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Pourquoi Confier La Gestion De La Relation Client A Un Centre D’Appels a l’Ile Maurice?

Pourquoi Confier La Gestion De La Relation Client A Un Centre D’Appels a l’Ile Maurice?

La satisfaction client est essentielle pour un entreprise de nos jours, c’est pour cette raison que le développement des activités d’une entreprise dépendent des procédés de communication qu’elle aura mit en place avec ses clients ou ses futur clients. Si une entreprise souhaite améliorer la gestion de la relation client, elle peut contacter un centre de relation client appelé centre d’appels ou call center ou centre de contacts, cette structure aura la mission de conduire toute action ayant pour but de fidéliser ou d’acquérir des clients ou des prospects, quel que soit l’objet de la mission, la bonne gestion de la relation client n’est pas possible sans les moyens de communication moderne, à savoir le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le service de messagerie, les sites internet, tout ceci supervisé par un C.R.M un logiciel couplé a la téléphonie et a internet qui a pour but de superviser, de manager, d’optimiser et d’analyse les données relatives aux clients et prospects.

Les missions d’un centre d’appels ou call center ou centre de contacts

Aujourd’hui, les entreprises Françaises, Anglaises, Canadiennes, Américaines, Australiennes…font appellent a des centres d’appels offshore pour leur confier leur gestion de la relation client. Le Maghreb, les pays de l’Est, l’Inde, les pays d’Afrique comme l’Ile Maurice, sont les destinations phares de l’externalisation. Ces pays disposent des ressources nécessaires pour la réalisation des différentes missions et les infrastructure techniques indispensable pour proposer des prestations de qualités. Pour le cas de l’Ile Maurice par exemple, ce pays dispose d’une jeunesse éduquée, hautement formé, dynamique, ouverte sur le monde, qui parlent sans accent la langue de Molière et en même temps la langue de Shakespeare. Ces ressources auront pour mission de prendre en charge les appels téléphoniques, à savoir émettre et recevoir des appels, soit en réception d’appels pour les services client soit en émission d’appels pour de la prospection par exemple. Les centres d’appels prennent également en charge grâce a leur CRM des appels automatisés, les appels redirigés, l’envoi de SMS, l’envoi de mails, la gestion des réseaux sociaux… À l’Ile Maurice, les infrastructures technique, l’internet haut débit en fibre optique…, sont régulièrement cité dans les classements internationaux a la première place en Afrique.

Centre d’appel – des prestations qui vont au-delà de la gestion des appels

Même si les missions principales d’un centre d’appels consistent à gérer les appels entrants et les appels sortants, en  analysant plusieurs indicateurs comme le taux d’appels décrochés, le taux d’appels perdus, le taux d’appels abandonnés, le nombres de contacts par heure, le nombre de OK, le nombre de refus…( avant de lancer un projet, il est important que le prestataire et l’entreprise client établisse ensemble un objectif, à partir duquel on détermine les indicateurs cités plus haut ) le rôle du centre d’appels évolue vers plus d’interactivité, plus de canaux de communication, plus d’innovation pour aller communiquer sur les mêmes canaux que ses clients pour schématiser le centre d’appels se transforme en centre de recherche client muti-canaux soit le CRCMC.

Un Centre D’appels ? Un Call Center ?

Un centre d’appels ou en Anglais call center est un ensemble de moyens technique ( informatique et téléphonique ) et humain ( Télé-agents Responsable… ) réunis en général sur un openspace afin de faciliter l’échange, son objectif est de traiter des appels en émission d’appels ( Télévente, Téléprospecteur, Télé-enquêteurs…) comme en réception d’appels ( Télé-conseillers, Hotliner…), sa vocation est de gérer la relation client sous toutes ces formes ( appels, sms, emails…) pour ces donneurs d’ordre.
Aujourd’hui on compte un nombre significatif de centres d’appels à travers le monde et le nouveaux pays d’acceuil sera Madagascar.