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5 Étapes Pour Créer Votre Centre D’Appels 

5 Étapes Pour Créer Votre Centre D’Appels 

Pour une raison ou pour une autre, certaines entreprises préfèrent créer leurs propres centres d’appels plutôt que d’avoir recours à un prestataire externalisé. Cependant, la création de centre d’appels comme la création de n’importe quel type de structure d’ailleurs, nécessite un investissement en temps et en argent. Vu la multitude de questions qui se posent et d’options qui se proposent, il est souvent difficile de faire les bons choix.

C’est dans cette démarche que nous souhaitons vous apporter conseils. Voici pour vous comment créer votre centre d’appels en quelques étapes.

1-Evaluez vos besoins

Que vous songiez à créer un centre d’appels pour la gestion de votre service après-vente ou votre prise de commandes voire même les deux, vous devez avant tout évaluer vos besoins. Certes, si vous optez aujourd’hui pour la création d’un tel site, c’est que vos interactions avec vos clients sont si fréquentes qu’elles deviennent impossibles à gérer en interne.

Lors de cette évaluation, vous devez pouvoir définir le nombre d’employés dont vous aurez besoin. Une chose en entraînant une autre, ceci vous donnera la superficie ou le nombre de postes nécessaires.

2-Créer du tout au tout ou opter pour une structure existante ?

Avoir recours à une structure existante ne rime pas obligatoirement avec sous-traitance. La création d’un centre d’appels à partir de rien peut être coûteuse en temps et en argent, si vous optez pour la location vous gagnez du temps et vous vous concentrez sur l’essentiel c’est a dire les ressources humaines.

Créer votre centre d’appels au sein d’un structure existante en location de position. En ayant recours à une location de position, vous louez le nombre de position dont vous avez besoin sur le temps qui vous convient. Et comme cette aventure marque certainement vos débuts dans les gestions de centre d’appels, vous pouvez également avoir recours à du portage salariale pour créer votre équipe.

La location de position staffée vous permet de mettre en place votre propre centre sans avoir à passer par les cases recherche de locaux, mise en place technique, fournisseurs, normes a respecter… A travers ce type de location, vous pourrez lancer vos opérations en plug and play.

3-La position géographique, un choix stratégique

A ce stade, vous êtes conscients du type de service proposé dans votre centre d’appels. Vous savez aussi combien d’agents seront à votre service. Et vous savez également si vous creez de a a z ou si vous louez. Mais il faut savoir ou faire tout cela.

La position géographique de votre centre d’appels est un choix plus qu’important, l’emplacement physique déterminera le coût de la mise en place.

En sus de cela, la position géographique déterminera aussi la qualité et le coût de la main-d’œuvre. A l’île Maurice par exemple, vous aurez un bonne equation entre une main-d’oeuvre de qualité et le cout.

En outre, vous devez choisir votre pays d’accueil selon les services que vous proposez. Chaque entreprise possède sa clientèle. Certaine opèrent à l’international et ont donc besoin de télé-agents bilingues a titre d’exemple l’île Maurice vous offre une population naturellement bilingue (anglais-français).

4-Place au centre d’appels et son aspect techniques

Après avoir passé les 3 premières étapes, il faut maintenant s’attaquer au côté technique de votre centre d’appels. Les locaux sont là, remplit d’agents motivés avec des ordinateurs et des casques derniers cris. Mais comment démarrer ce rouage ? Les logiciels de centre d’appels sont essentiels pour le démarrage des opérations.

Vous pourriez par exemple avoir besoin d’un fournisseur de téléphonie par vos communication en VOIP. Puis il faut penser au logiciel pour la gestion des données clients comme le CRM. Le CRM est d’ailleurs l’outil indispensable en centre d’appels. Comme son nom l’indique, il sert à la gestion de la relation client. .

Ainsi, plusieurs outils sont essentiels au bon déroulement des opérations en centre d’appels. L’avantage est que vous n’êtes pas forcé de tout faire en une fois. Vous pouvez prendre l’essentiel comme votre opérateur VOIP dans un premier, dans un deuxième intégrer le CRM et tous les autres suivront selon vos besoins.

5-Que serait un centre d’appels sans ressources humaines ?

Désormais, il vous semble que vous ayez toutes les clés en main pour démarrer votre centre d’appels. Pourtant, il vous manque l’essentiel, vos ressources humaines. A noter que dans un centre d’appels, il n’y a pas que les agents. Vous y trouverez également des superviseurs, des coordinateurs, des responsables d’équipes, des secrétaires, des comptables, des qualiticiens, des formateurs et autres. Ainsi, il vous faut créer votre équipe.

Si plus haut, vous avez opté pour la location de position staffée, vous avez déjà votre équipe. Au cas contraire, vous devez passer par la case recrutement.

