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Afin de réussir la mise en production d’une opération de télémarketing, Cap Performance de par son expérience et son expertise propose un pilotage efficace du service et la mesure de la performance de la prestation.

Pour chaque opération nous déterminons un ensemble d’indicateurs qui serviront à vérifier la conformité de la prestation, les éléments constituants sont en général, les statistiques d’appels téléphoniques, les statistiques issues de l’outil de CRM, la liste des événements marquant,  les recommandations de nature à améliorer la pro-activité sur les phénomènes récurrents, ces différents indicateurs et tableaux de bord mis en œuvre et utilisés tout au long de la mise en place et du fonctionnement opérationnel vont permettre à tous les acteurs et à tous les responsables concernés de mesurer les services fournis, l’accessibilité, la disponibilité, la performance, la qualité, les actions correctives à mettre en œuvre.

Nos outils permettent de suivre l’activité en temps réel, en historique ( des rapports de suivi quotidien, hebdomadaire et mensuel) de chaque télé agent, nous pouvons donc fournir des reportings complets mensuels de l’activité, que ce soit au niveau de la production ou de la qualité.

Des comptes rendus peuvent être envoyés à la demande et dans le cas de problématiques particulières qui auront pu être détectées. Des comités d’urgence pourront être organisés à l’initiative d’une des deux parties.

En général sur les statistiques d’appels les indicateurs seront :

  • Le fichier de départ.
  • Le taux d’exploitation du fichier.
  • La répartition quantitative par status d’appels (Nbs de Rdv/ Nbs de Refus / Nbs de Rappels…).
  • Le taux d’injoignable
  • Le nombre de contact / heure
  • Le nombre de téléconseillers

En général sur l’outil de CRM les indicateurs seront :

  • Les enregistrements d’appels.
  • Les informations collectées lors des appels.
  • L’accès a la base de données.

En général sur la liste des événements marquant / les recommandations on retrouve :

  • Formation / Information sur les demandes récurrentes des clients.
  • Les objections récurrentes / les modifications de script.
  • Les remontées terrains.
  • Les rajouts de status.
  • Les modifications informatiques de la campagne.
  • Les fiches d’audites des Tele-agents.
  • La mise en place d’outils de gestion supplémentaire.

Les campagnes sont paramétrées sur la solution open source pour les centres d’appels GoAutoDial, les principales fonctionnalités prises en charge sont entre autres :

  • La gestion des appels entrants avec SVI
  • La gestion des appels sortants
  • Call Blending permets de prendre des appels sortants et entrants en simultanés
  • Écoute à distance de n’importe quel endroit connecté a internet
  • Supervision à travers une interface Web de n’importe quel endroit connecté a internet
  • Mise à disposition des enregistrements des appels
  • La gestion des appels sortant en composition automatique avec plusieurs lignes ou en composition manuel avec 1 ligne.
  • Une gestion de la relation client intégrée
  • La gestion des réseaux sociaux
  • La gestion d’envoi d’Emails
  • La gestion d’envoi de SMS