+ (33) 01 84 79 28 20 zc@cp-bpo.com
Optimiser Le Rappel Automatique ( Callback ) En Centre D’appels

Optimiser Le Rappel Automatique ( Callback ) En Centre D’appels

Il est vrai que les clients détestent attendre longtemps. Selon une enquête, plus de 60 % des consommateurs estiment que même une minute de temps d’attente est une durée excessive. Une des solutions pour gérer ce problème consiste à augmenter la capacité des agents du centre d’appels. Toutefois, si votre centre de contact subit occasionnellement des pics d’appels, le recrutement d’agents supplémentaires peut augmenter le temps d’inactivité des agents et augmenter les coûts.

Par conséquent, la technologie de rappel automatique est la meilleure méthode pour éviter aux clients de rester trop longtemps en attente. Ces derniers ainsi que les entreprises apprécient énormément les technologies de centre d’appels telles que le callback.

Le rappel automatique dans toute sa splendeur

L’option du callback est une invention révolutionnaire qui permet de faire fonctionner son call center de façon très optimale. Ainsi, l’utiliser à bon escient offre une ouverture à pas mal d’avantages, non négligeables, dans l’univers de l’offshoring. Ceux-ci vont de la réduction du temps d’attente des clients (comment mentionné plus haut) à la productivité nettement améliorée des agents.

Si l’on s’intéresse de plus près au concept de rappel automatique, vous verrez que, bien le mettre en pratique, rapporte des fruits bénéfiques. En même temps, il ne faut pas avoir fait de grandes études pour savoir qu’une longue période d’attente entraîne des appels abandonnés, répétés et plus nombreux. Ce qui a pour conséquence, une série de clients insatisfaits.

Pour éviter ce genre d’incident, le service de rappel, n’oblige plus vos clients de raccrocher ou de penser à passer à un concurrent en raison de longues files d’attente. Ils peuvent facilement demander un rappel et attendre sagement par la suite (dans les plus brefs délais… bien entendu !).

Comment et pourquoi mieux optimiser le call back

Avec l’aide de cette technologie, les agents ne perdront jamais une avance même lorsqu’ils sont occupés et ne peuvent pas répondre à l’appel à temps. Dès que l’appelant opte pour un service de rappel, ses informations sont enregistrées et l’agent approprié le contacte dès qu’il est libre. Par conséquent, cela améliore également la productivité des agents, comment ? Par exemple, à la réception d’une demande de rappel d’un client, l’agent est en mesure d’accéder à toutes les informations de l’appelant sur son écran. Il lui suffit de cliquer sur un bouton pour se connecter au client.

Ce processus permet aux téléconseillers d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, ce qui augmente leur productivité, car ils n’ont plus à chercher dans leur CRM pour obtenir les informations du client et d’autres données pertinentes. Autre avantage, et non des moindres, du callback, c’est que les clients qui optent pour le service de rappel sont généralement plus amicaux et heureux, car ils ne doivent pas attendre. De plus, à la réception d’une demande de rappel, l’agent le plus qualifié peut appeler le client, rendant la conversation encore plus agréable. Ces deux éléments combinés permettent de réduire le temps de traitement et d’améliorer le moral et l’efficacité de l’agent.

Rappel automatique ou callback : amélioration des services en centre d’appels

Ce qui ressort le plus souvent dans l’utilisation du callback, c’est qu’à travers celle-ci, le dicton : « le client est roi » prend tout son sens. En effet, le rappel automatique permet aux clients de ne jamais perdre leur temps à attendre au téléphone. Cela offre ainsi des clients plus satisfaits et susceptibles d’être fidèles à votre marque. Ceci dit, il ne faut pas oublier que pour bien optimiser le callback, il est essentiel d’avoir des téléconseillers bien formés. Cela afin que le rappel soit optimisé et que l’agent puisse être en mesure de répondre à toutes les questions sans tâtonner.

Trouver un prestataire adapté à vos besoins d’externalisation

Si vous avez pour projet de vous lancer dans l’externalisation de vos activités et que vous ne savez pas par où commencer, pas de panique ! Prenez contact avec nous afin que nous puissions vous aider en fonction de vos attentes. Vous pouvez le faire en nous écrivant directement sur notre site ou en nous téléphonant. Pour ce faire, veuillez composer le 01 84 79 28 20.