Quoiqu’il en soit, position staffée ou non, vous devez établir un plan de gestion de vos ressources humaines. Qui se chargera de quoi ? Les conditions de travail des agents (les pauses, les équipes, les horaires, les salaires…).

Il est aussi primordial d’instaurer une bonne atmosphère. Vous devez avoir la capacité de cadrer vos ressources humaines, leur transmettre vos valeurs et celles de votre entreprise.

Il est temps de vous lancer dans cette nouvelle aventure

Maintenant que vous comprenez les facteurs à prendre en considération pour la création de votre centre d’appels, vous pouvez vous lancer pleinement dans ce projet. Cependant que vous ayez de l’expérience ou non, vous aurez probablement besoin d’aide.

Nous vous proposons toute une gamme de services allant du conseil au recrutement en passant pour l’installation de votre CRM. Pour plus d’informations, appelez-nous sans plus attendre ou 01 84 79 28 20.

Centres d’Appels : Vous Prendrez Bien Un Peu De Politesse ?

Centres d’Appels : Vous Prendrez Bien Un Peu De Politesse ?

La politesse, c’est la base. Surtout en centre d’appels. Et pourtant, certains téléconseillers ont du mal à intégrer certaines formules de politesse essentielles lorsqu’ils s’adressent aux clients. Rien de bien compliqué. Il suffit de quelques phrases clés : des attaques, des relances et des conclusions qui font mouche pour séduire la personne au bout du fil.

Débuter une phrase avec politesse

Il faut toujours se rappeler que vous avez probablement déranger votre interlocuteur. De plus, il n’a pas demandé qu’on l’appelle pour avoir des informations sur un produit ou service. Il est donc nécessaire de formuler quelques mots d’une façon claire dès le début de la conversation. Ces phrases introductives sont les « formules d’appel ». Après le « Bonjour monsieur » ou « Bonjour madame » de rigueur, vous pouvez, par exemple, présenter des excuses pour le dérangement. Évitez néanmoins les formules ronflantes. Un prospect n’a pas beaucoup de temps. Entrez dans le vif du sujet en vous présentant et en expliquant les raisons de votre appel.

Si c’est un appel entrant de la part d’un client qui a recours à un service après-vente, la même rigueur est de mise. Surtout s’il s’agit d’une plainte. Même si la personne au bout du fil manifeste de l’agressivité ou est impoli, restez distingués. L’unique but est de comprendre son problème pour le résoudre le plus efficacement. Dans ce cas, il est d’autant plus important de confirmer l’identité de la personne.

Toujours être courtois

Une fois que vous avez l’attention de votre interlocuteur, restez courtois. Même si la conversation devient plus détendue, gardez le vouvoiement. Soyez attentif aux mots de la personne au bout du fil pour pouvoir adapter votre discours, mais aussi pour savoir répondre à ses attentes.

La politesse à l’écrit

Vous pourriez être amené à écrire un courrier. Les mêmes formules de politesse s’appliquent. Si vous ne savez pas précisément à qui s’adresse votre message, préférez la formule « Madame, Monsieur » qui passe partout. À l’inverse, n’hésitez pas à préciser le titre de la personne contactée si vous le connaissez : « Madame le maire », « Monsieur le directeur »…

Si vous devez présenter des excuses, bannissez à tout prix le non-sens « je m’excuse » ! Cela voudrait dire que vous vous excusez vous-même. Il faut « présenter des excuses » ou allez au plus simple, « excusez-moi ».

On dit qu’il faut autant soigner son entrée que sa sortie. Pour conclure un courrier, gardez le même ton utilisé tout au long de la lettre. Les phrases finales usuelles sont appelées les « formules de salutation ». Terminez les mots d’usage. Présentez vos « sincères salutations » ou terminez « cordialement ». Pourvu que votre interlocuteur sente le respect.

Enfin, dans la rédaction d’une lettre, en plus des formules de politesse, il faut aussi respecter les règles d’orthographe !

Soyez efficace, soyez poli

Les formules de politesses peuvent être ronflantes. Elles sont néanmoins d’excellents indicateurs pour être sûr de délivrer un message précis. Avec elles, aucun risque de confusion. Mais surtout, elles vous assurent l’attention de votre interlocuteur.

Pour maîtriser ces codes de politesse

Si vous souhaitez être un pro de la téléprospection avec les formules de politesses appropriées à chaque circonstance, demandez l’aide de nos experts. Nous vous donnerons les jargons ou vous présenterons des exemples de lettres. Écrivez-nous sur notre site ou appelez-nous au + (33) 01 84 79 28 20.

Externaliser Vos Services d’appels : Pourquoi Choisir Maurice ?

Externaliser Vos Services d’appels : Pourquoi Choisir Maurice ?

