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Le superviseur en centre d’appels :

Le superviseur est comme son nom l’indique celui qui supervise c’est-à-dire celui qui suit une ou plusieurs équipes sur des missions de télémarketing, dans l’organisation du centre d’appels le superviseur est obligatoire, les qualités requises sont nombreuses pour ce métier il doit être dynamique, optimiste, souriant, pédagogue, charismatique, rigoureux et discipliner son rôle est de motiver, animer, contrôler, auditer, analyser, évaluer, aider et fidéliser son équipe afin d’atteindre les objectifs fixé par sa hiérarchie.

Il est d’une certaine façon a l’image de son équipe, en général les superviseurs sont des anciens télé-agents qui ont évolués au sein du call center, il gère une équipe de 10 à 12 télé-agents.

Une journée type d’un superviseur commence par un point avec son équipe sur les résultats, les consignes, les point important de la veille et du déroulement de la nouvelle journée les nouvelles consignes, l’affectation de chaque agent, les objectifs apres cela soit il reprend des téléconseillers pour faire un point individuel soit il va commencer ces audites en temps réel sur le CRM de son équipe pour identifier et aider ces télé-agents et le cas échéant refaire des simulations avec ceux en difficultés.

Durant la journée il va transmettre son énergie sa motivation coacher mettre en place des challenge aider son équipe pour atteindre les objectif quantitatif et qualitatif.

Ci-dessous une liste de ces missions :

  • Mettre en œuvre l’atteinte des objectifs individuels des membres de son équipe par différentes méthodes mise à sa disposition.
  • Être l’interface entre son équipe et la direction.
  • Analyser et auditer les téléconseillers puis effectuer des simulations ou réexpliquer les points bloquants.
  • Garantir le respect des processus qualité sur le déroulement des appels.
  • Motiver et fidéliser son équipe par des challenges des primes…
  • Participer au recrutement et aux formations.
  • Pratiquer les formations continue de son équipe.
  • Manager au jour le jour dans un rapport de proximité son équipe.
  • Gérer les compétences et faire évoluer son équipe.
  • Écouter et assister son équipe au quotidien.
  • Être réactif et savoir communiquer sur les situations d’urgence avec calme et organisation.
  • Gérer les conflits et les dissiper.
  • Adaptation et un sens de la gestion du stress.
  • Savoir utiliser les outils informatique, téléphonique, les outils métiers centre d’appels.
  • Avoir l’esprit d’équipe et se battre pour son équipe.

Le superviseur est constamment sur le qui-vive avec son équipe, le métier de centre d’appels nécessite une bonne résistance et une dose de dynamisme importante pour rester efficace, le métier de la relation client est l’un des métiers ou on se doit de se réinventer tous les jours pour rester performant.