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Les attentes du client durant conversation téléphonique

Je suis unique donc je souhaite…:

  • Un accueil chaleureux : Sourire chaleureux montre la marque d’intérêt pour votre interlocuteur.
  • Une réponse personnalisée à ce que je suis : Utiliser son nom, rappelez lui quelques éléments à son sujet, concluez l’entretien en rappelant son nom et le vôtre.
  • Une réponse spécifique à mes attentes : Montrer à votre interlocuteur que vous connaissez son historique client.

Je veux être compris donc je souhaite…:

  • Être écouté : Écoutez activement votre interlocuteur, montrer votre intérêt pour sa demande.
  • Avoir une réponse adéquate : Reformulez sa demande, cadrez et affinez sa demande( si nécessaire) en posant des questions fermées, répondez en tenant compte des informations recueillis précédemment.

Je veux être rassuré donc je souhaite…:

  • Comprendre ce que vous me dîtes : Adaptez votre vocabulaire au niveau de compréhension de votre interlocuteur, soyez clair, simple et précis afin de lever le doute et les inquiétudes.
  • Être pris en charge : Donnez à votre interlocuteur les explications nécessaires.

Je veux une relation personnalisée, donc je souhaite…:

  • Être traité loyalement : Soyez honnête et transparent, utilisez un vocabulaire extrêmement précis.
  • Avoir les meilleures informations: Valorisez votre interlocuteur, mettez en évidence que la solution proposée est personnalisée.

J’ai toujours raison , donc je souhaite…:

  • Être compris et entendu : Laissez le s’exprimer totalement, écoutez activement, posez lui des questions pour affiner sa demande.
  • Avoir des solutions : Ne cherchez pas qui a tort ou raison, recentrez et objectivez votre entretien, proposez une solution, négociez votre proposition avec confiance, restez ouvert à toutes autre solution.