Centre D’appels : Un Allié Incontournable Pour Les Entreprises

Centre D’appels : Un Allié Incontournable Pour Les Entreprises

L’émergence des centres d’appels a développé un secteur porteur en matière d’économie et d’emploi. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels vraiment ? Quels sont ses avantages pour les entreprises ? Et comment expliquer son succès ? Toutes nos réponses dans cet article.

Principe d’un centre d’appels

Un centre d’appels ou call centre est une structure qui assure la gestion à distance des appels téléphoniques entrants ou sortants.

Au moyen de postes téléphoniques, d’outils informatiques performants et d’une connexion internet de qualité, les conseillers mettent tout en œuvre pour fournir des prestations complètes et efficaces aux clients ou prospects. Publicité, sondage, télévente, de nombreux services sont proposés par ces centres d’appels téléphoniques.

Un centre d’appel se situe soit dans l’entreprise soit dans une société spécialisée. Les téléconseillers peuvent faire des appels sortants aussi bien que des appels entrants. En effet, la plupart des centres d’appels prennent en charge les deux types de prestations.

Appel sortant

L’appel sortant est celui qu’émettent les téléprospecteurs.

Les centres d’appels qui sont spécialisés dans les appels sortants proposent diverses activités allant d’enquêtes (sondages) aux campagnes de publicité.

De nombreuses entreprises sollicitent les centres d’appels. En voici quelques-unes :

  • Banque
  • Assureur
  • Fournisseur internet
  • Les métiers des énergies renouvelables
  • Cuisinistes

Bien souvent, un centre qui fait de l’émission d’appels assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux. Une trame est préparée méticuleusement et est mise à disposition des téléprospecteurs pour qu’ils vendent leur produit ; les plus rigoureux improvisent leur script en vue de séduire au mieux le prospect.

Appel entrant

Un appel est dit entrant lorsqu’il est reçu par les conseillers.

Que ce soit pour une demande de renseignements, des conseils ou encore des réclamations, le service d’appels entrants est un excellent atout relationnel.

Pour mener à bien leurs missions, les téléconseillers sont équipés des meilleurs outils CRM (outil pour la gestion de la relation client) et télécoms.

Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?

Solliciter les services d’un centre d’appels comporte les avantages suivants :

  • L’entreprise peut se consacrer pleinement à ses occupations principales ;
  • La garantie d’une gestion optimale des appels téléphoniques ;
  • La société bénéficie d’un service de qualité par des professionnels compétents, formés constamment ;
  • Une veille permanente pour assurer la réception des appels entrants.

Les centres de relations clients en plein essor

Au fil des années, les centres d’appels téléphoniques ont voulu diversifier leurs activités pour les axer principalement sur un point déterminant : le relationnel. Ainsi aujourd’hui, les call centres peuvent se vanter d’être de véritables centres de relations clients. Grâce à de nouvelles plates-formes (chats, mails et d’autres moyens de contact), ils peuvent gérer efficacement les demandes des clients.

Cette grande polyvalence des sociétés de télémarketing a permis également à de nombreuses personnes d’obtenir un emploi en fonction de leurs compétences et de leur expérience professionnelle. Les possibilités d’évolution sont donc multiples dans l’univers des centres d’appels.

En outre, l’avènement du secteur BPO a conduit à la délocalisation des centres d’appels dans des pays comme le Maroc, l’île Maurice, Madagascar entre autres.

Encore faut-il que vous trouviez le meilleur prestataire, un centre d’appels expérimenté et fiable tel que Cap Performance qui possède de réels atouts pour répondre à toutes vos attentes.

Comptez sur notre expertise pour bénéficier d’un service irréprochable. Si vous avez besoin de plus de renseignements, faites appel à nous. Notre équipe reste à votre disposition, quelle que soit votre demande.

Les Questions A Se Poser Avant D’externaliser La Relation Client

Les Questions A Se Poser Avant D’externaliser La Relation Client

La réussite d’un projet d’externalisation ne s’improvise pas et dépend de plusieurs critères. Si vous voulez externaliser la gestion des appels téléphoniques et la relation client dans votre entreprise à l’Ile Maurice, assurez-vous que votre activité et l’organisation au sein de votre entreprise permettent l’externalisation de votre relation client. Vous devez également déterminer les avantages et les inconvénients pour votre entreprise. Vous allez découvrir dans cet article les points sur lesquels vous devez vous positionner pour garantir la réussite de votre investissement.

