par ZC | 25 Juil 2019 | Blog
Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.
Avec
ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de
plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres
outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous
misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le
démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur
fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit
humains, dit agents.
Voyons
ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.
Qu’est-ce
qui définit un bon agent ?
A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.
De
notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa
performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents
opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de
l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service
après-vente en ligne et bien plus encore.
La
polyvalence, un facteur clé pour nos agents
Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.
Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.
Ce
qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents
possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération
à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les
formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.
Chez
les agents la polyvalence vient avec l’expérience
En
outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une
qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de
l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau.
Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent
en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans
leurs débuts.
Au
fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération.
Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques
mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.
Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.
Un
agent humain reste ce qu’il y a de plus important
Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.
Nous
priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux
maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux
sociaux, de mailing et autres.
Chez
Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut
Comme
vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au
cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain
pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et
de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.
Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.
par ZC | 24 Juin 2019 | Blog
Employee Net
Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?
Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.
Conséquemment, un impact
négatif sur l’efficacité pourrait se
faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet
exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à
y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment
l’appliquer.
Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre
d’appels : une question à évaluer
Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.
- Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6.
Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de
l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société
à une autre personne ;
- Pour ce qui est du passif, son
score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas
emballé au point de le promouvoir ;
- Pour finir, il y a le promoteur.
Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par
conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.
Ensuite, en soustrayant
le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net
Promoter Score.À noter que c’est un
pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.
Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en
évaluant plusieurs questions
Une autre méthode
utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci
comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour
cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des
affirmations telles que :
- « Fortement »
- « En désaccord »
- « Désaccord »
- « Neutre »
- « D’accord »
- « Tout à fait d’accord »
Ainsi pour chaque
question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce
classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles
sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.
Comme tous les employés
du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le
pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de
celui des promoteurs.
Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter
Score ?
Mesurer l’Employee Net
Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de
déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures
implantées dans le système.
Si certains ne
s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est
également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il
y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y
remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus
poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce
genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.
Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.
Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité
L’anonymat est parfois
ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important
de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de
remplir des champs d’action tels que :
« Indiquer vos informations personnelles ».
C’est en leur montrant
que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible
de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.
Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?
Ce n’est pas une bonne
idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est
encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette
façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de
définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés
auront constaté les changements suite au sondage effectué.
Informations
supplémentaires
L’objectif majeur d’un
centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client.
Or, avec une équipe motivée, il peut
y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est
important.
Vous souhaitez en
apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres
d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement
sur notre site Web. Nous vous
renseignerons avec plaisir.
par ZC | 19 Fév 2019 | Blog
C’est une réaction tout à fait humaine d’en avoir pour son argent par les temps qui courent. De ce fait, quand une personne achète ou veut acheter un produit, elle s’attend à être traitée en VIP. Et le service client est là pour assouvir ce désir. Pourquoi ? Tout simplement, parce que son rôle est, précisément, de servir et répondre au mieux aux attentes du client, d’où son nom « service » client. Voyons, justement, ce qu’un individu attend du service client et comment y répondre.
Un accueil digne de ce nom pour séduire dès le premier contact
Cela peut sembler comme une évidence pour certains, mais soigner son entrée en matière est très important dans la conquête d’un potentiel client fidèle. En effet, il ne suffit pas de décrocher le combiné dès les premières secondes ou de répondre à un message ou mail dans la minute, il faut, également, y mettre des formes. Cela signifie de la chaleur dans la voix pour l’un et un message personnalisé et non automatique pour l’autre. Il faut que la personne se sente valorisée, exclusive et importante aux yeux de la marque ou du produit. Le mot d’ordre pour un accueil client de qualité c’est : « action/réaction, tout en finesse ».
Connaître l’entreprise et le client sur le bout des doigts
Un téléconseiller se doit de connaître parfaitement l’entreprise qu’il représente et son client, les deux vont de pair. C’est primordial que le conseiller clientèle connaisse le produit et les activités liées à l’entreprise qu’il représente. Ceci le rendra plus crédible aux yeux du client. Tout comme tout savoir d’un consommateur afin de pouvoir lui offrir un service personnalisé. Cela rejoint le point cité plus haut : un client doit se sentir valorisé et reconnu afin de se sentir plus en confiance avec la marque ou le produit. Heureusement que, de nos jours, les logiciels de gestion tels que le CRM sont mis à la disposition des centres de contacts afin de faciliter la connaissance des conseillers.
Placer la satisfaction client au centre du service client
Un client qui contacte le service client s’attend à des miracles, sans que cela soit sorcier pour autant. En effet, pour accomplir des merveilles, il suffit de se mettre à la place du consommateur lambda afin de mieux comprendre et répondre à ses attentes.
