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Comment Choisir Son Centre D’appels, Call Center, Contact Center, Call Centre A l’Ile Maurice :

Comment faire le bon choix pour choisir son centre d’appels, call center, contact center, call centre a l’Ile Maurice :

Les clients souhaitant externaliser leurs opérations de centre d’appels ou B.P.O (Business Process Outsourcing ) à l’étranger veulent pouvoir s’appuyer sur un fournisseur qui détient les compétences suivantes afin de leur garantir la réussite de leur externalisation offshore :

  1. Fournisseur expérimenté et fiable financièrement
  2. Expérience confirmée dans la relation clientèle
  3. Ressources humaines expérimentées
  4. Moyens techniques aux normes

Ces 4 points sont la base afin de pouvoir sélectionner le fournisseur.

Commençons par les points 1 & 2.Afin de savoir si le fournisseur est fiable il y a plusieurs façon, par exemple pour le marché mauricien, il existe un site officiel qui permet d’avoir des informations légales sur les sociétés : https://opencorporates.com/companies/mu/C102568. Dans cet exemple nous avons pris la société Cap Performance Ltd centre d’appels à Maurice, nous avons le numéro de la compagnie (équivalent au Siren) qui est C102568, le statut  ‘’live’’ qui indique que la société est toujours en activité, la date de création 09 mai 2011 soit bientôt 6 ans (à noter qu’un call center est considéré comme fiable financièrement s’il a dépassé les 3 ans en deçà vous prenez un risque de dépôt de bilan à hauteur de 60%), la forme juridique LIMITED BY SHARES (en anglais qui équivaut à une SARL), la juridiction et enfin le siège social.

À Maurice une société a toujours un Business Registration Number (équivalent au numéro de Siret) toujours dans l’exemple  Cap Performance Ltd call center son numéro est  C11102568 et le numéro de VAT (TVA) Number VAT27080028.

Avec ces éléments vous pouvez rechercher sur les différents portails du gouvernement de Maurice (Government of Mauritius) et avoir les informations qui vous sont nécessaires.

Toujours pour compléter votre recherche sur les calls centre, il est indispensable de trouver les coordonnées du directeur général afin de réaliser une recherche sur le web,  normalement cette personne doit avoir une expérience confirmée de plusieurs années dans la gestion de la relation client ce qui prouve que le fournisseur est crédible.

Une astuce pour voir aussi le degré de notoriété de la société est de taper le nom de la société sur internet et voir les résultats qui surgissent. Concernant Cap Performance on voit en premier lieu un lien vers Facebook avec 1923 j’aime, puis vient un lien vers Wikipédia, puis un lien vers Viadeo sur lequel on a le contact de la société…on voit assez rapidement que la société est  sérieuse.

Il faut aussi voir le domaine d’expertise, car chaque contact center à sa spécialité, certains sont spécialistes dans le télémarketing (prise de rendez-vous , création de trafics, qualification de fichiers, télévente, téléprospection…)  d’autre sur les métiers back- office (saisie comptable, gestion des réseaux sociaux…), n’hésitez pas à consulter le site internet de la société (si pas de site internet ce n’est pas sérieux) prendre par exemple le site internet de Cap Performance Ltd : http://www.cp-bpo.com afin de voir ses domaines de compétences, n’oubliez pas le site internet est un des reflets de la compagnie.

Maintenant voyons le point 3, afin de se faire une idée de la compétence des ressources humaines, je vous conseille avant de commencer la production de demander à votre fournisseur dans la mesure du possible de pouvoir sélectionner votre téléconseiller, pour bien faire demander lui de lui parler via une conf call pour valider la capacité de celui-ci, demander lui depuis combien de temps il fait partie de l’équipe si moins de 6 mois n’aller pas plus loin il faut compter plus de 6 mois dans la société , demander lui de vous parler de ses expériences…suite à cela demander à parler a un superviseur afin de vous faire aussi une idée sur le management.

Après ces entrevues vous aurez une vision claire vis-à-vis de votre fournisseur au niveau des ressources humaines du management et vous aurez aussi testé la qualité de la voix  (est-ce que la qualité de la communication était bonne, pas de hachure, pas de grésillement…)

Et enfin le point 4, il est important de savoir qu’à l’ile Maurice un call center dispose en général d’un  CRM comme Hermès Vocalcom ou Vicidial afin d’émettre et recevoir des appels,  permettant aussi entre autres :

  • La supervision et l’écoute en temps réel des téléagents depuis n’importe quel endroit connecté à internet.
  • La gestion des campagnes en émission et en réception suivi du nombre d’appels émis et reçus.
  • Reporting en ligne en temps réel des statistiques de la production des téléconseillers.

Il sera aussi équipé d’un groupe électrogène et d’un onduleur pour pallier aux coupures de courant ( 2 à 3 coupures par an ), de dispositif de sécurité informatique comprenant  Firewall / Anti-spam / Anti-virus, de redondance en bande passante chez Orange et Emtel en général (ayant chacun leurs propres câbles sous-marins), d’équipements serveurs hébergés dans ces propres locaux et aussi chez des hébergeurs Français comme OVH ou Free avec sauvegardes quotidiennes. Avec tous ces éléments, vous avez une garantie quant à la qualité technique.

