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Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.

Conséquemment, un impact négatif sur l’efficacité pourrait se faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment l’appliquer.

Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels : une question à évaluer

Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.

  • Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6. Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société à une autre personne ;
  • Pour ce qui est du passif, son score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas emballé au point de le promouvoir ;
  • Pour finir, il y a le promoteur. Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.

Ensuite, en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net Promoter Score.À noter que c’est un pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.

Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en évaluant plusieurs questions

Une autre méthode utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des affirmations telles que :    

  • « Fortement »
  • « En désaccord »
  • « Désaccord »
  • « Neutre »
  • « D’accord »
  • « Tout à fait d’accord »

Ainsi pour chaque question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.

Comme tous les employés du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de celui des promoteurs.

Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter Score ?

Mesurer l’Employee Net Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures implantées dans le système.

Si certains ne s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.

Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.

Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité

L’anonymat est parfois ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de remplir des champs d’action tels que :

« Indiquer vos informations personnelles ».

C’est en leur montrant que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.

Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?

Ce n’est pas une bonne idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés auront constaté les changements suite au sondage effectué.

Informations supplémentaires

L’objectif majeur d’un centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client. Or, avec une équipe motivée, il peut y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est important.

Vous souhaitez en apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous vous renseignerons avec plaisir.