La satisfaction client passe par la compréhension, l’écoute et l’empathie. Il faut également que les mesures nécessaires soient prises afin de donner une suite logique aux belles paroles rassurantes. La clé pour avoir des clients heureux, fidèles et satisfaits c’est de leur montrer qu’ils ont de la valeur et que leurs avis, commentaires et remarques ne sont pas ignorés. Non seulement ils reviendront, mais ils prôneront, également, vos louanges autour d’eux, ce qui est, non négligeable, pour faire prospérer votre marque ou produit !
Des informations supplémentaires
Si vous souhaitez trouver des informations complémentaires sur les meilleurs prestataires en service client, contactez-nous. Pour ce faire, il vous faut remplir la fiche mise spécialement à votre disposition sur notre site. Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par ZC | 30 Oct 2018 | Blog
Il est vrai que les clients détestent attendre longtemps. Selon une enquête, plus de 60 % des consommateurs estiment que même une minute de temps d’attente est une durée excessive. Une des solutions pour gérer ce problème consiste à augmenter la capacité des agents du centre d’appels. Toutefois, si votre centre de contact subit occasionnellement des pics d’appels, le recrutement d’agents supplémentaires peut augmenter le temps d’inactivité des agents et augmenter les coûts.
Par conséquent, la technologie de rappel automatique est la meilleure méthode pour éviter aux clients de rester trop longtemps en attente. Ces derniers ainsi que les entreprises apprécient énormément les technologies de centre d’appels telles que le callback.
Le rappel automatique dans toute sa splendeur
L’option du callback est une invention révolutionnaire qui permet de faire fonctionner son call center de façon très optimale. Ainsi, l’utiliser à bon escient offre une ouverture à pas mal d’avantages, non négligeables, dans l’univers de l’offshoring. Ceux-ci vont de la réduction du temps d’attente des clients (comment mentionné plus haut) à la productivité nettement améliorée des agents.
Si l’on s’intéresse de plus près au concept de rappel automatique, vous verrez que, bien le mettre en pratique, rapporte des fruits bénéfiques. En même temps, il ne faut pas avoir fait de grandes études pour savoir qu’une longue période d’attente entraîne des appels abandonnés, répétés et plus nombreux. Ce qui a pour conséquence, une série de clients insatisfaits.
Pour éviter ce genre d’incident, le service de rappel, n’oblige plus vos clients de raccrocher ou de penser à passer à un concurrent en raison de longues files d’attente. Ils peuvent facilement demander un rappel et attendre sagement par la suite (dans les plus brefs délais… bien entendu !).
Comment et pourquoi mieux optimiser le call back
Avec l’aide de cette technologie, les agents ne perdront jamais une avance même lorsqu’ils sont occupés et ne peuvent pas répondre à l’appel à temps. Dès que l’appelant opte pour un service de rappel, ses informations sont enregistrées et l’agent approprié le contacte dès qu’il est libre. Par conséquent, cela améliore également la productivité des agents, comment ? Par exemple, à la réception d’une demande de rappel d’un client, l’agent est en mesure d’accéder à toutes les informations de l’appelant sur son écran. Il lui suffit de cliquer sur un bouton pour se connecter au client.
Ce processus permet aux téléconseillers d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, ce qui augmente leur productivité, car ils n’ont plus à chercher dans leur CRM pour obtenir les informations du client et d’autres données pertinentes. Autre avantage, et non des moindres, du callback, c’est que les clients qui optent pour le service de rappel sont généralement plus amicaux et heureux, car ils ne doivent pas attendre. De plus, à la réception d’une demande de rappel, l’agent le plus qualifié peut appeler le client, rendant la conversation encore plus agréable. Ces deux éléments combinés permettent de réduire le temps de traitement et d’améliorer le moral et l’efficacité de l’agent.
Rappel automatique ou callback : amélioration des services en centre d’appels
Ce qui ressort le plus souvent dans l’utilisation du callback, c’est qu’à travers celle-ci, le dicton : « le client est roi » prend tout son sens. En effet, le rappel automatique permet aux clients de ne jamais perdre leur temps à attendre au téléphone. Cela offre ainsi des clients plus satisfaits et susceptibles d’être fidèles à votre marque. Ceci dit, il ne faut pas oublier que pour bien optimiser le callback, il est essentiel d’avoir des téléconseillers bien formés. Cela afin que le rappel soit optimisé et que l’agent puisse être en mesure de répondre à toutes les questions sans tâtonner.