Une externalisation adaptée à l’activité de votre entreprise

Même si l’externalisation des appels téléphoniques et la gestion de la relation client sont devenus une pratique courante pour les entreprises de toutes tailles, elle reste délicate pour certaines activités qui nécessitent un très haut niveau d’expertise, comme les métiers des avocats, notaires, médecins. Pour les autres activités telles que la banque, l’assurance, la télécommunication, le tourisme, l’e-commerce l’externalisation de la relation en ligne est plus simple. S’il est possible de procéder à l’externalisation, vous devez déterminer au préalable le type d’opérations que vous souhaitez externaliser. En sachant que la relation client fait intervenir différents paramètres et nécessitent des expertises et des compétences vous devez réaliser un cahier des charges afin de maitriser l’ensemble de la chaine de A a Z. Si vous confiez par exemple à un prestataire votre activité de prospection, les scripts d’appels, le traitement d’objections, le procédure de qualité, les objectifs doivent être bien définit en amont et pas en aval.

Une externalisation partielle ou complète ?

Que vous confiez l’externalisation à un prestataire à l’Ile Maurice ou dans les autres pays, vous êtes libre de choisir entre une externalisation partielle ou total. Hormis le type d’opération que vous souhaitez vous trouverez aisément le type de prestation qui vous convient. La volumétrie que vous souhaitez externaliser est importante pour déterminer le tarif adapté à votre approche. La majorité des centres d’appels et centres relations clients implantés à l’Ile Maurice applique une période de test d’un mois avant de pouvoir proposer une tarification a l’acte ou a la vente. La flexibilité du centre d’appel est aussi un atout pour votre activité puisque celui pourra répondre a vos besoins et être opérationnel H24, étant donné que les clients ou prospects doivent pouvoir être contacter ou entrer en contact avec vous à tout moment.

Pourquoi Confier La Gestion De La Relation Client A Un Centre D’Appels a l’Ile Maurice?

Pourquoi Confier La Gestion De La Relation Client A Un Centre D’Appels a l’Ile Maurice?

La satisfaction client est essentielle pour un entreprise de nos jours, c’est pour cette raison que le développement des activités d’une entreprise dépendent des procédés de communication qu’elle aura mit en place avec ses clients ou ses futur clients. Si une entreprise souhaite améliorer la gestion de la relation client, elle peut contacter un centre de relation client appelé centre d’appels ou call center ou centre de contacts, cette structure aura la mission de conduire toute action ayant pour but de fidéliser ou d’acquérir des clients ou des prospects, quel que soit l’objet de la mission, la bonne gestion de la relation client n’est pas possible sans les moyens de communication moderne, à savoir le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le service de messagerie, les sites internet, tout ceci supervisé par un C.R.M un logiciel couplé a la téléphonie et a internet qui a pour but de superviser, de manager, d’optimiser et d’analyse les données relatives aux clients et prospects.

Les missions d’un centre d’appels ou call center ou centre de contacts

Aujourd’hui, les entreprises Françaises, Anglaises, Canadiennes, Américaines, Australiennes…font appellent a des centres d’appels offshore pour leur confier leur gestion de la relation client. Le Maghreb, les pays de l’Est, l’Inde, les pays d’Afrique comme l’Ile Maurice, sont les destinations phares de l’externalisation. Ces pays disposent des ressources nécessaires pour la réalisation des différentes missions et les infrastructure techniques indispensable pour proposer des prestations de qualités. Pour le cas de l’Ile Maurice par exemple, ce pays dispose d’une jeunesse éduquée, hautement formé, dynamique, ouverte sur le monde, qui parlent sans accent la langue de Molière et en même temps la langue de Shakespeare. Ces ressources auront pour mission de prendre en charge les appels téléphoniques, à savoir émettre et recevoir des appels, soit en réception d’appels pour les services client soit en émission d’appels pour de la prospection par exemple. Les centres d’appels prennent également en charge grâce a leur CRM des appels automatisés, les appels redirigés, l’envoi de SMS, l’envoi de mails, la gestion des réseaux sociaux… À l’Ile Maurice, les infrastructures technique, l’internet haut débit en fibre optique…, sont régulièrement cité dans les classements internationaux a la première place en Afrique.

