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Les Questions A Se Poser Avant D’externaliser La Relation Client

Les Questions A Se Poser Avant D’externaliser La Relation Client

La réussite d’un projet d’externalisation ne s’improvise pas et dépend de plusieurs critères. Si vous voulez externaliser la gestion des appels téléphoniques et la relation client dans votre entreprise à l’Ile Maurice, assurez-vous que votre activité et l’organisation au sein de votre entreprise permettent l’externalisation de votre relation client. Vous devez également déterminer les avantages et les inconvénients pour votre entreprise. Vous allez découvrir dans cet article les points sur lesquels vous devez vous positionner pour garantir la réussite de votre investissement.

Une externalisation adaptée à l’activité de votre entreprise

Même si l’externalisation des appels téléphoniques et la gestion de la relation client sont devenus une pratique courante pour les entreprises de toutes tailles, elle reste délicate pour certaines activités qui nécessitent un très haut niveau d’expertise, comme les métiers des avocats, notaires, médecins. Pour les autres activités telles que la banque, l’assurance, la télécommunication, le tourisme, l’e-commerce l’externalisation de la relation en ligne est plus simple. S’il est possible de procéder à l’externalisation, vous devez déterminer au préalable le type d’opérations que vous souhaitez externaliser. En sachant que la relation client fait intervenir différents paramètres et nécessitent des expertises et des compétences vous devez réaliser un cahier des charges afin de maitriser l’ensemble de la chaine de A a Z. Si vous confiez par exemple à un prestataire votre activité de prospection, les scripts d’appels, le traitement d’objections, le procédure de qualité, les objectifs doivent être bien définit en amont et pas en aval.

Une externalisation partielle ou complète ?

Que vous confiez l’externalisation à un prestataire à l’Ile Maurice ou dans les autres pays, vous êtes libre de choisir entre une externalisation partielle ou total. Hormis le type d’opération que vous souhaitez vous trouverez aisément le type de prestation qui vous convient. La volumétrie que vous souhaitez externaliser est importante pour déterminer le tarif adapté à votre approche. La majorité des centres d’appels et centres relations clients implantés à l’Ile Maurice applique une période de test d’un mois avant de pouvoir proposer une tarification a l’acte ou a la vente. La flexibilité du centre d’appel est aussi un atout pour votre activité puisque celui pourra répondre a vos besoins et être opérationnel H24, étant donné que les clients ou prospects doivent pouvoir être contacter ou entrer en contact avec vous à tout moment.

Créer un Centre D’Appels a l’ile Maurice – Les points a retenir

Ces dernières années, la quantité d’offre en matière de télémarketing ne cesse d’augmenter. Les prestataires : centres d’appels et centres de contacts, proposent des solutions très variées pour les PME et les grands groupes. Si vous voulez créer un centre d’appels à l’ile Maurice, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs.

Créer un centre d’appels à l’ile Maurice – pourquoi c’est avantageux ?

Tout d’abord, la première question c’est quelle est la langue, en effet, si votre marché est francophone, vous êtes sur la bonne adresse car l’île possède des ressources qui maitrisent parfaitement le français sans accent, s’il s’agit du marché anglophone vous etes aussi a la bonne adresse et vous ne serez pas déçus, car les mauriciens maitrisent a la fois le français et l’anglais à l’oral comme à l’écrit ( cela peut permettre un développement sur les deux marché ).
Pour suivre a l’ile Maurice toutes les conditions sont réunies pour créer et développer son centre d’appels, une stabilité politique certaine, des démarches pour ouvrir sa société simples et extrêmement rapide comptez 1 semaine, le ratio qualité prix des ressources humaines est certainement le meilleur en Afrique et des pays de l’est, les infrastructures techniques sont au standard Européens, que des avantages…

Pourquoi un centre d’appels ?

Les missions d’un centre d’appels se concentrent sur la gestion des appels entrants et sortants. Les opérateurs qui travaillent au sein d’un centre d’appels reçoivent des appels de clients ou émettent des appels vers des clients. Les appels téléphoniques ont pour objet de gérer la relation client comme d’acquérir des nouveaux clients, de fidéliser, d’analyser… Pour mener à bien ces missions, un centre d’appels doit mettre à la disposition de ses téléagents tous les moyens de communication nécessaires comme les équipements informatiques et téléphonique avec des connexions internet haut débit en fibre optique.
Si une entreprise souhaite accélérer, développer, rentabiliser son activité, le recours au service d’un centre d’appels est le moyen le plus sûr. En effet, les tendances actuelles des acheteurs et clients obligent les entreprises à changer leur infrastructure de communication et moduler la gestion de leur personnel pour maitriser leur relation client le cœur mème de leur business.
Avec Internet et le web 2.0, les gens ont de plus en plus besoin de passer des commandes en ligne, ou de communiquer via les réseaux sociaux pour bien faire ils ont besoin d’une réactivité nouvelle, d’un accompagnement sur mesure, d’un disponibilité H24, d’informations, de conseils de jour comme de nuit…

Que faire face à la concurrence ?

Utiliser tous les leviers mais n’oubliez pas que le plus important sont vos clients, dans un monde qui bouge et ou les fonctionnement d’avant sont bouleversé par une concurrence féroce, l’innovation et votre capacité a utiliser toutes les solutions en interne ou externe sera décisif par vous adapter a cette nouvelle generation de clients.

Une des solutions est de créer votre centre d’appels, si vous choisissez l’ile Maurice sachez que les coût d’investissement sera moins élevé qu’en France, vous devez investir dans des locaux, du mobiliers et du matériels de communication et informatiques, dans une ou plusieurs connexions internet ainsi que dans le recrutement et la formation des ressources humaines.

Besoin d’en savoir plus n’hésitez pas a me contacter a mon adresse mail : zc@cp-bpo.com.

Le superviseur en centre d’appels

Le superviseur en centre d’appels :

Le superviseur est comme son nom l’indique celui qui supervise c’est-à-dire celui qui suit une ou plusieurs équipes sur des missions de télémarketing, dans l’organisation du centre d’appels le superviseur est obligatoire, les qualités requises sont nombreuses pour ce métier il doit être dynamique, optimiste, souriant, pédagogue, charismatique, rigoureux et discipliner son rôle est de motiver, animer, contrôler, auditer, analyser, évaluer, aider et fidéliser son équipe afin d’atteindre les objectifs fixé par sa hiérarchie. (suite…)

Les centres d’appels

Les centres d’appels :
Choisissez le bon Cap pour démarrer dans la vie professionnelle, pour certains le travail dans un centre d’appels est synonyme de contraintes, de fatigue, de stress, d’insécurité de travail…etc…rien de bien positif. Chez Cap il est synonyme d’épanouissement, d’apprentissage, de maitrise, mais surtout d’un lieu ou l’on apprend sur les autres et sur soi, l’image que nous pourrions évoquer qui le définit le mieux : « c’est comme un livre, un livre qu’on nous a conseillé de lire, plus on rentre dedans plus on lui donne sa chance plus en retour il nous apporte, a chaque nouvelle page on apprend quelque chose de la même façon qu’au téléphone au gré des appels si on prend le temps d’écouter les clients on s’enrichit… »
Le 14/05/2014 – Cap Performance Ltd