Trouver un prestataire adapté à vos besoins d’externalisation
Si vous avez pour projet de vous lancer dans l’externalisation de vos activités et que vous ne savez pas par où commencer, pas de panique ! Prenez contact avec nous afin que nous puissions vous aider en fonction de vos attentes. Vous pouvez le faire en nous écrivant directement sur notre site ou en nous téléphonant. Pour ce faire, veuillez composer le 01 84 79 28 20.
par ZC | 17 Avr 2018 | Blog
Etant dans le monde des affaires, vous avez sans aucun doute entendu parler de délocalisation, d’externalisation, de sous-traitance, d’outsourcing ou d’offshoring. Tous ces process n’ont finalement qu’un but : optimiser et rentabiliser l’expérience client des entreprises. Cependant, bon nombre d’entreprises ne trouvent pas satisfaction en ayant recours à la sous-traitance ou à l’externalisation.
Pourquoi ? Manque de contrôle sur les opérations ou manque de transparence de la part du prestataire choisi. Ce que les entreprises veulent enfin de compte c’est tout mettre en œuvre pour pérenniser leur projet. Elles veulent pouvoir bénéficier des avantages des services offshore tout en gardant plein contrôle sur leurs opérations. C’est pour remédier à cela que beaucoup de centres d’appels ou centres de contact proposent aujourd’hui des services de location de position.
Qu’est-ce que la location de position ?
Contrairement à la sous-traitance, la location de position donne plein pouvoir à l’entreprise cliente. Il s’agit de louer des positions de travail comme on loue un appartement. Tout comme pour les appartements, il y a deux types de location de position : staffée ou non staffée.
En ayant recours à la location de position auprès d’un centre d’appels, une entreprise bénéficie de bureaux tout équipés et adaptés à ses opérations. Si par exemple, vous souhaitez délocaliser votre département web, traitant les mails et les réseaux sociaux, vous louerez des positions équipées d’ordinateurs hautement performants avec une excellente connexion internet.
La location de position non staffée
Le premier type de location de position est plus adapté aux entreprises souhaitant se délocaliser, ouvrir une nouvelle branche ou créer leurs propres centres d’appels à l’étranger. Il s’agit de la location de position non staffée. Là, l’entreprise commanditaire louera des bureaux sans ressources humaines mais avec tout le matériel nécessaire. Elle se chargera elle-même d’y apporter la main-d’œuvre. Le centre d’appels d’hébergement n’aura rien à voir avec ses opérations. L’entreprise gèrera ses opérations comme bon lui semble.
La location de position staffée
La location de position staffée est très intéressante pour les entreprises souhaitant délocaliser leurs opérations. C’est une bonne solution pour effectuer une transition en douceur d’un pays à un autre. Et ce, sans avoir besoin d’un budget trop excessif.
A travers la location de position staffée, vous bénéficierez de bureaux tous équipés mais aussi de ressources humaines recrutées sur mesure.
C’est un avantage considérable surtout d’un point de vue financier. En ayant recours à la location de position staffée, c’est le centre d’appels d’hébergement qui se chargera de la rémunération de vos employés. Vous serez en contact direct avec ces derniers et le centre d’appels n’interviendra que lorsque vous le solliciterez. L’avantage ici, c’est le coût de votre main-d’œuvre sera ajouter à celui du bureau et vous payerez directement le centre d’appels.
Comment avoir recours à la location de position ?
Comme toutes les missions confiées à des centres d’appels, vous devrez rédiger un cahier de charges. Ce document contiendra tout ce que vous souhaitez louer auprès du centre d’appels. Il indiquera le nombre de positions, ce que contiendra ces positions (ordinateurs, téléphone…), les besoins additionnels (ex : internet), et si staffée, le nombre de ressources humaines, leurs titres, leurs rôles et leurs rémunérations.
Certes, vous ne déciderez pas de tout par vous-même. Les centres d’appels les plus expérimentés possèdent déjà une fiche de prix qui comprend tous les besoins d’une entreprise. Vous n’aurez qu’à faire votre choix ou vous ajouterez des options.
Trouvez votre centre d’appels d’hébergement
Comme beaucoup de pays d’Afrique et de l’Océan Indien, l’île Maurice comporte d’innombrables avantages propices à la location de position. Très bonne infrastructure, ressources éduquées, qualifiées et bilingues, fiscalité fortement avantageuse, les raisons d’ancrer sur l’île n’en finissent pas.
De plus, à l’île Maurice, vous trouverez bon nombre d’européens (de France principalement) venus y implanter leurs activités. Par conséquent, vous trouverez des dizaines de sociétés pouvant répondre à vos besoins.
C’est pour cela que nous vous proposons nos services n’attendez plus et appelez-nous pour les prochaines étapes au 01 84 79 28 20.