Pour résumer si vous suivez ces quatre points, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations de force de vente, de fidélisation, recouvrement de créances, d’appels téléphoniques, hotline…

Si vous souhaitez plus d’information ou si vous avez besoin de conseils nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h au (+33) 01 84 79 28 20 ou à l’adresse mail : zc@cp-bpo.com, nous appeler c’est la certitude de trouver un vrai partenaire.

Présentation de l’Ile Maurice

L’ile Maurice appelée aussi Maurice ou Mauritius est une ile de l’océan indien située à l’est de Madagascar, à 200 km de l’ile de la Réunion. Elle fut découverte par les navigateurs Arabes qui la nommèrent Dina Arobi. Les Portugais furent les premiers européens a la visiter sans s’installer, les Hollandais y habitèrent de 1598 à 1710  et lui donnèrent le nom de Mauritius. Après leur départ les Français s’établirent de 1715 à 1810, puis vinrent les Anglais de 1810 à 1968. En 1968 l’île acquiert son indépendance.

La population est de 1 300 000 habitants appelés Mauriciens. Lors du dernier recensement en 2015, elle est composée de plusieurs communautés qui cohabitent pacifiquement ensemble, il est fréquent de voir un temple indien, une mosquée et une église cote à cote.

Le climat est tropical, il y a deux saisons l’été de novembre à avril où il fait chaud et humide -c’est aussi la période des cyclones- et de mai à octobre l’hiver ou il fait frais et sec.

De par l’histoire de Maurice, les Mauriciens ont hérité du bilinguisme, une écrasante majorité parle le français et l’anglais, ce qui représente un atout indéniable pour le tourisme, les services financiers et l’externalisation offshore.

De plus, les Mauriciens ont développé, par leur héritage constitué d’un brassage important de communauté européenne, indienne, africaine et chinoise, d’avantages indéniables comme l’amabilité, le sourire, la diplomatie, le courage, mais ils sont aussi et surtout des entrepreneurs dans l’âme.

Le paysage de l’ile est époustouflant, composé de montagnes , rivières et des champs de cannes qui donnent un panorama inoubliable sur le haut plateau tandis que les cotes sont faites de lagons bleu-turquoises et de plages de sable fin bordées de cocotier et de filao, c’est réellement un paradis sur terre.

Au niveau de la préservation de l’environnement, l’ile Maurice est dans le top 3 des pays ayant un air le plus pur et cela est dû à des conditions climatiques bonnes et des industries non polluantes.

Les infrastructures qu’elles soient routières, la distribution électrique, s’alignent sur le niveau de pays européens. L’ile est également dotée d’une connectivité internet en fibre optique couvrant toute l’ile et qui se place parmi les meilleurs au monde. Il existe 3 opérateurs téléphoniques Mauritius Telecom, Emtel et Mtml tous équipé de la 3G avec la 4G à venir en 2017.

L’éducation et la santé sont gratuites pour les Mauriciens et sont d’une très grande qualité ce qui permet aux sociétés de bénéficier de ressources humaines diplômées.

Le taux de pauvreté par habitant à Maurice est plus faible qu’en Europe.

La monnaie locale est la roupie mauricienne. 1 € est égal à 38 rs au taux en vigueur en 2017. Il n’y a pas d’office des changes, du fait les marchandises et la roupie mauricienne convertissable en €, circulent sans restriction.

Depuis le 12 mars 1968 date de l’indépendance, Maurice est une démocratie avec des élections libres transparentes, un respect des libertés individuelles et des droits de l’homme, ce qui a permis à Maurice d’attirer des investissements étrangers importants dans plusieurs domaines notamment les centres d’appels offshore comme par exemple les sociétés Eurocrm, CCA international, AXA, Cap Performance…

Son économie pivote autour de plusieurs piliers : l’agriculture de cannes à sucre, le tourisme de luxe, le textile, les services financiers, les métiers de l’information et de la communication (externalisation), les ventes de propriétés de luxe.

Les nouveaux piliers en développement sont les énergies renouvelables et l’économie bleue.

L’ile Maurice ambitionne dans les années à venir de devenir un hub pour les investisseurs qui souhaitent investir en Afrique, elle a signé de nombreux traités de non double imposition avec des pays africains afin d’y parvenir. Elle a l’expérience nécessaire pour réussir, car elle le fait depuis plusieurs années avec l’Inde. Ce hub permettra aux sociétés désirant investir directement en Afrique d’utiliser l’ile Maurice comme passerelle pour sécuriser leurs projets.

Tous ces atouts vont permettre à moyen terme de propulser Maurice du niveau d’économie en développement à un niveau d’économie intermédiaire et c’est pour cela que nous avons décidé d’investir à Maurice pour créer notre call center.