la charge de toutes ces opérations. Voici ce que vous gagnerez.

Un standard téléphonique pour être tout le temps joignable

 Bien qu’il existe maintes moyens de communication avec les développements technologiques, l’outil de communication privilégié des clients reste le téléphone. C’est un instrument à privilégier dans vos relations commerciales qui peut vous amener vers la satisfaction du client. En effet, il implique une approche plus humaine que d’autres moyens de communication. Dans cette optique, un standard téléphonique vous aidera à intercepter les appels des clients qui essaient de vous joindre. La permanence téléphonique permet au client d’avoir un contact continuel avec l’entreprise sans même que cela n’interfère pas avec d’autres tâches. Ainsi, même en période de grandes vacances ou en cas d’évènement particulier, les appels des clients seront toujours réceptionnés grâce à un accueil téléphonique.

Le standard téléphonique privilégie l’approche humaine et permet plus de flexibilité

Comme mentionné précédemment, un standard téléphonique privilégie l’approche humaine, chose importante dans toute relation client. Etre toujours disponible pour ses consommateurs est une source de satisfaction client. Pour arriver à cela, une permanence téléphonique est importante. Avec ce dernier, le client ne risque certainement pas de tomber sur le répondeur ou sur la sonnerie d’attente. Le client sera sûr d’obtenir les informations qu’il désire et sera donc satisfait du service.

En plus de fournir les informations adéquates aux consommateurs, grâce au standard téléphonique vous pouvez offrir beaucoup plus à votre clientèle. L’accueil téléphonique permet une certaine flexibilité quant à la prise de rendez-vous, le service d’après-vente, conseiller et mener le client vers le processus de vente. Tout cela peut être effectué avec ce service personnalisé.

Le choix d’externaliser votre standard téléphonique

Gérer un standard téléphonique demande beaucoup d’expertise et d’énergies. En choisissant de rendre externe votre accueil téléphonique, vos clients seront toujours dans la possibilité de prendre contact avec vous sur des horaires encore plus larges. Ce qui signifie que vous serez encore plus disponibles pour vos clients et prospects. En cas d’imprévus, de rendez-vous et d’informations importants, un transfert d’appels directement vers vous reste possible.

Le petit plus de l’externalisation du service téléphonique est que vous bénéficiez de l’expertise des téléconseillers. Ces derniers, très bien formés et qualifiés, prendront en charge votre standard. Ils apporteront aussi plus de réactivité, ce qui permet de servir vos clients et gérer les appels plus efficacement.

Convaincu des bienfaits d’un standard téléphonique ? Donnez à vos clients le privilège de vous joindre à n’importe quel moment. Ce sera tout à votre honneur et vous en sortirez gagnant de cet investissement. Peu importe le secteur d’activité (médical, commercial, Juridique…), appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou contactez nous via notre site pour vos projets d’externalisations.

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.

Conséquemment, un impact négatif sur l’efficacité pourrait se faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment l’appliquer.

Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels : une question à évaluer

Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.

  • Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6. Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société à une autre personne ;
  • Pour ce qui est du passif, son score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas emballé au point de le promouvoir ;
  • Pour finir, il y a le promoteur. Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.

Ensuite, en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net Promoter Score.À noter que c’est un pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.

Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en évaluant plusieurs questions

Une autre méthode utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des affirmations telles que :    

  • « Fortement »
  • « En désaccord »
  • « Désaccord »
  • « Neutre »
  • « D’accord »
  • « Tout à fait d’accord »

Ainsi pour chaque question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.

Comme tous les employés du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de celui des promoteurs.

Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter Score ?

Mesurer l’Employee Net Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures implantées dans le système.

Si certains ne s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.

Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.

Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité

L’anonymat est parfois ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de remplir des champs d’action tels que :

« Indiquer vos informations personnelles ».

C’est en leur montrant que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.

Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?

Ce n’est pas une bonne idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés auront constaté les changements suite au sondage effectué.

Informations supplémentaires

L’objectif majeur d’un centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client. Or, avec une équipe motivée, il peut y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est important.

Vous souhaitez en apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous vous renseignerons avec plaisir.

Pourquoi L’Offshore A L’île Maurice Attire Plus de Sociétés Françaises ?

Pourquoi L’Offshore A L’île Maurice Attire Plus de Sociétés Françaises ?

