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CTI : Couplage Téléphonie Informatique

Le CTI en français Couplage Téléphonie Informatique en anglais Computer Telephony Interface, est apparu dans les années 90 en France avec le développement des centres d’appels.

Le CTI permets de lier deux systèmes entre eux, le système informatique (Base de Données) et le système téléphonique (Appels entrants et sortants), grâce à cette association le téléconseiller dispose d’un outil 2 en 1 qui gère la composition ou la réception des appels et qui permet aussi l’enrichissement de la base de données client en direct, tout cela dans la même interface.

Le CTI a permit le développement fulgurant des centres d’appels en France et à l’international comme par exemple à Maurice, il a réduit amélioré la productivité des téléconseillers et créer des nouveaux emplois dans l’informatique.

Le CTI compose les numéros de téléphone sortant ou gère les appels entrant (distribution efficace des appels entrants aux agents disponible / les agents ne composent plus les appels) la fiche de l’appel du client remonte sur son ordinateur, il complète la fiche client en rajoutant les nouvelles données saisies, il se concentre donc sur son métier la relation client et créer une véritable relation.

Le CTI décroche et raccroche la ligne téléphonique automatiquement, on l’intègre a une interface qui s’appelle CRM pour Customer Relationship Management, celle-ci apporte entre autre la possibilité de définir les appels en manuel (composition automatique des appels avec une ligne par agent) ou en prédictive (composition automatique des appels avec plusieurs lignes par agent), la reconnaissance du numéro de téléphone afin de remonter la fiche client correspondante, le suivi en temps réelle des résultats, l’écoute en direct de l’équipe de téléprospecteurs par le superviseur, l’enregistrement des appels, les statistiques d’appels, les indicateurs clés  de l’opération télémarketing…

Le CTI automatise tout ce qui tourne autour de la base de données et le téléphone d’une entreprise, c’est l’outil indispensable pour un centre d’appels de nos jours.