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Le responsable plateau en centre d’appels :

Le responsable plateau est celui qui pilote l’activité du centre d’appels au niveau des superviseurs qui eux supervisent les téléagents, il est le responsable des superviseurs en organisant leurs missions en transmettant les informations importante venant de la direction et ou des clients en assurant et en garantissant l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’ensemble du plateau d’appel  fixé par le directeur de centre qui est son responsable hiérarchique.

Missions :

Il applique et mets en œuvre la stratégie de la relations clients de l’entreprise en adaptant les orientations commerciales à la réalité de son centre téléphonique, il doit être expérimenté et doté d’une capacité d’adaptation et d’anticipation importante afin de pouvoir coordonner les ressources humaines et les moyens techniques pour constamment les faire correspondre aux objectifs, il met en place les outils de reporting lui permettant de prendre les bonnes décisions, de garantir la qualité et la performance du service, de suivre les objectifs équipe / superviseur, de faire appliquer le cahier des charges des différentes opérations.

Il participe aux recrutements des superviseurs, développe leurs compétences, les aides à dépasser des problématique de gestion humaine / technique / argumentaire / procédure, les sanctionnent, les motivent avec des primes, et surtout assure le bon climat social du plateau.

Il est amené aussi à gérer la partie administratif : planning des présences, les absences, les retards, des primes.

Dans un centre d’appels, le responsable de plateau supervise en général entre 5 à 10 superviseurs et a la responsabilité de plusieurs départements :

-Pole service client (réception d’appels, téléconseillers, service clients)
-Pole service sortant (téléventes, téléenquêtes, téléprospections)
-Pole Data (saisie, gestion comptable, gestion e-mails, réseaux sociaux, métiers back-office)

Le responsable de plateau est le chef d’orchestre du centre d’appels.