PLe terme offshore se réfère à l’action et la pratique qui consiste à sous-traiter ou étendre ses activités dans des pays qui offrent des facilités surtout en termes de législation. Ceci est un véritable atout pour la société visant à délocaliser ses activités car cela permet de rentabiliser son entreprise. Parmi les destinations intéressantes prisées parles investisseurs enquête des sociétés offshores, l’île Maurice demeure un choix considérable.

Effectivement, L’île Maurice, considérée comme le paradis de l’offshore est vu comme le pays propice pour ceux qui veulent implanter leurs entreprises ici. Cette petite île de l’Océan Indien avec une population d’environ 1,3 million d’habitants, a une économie très développée. Ses revenues principales se rapportent au tourisme, au textile, à l’agriculture et récemment aux secteurs BPO et TIC. Cette pratique s’avère être très favorable surtout dans un pays comme l’île Maurice qui possède de nombreux atouts attrayants.

L’offshoring : Pourquoi l’île Maurice ?

Les raisons pour jeter votre dévolu sur cette île en voie de développement, sont nombreuses. Premièrement, cette île qui propose des investissements moins couteux en comparaison aux autres pays, dispose également des infrastructures modernes et très sophistiquées en termes d’immobilier et de routes. Elle a aussi à sa disposition une connexion fiable. En effet, l’île est connectée à la fibre optique et à plusieurs câbles sous-marins internationaux permettant une connexion à internet plus rapide. La vitesse de connexion (24 000 gigabits/seconde) sera davantage rapide avec l’arrivée prochaine d’un nouveau câble sous-marin, METISS (Meltingpot Indianoceanic Submarine System) qui reliera les îles de la Réunion, Maurice et Madagascar.

Parallèlement, en optant pour l’île Maurice, vous aurez le privilège d’avoir une main d’œuvre compétente et bilingue, voire même trilingue à votre disposition. Les mauriciens sont parfaitement à la fois anglophone et francophone, ce qui est assez logique vu que la langue officielle du pays est l’anglais et que le français se retrouve comme langue première de la majorité des mauriciens.

Un autre avantage de monter une société offshore est que le décalage horaire, étant moins conséquent, n’impactera pas sur vos activités. Vous pourrez ainsi travailler en synchronisation car l’île Maurice n’est seulement à 2 heures d’avance en été et de 3 heures d’avance en hivers de la France.

Qu’est-ce que la juridiction mauricienne dit sur l’offshore ?

L’île Maurice est vraiment un paradis fiscal dans le sens où il y a très peu de choses qui sont imposées lors de la création d’une société. D’une part, on paye très peu de TVA (cela descend jusqu’à 3% pour les activités offshores), rien n’est imposé sur les bénéfices de la compagnie et cette dernière n’a pas à rendre public le maintien de ses comptes.

L’on peut également opérer dans l’anonymat car il n’est pas nécessaire de publier le nom des directeurs d’entreprises et de leurs actionnaires. Ce dernier point demeure un facteur important pour une société offshore.

Ce qu’il vous faut pour monter une société offshore à l’île Maurice

Il y a un nombre de points à respecter pour être dans la capacité de créer votre entreprise ou centre d’appels à l’île Maurice.  Premièrement, les entreprises doivent apparaitre sous forme de société à responsabilité limitée avec une dénomination GBL2 (Global Business Licence de Catégorie 2) à Maurice. De plus, si vous voulez monter une société sur la petite île, vous avez libre accès à le faire en termes de finance, il n’y a pas de capital minimum à avoir. Donc, du moment que votre domaine d’activité (sur le territoire mauricien et également le pays de base de vos activités) est complètement légal aux yeux de la loi mauricienne, vous pouvez vous lancer.

Également, les investisseurs des sociétés offshores peuvent être de différentes nationalités, ce qui est déjà le cas de bon nombre de sociétés françaises implantées à l’île Maurice.

Investissez-vous aussi à l’île Maurice

Lancez-vous dans l’offshoring avec une destination qui a beaucoup à vous offrir. Comme vous le savez, les sociétés d’offshores sont nombreuses et comportent diverses branches dont les centres d’appels. Si vous voulez sous-traiter vos gestions de relations clients et services clients, fiez-vous à nos centres d’appels mauriciens. Nous vous aidons également à implémenter votre propre centre de contact. Ainsi vous pourrez bénéficier des avantages qu’offre l’île Maurice concernant les activités d’offshores. Contactez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou en nous écrivant sur notre site.