Centre d’appel – des prestations qui vont au-delà de la gestion des appels

Même si les missions principales d’un centre d’appels consistent à gérer les appels entrants et les appels sortants, en  analysant plusieurs indicateurs comme le taux d’appels décrochés, le taux d’appels perdus, le taux d’appels abandonnés, le nombres de contacts par heure, le nombre de OK, le nombre de refus…( avant de lancer un projet, il est important que le prestataire et l’entreprise client établisse ensemble un objectif, à partir duquel on détermine les indicateurs cités plus haut ) le rôle du centre d’appels évolue vers plus d’interactivité, plus de canaux de communication, plus d’innovation pour aller communiquer sur les mêmes canaux que ses clients pour schématiser le centre d’appels se transforme en centre de recherche client muti-canaux soit le CRCMC.

Créer un Centre D’Appels a l’ile Maurice – Les points a retenir

Ces dernières années, la quantité d’offre en matière de télémarketing ne cesse d’augmenter. Les prestataires : centres d’appels et centres de contacts, proposent des solutions très variées pour les PME et les grands groupes. Si vous voulez créer un centre d’appels à l’ile Maurice, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs.

Créer un centre d’appels à l’ile Maurice – pourquoi c’est avantageux ?

Tout d’abord, la première question c’est quelle est la langue, en effet, si votre marché est francophone, vous êtes sur la bonne adresse car l’île possède des ressources qui maitrisent parfaitement le français sans accent, s’il s’agit du marché anglophone vous etes aussi a la bonne adresse et vous ne serez pas déçus, car les mauriciens maitrisent a la fois le français et l’anglais à l’oral comme à l’écrit ( cela peut permettre un développement sur les deux marché ).
Pour suivre a l’ile Maurice toutes les conditions sont réunies pour créer et développer son centre d’appels, une stabilité politique certaine, des démarches pour ouvrir sa société simples et extrêmement rapide comptez 1 semaine, le ratio qualité prix des ressources humaines est certainement le meilleur en Afrique et des pays de l’est, les infrastructures techniques sont au standard Européens, que des avantages…

Pourquoi un centre d’appels ?

Les missions d’un centre d’appels se concentrent sur la gestion des appels entrants et sortants. Les opérateurs qui travaillent au sein d’un centre d’appels reçoivent des appels de clients ou émettent des appels vers des clients. Les appels téléphoniques ont pour objet de gérer la relation client comme d’acquérir des nouveaux clients, de fidéliser, d’analyser… Pour mener à bien ces missions, un centre d’appels doit mettre à la disposition de ses téléagents tous les moyens de communication nécessaires comme les équipements informatiques et téléphonique avec des connexions internet haut débit en fibre optique.
Si une entreprise souhaite accélérer, développer, rentabiliser son activité, le recours au service d’un centre d’appels est le moyen le plus sûr. En effet, les tendances actuelles des acheteurs et clients obligent les entreprises à changer leur infrastructure de communication et moduler la gestion de leur personnel pour maitriser leur relation client le cœur mème de leur business.
Avec Internet et le web 2.0, les gens ont de plus en plus besoin de passer des commandes en ligne, ou de communiquer via les réseaux sociaux pour bien faire ils ont besoin d’une réactivité nouvelle, d’un accompagnement sur mesure, d’un disponibilité H24, d’informations, de conseils de jour comme de nuit…

Que faire face à la concurrence ?

Utiliser tous les leviers mais n’oubliez pas que le plus important sont vos clients, dans un monde qui bouge et ou les fonctionnement d’avant sont bouleversé par une concurrence féroce, l’innovation et votre capacité a utiliser toutes les solutions en interne ou externe sera décisif par vous adapter a cette nouvelle generation de clients.

Une des solutions est de créer votre centre d’appels, si vous choisissez l’ile Maurice sachez que les coût d’investissement sera moins élevé qu’en France, vous devez investir dans des locaux, du mobiliers et du matériels de communication et informatiques, dans une ou plusieurs connexions internet ainsi que dans le recrutement et la formation des ressources humaines.

Besoin d’en savoir plus n’hésitez pas a me contacter a mon adresse mail : zc@cp-bpo.com.