Les centres d’appels sont de plus en plus essentiels pour le devenir de certaines compagnies. Pour répondre à la demande de ces dernières, des destinations offshores comme Maurice mettent leurs meilleurs atouts à leur disposition. Alors, voyons quels sont les différents avantages d’une collaboration avec un call center basé sur cette île de l’océan indien.

Maurice possède les infrastructures adéquates

Comme l’ère actuelle l’oblige, le recours à la fibre optique devient progressivement une norme à Maurice. Aussi, l’internet mis à disposition des professionnels sur place est en mesure de répondre convenablement aux besoins du marché. En effet, il est nécessaire que la vitesse d’internet soit assez rapide pour que les interactions puissent être optimales. Des appels saccadés par manque de bande passante ne seraient pas du meilleur effet auprès de la clientèle.

En conséquence, ce sont plusieurs districts de Maurice qui bénéficient de cette technologie permettant une meilleure connexion à travers l’île. Si tout le pays n’est pas encore pris en charge, les démarches pour cela sont en cours. Par ailleurs, le district de l’île Rodrigues est le prochain sur la liste à bénéficier de la fibre optique. La fin des travaux est prévue pour mars 2019. Un progrès de bon augure pour le pays et les investisseurs.

Un bon emplacement géographique pour les appels vers les régions francophones

Une bonne partie des besoins du marché concernent les appels francophones. Il n’est pas toujours viable pour des centres d’appels offshores de se charger de campagnes francophones s’ils n’ont pas une localisation propice. De ce fait, un call center situé dans la bonne zone géographique a plus de chances de se rentabiliser.

En effet, les téléopérateurs seraient plus efficaces aux horaires de travail normaux. La question de la productivité et de l’efficacité des campagnes ne se poserait pas. C’est justement le cas pour Maurice, qui ne se trouve qu’à quelques fuseaux horaires des pays comme la France.

Puisque les horaires de travail coïncident entre les deux, il est possible de travailler sans trop de décalage. Qui plus est, les tarifs proposés sont hautement compétitifs. En effet, il y a une grande lutte des prix entre les pays qui offrent des services similaires. Le mieux pour les entreprises en quête de collaborateurs est d’approcher les centres d’appels avec les meilleurs rapports qualité-prix. C’est pourquoi à Maurice, on trouve celles avec les offres les plus intéressantes.

Informations supplémentaires

Comme vous pouvez le constater, des dizaines de centres d’appels locaux sont aptes à travailler avec les investisseurs étrangers. Si ces derniers recherchent une main-d’œuvre qualifiée, un plan fiscal optimal ou encore des emplacements stratégiques, Maurice répondra à leurs attentes.

Ainsi, si vous avez envie d’externaliser une partie de vos activités, comme celles relatives à la relation client, nous pouvons vous aider. Effectivement, afin de faire le tri parmi les prestataires du pays, nous mettrons notre expérience et savoir-faire à votre disposition. Pour ce faire, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au 01 84 79 28 20.

Un Accueil De Qualité Pour Une Bonne Relation Client

Un Accueil De Qualité Pour Une Bonne Relation Client

L’accueil téléphonique d’un service client est crucial et stratégique pour une entreprise. Les téléconseillers en charge de cette tâche sont les premiers ambassadeurs de la marque ou du produit qu’ils représentent. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est conseillé de soigner l’accueil client, car c’est aussi guider, conseiller et informer le client.

Pour y arriver, plusieurs enseignes font confiance aux centres d’appels spécialisés. Voici quelques conseils qui pourraient être utiles aux sociétés qui démarrent ou ceux qui veulent simplement perfectionner leurs techniques d’accueil pour une meilleure relation client.

Un accueil téléphonique soigné mène directement à une bonne relation client

Le téléphone est l’un des premiers supports d’image d’une enseigne. À cet effet, il est primordial d’avoir une bonne capacité d’écoute et beaucoup d’empathie. En effet, c’est ce qui va déterminer la relation que vous aurez avec votre client ou votre prospect.

De ce fait, il est conseillé d’avoir une voix souriante. Ceci afin de mettre, directement, la personne au bout du fil à l’aise. Cela peut sembler dérisoire, mais le ton est très important, car il reflète l’état d’esprit. Il ne faut jamais donner l’impression au consommateur qu’il vous dérange. Un conseiller clientèle qui adopte une voix agréable et chaude aura plus de chance de fidéliser le client que celui qui répondra d’une voix aigrie et énervée.

Les meilleurs outils pour un accueil client rapide et efficace

Dans un même temps, il est vivement conseillé de décrocher dès la première sonnerie afin d’avoir plus de chance de mettre le client en confiance. Pour ce faire, il existe plusieurs logiciels de gestion de la relation client avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins.

À titre d’exemple, il y a le très célèbre Zendesk qui ne cesse d’innover afin de vous aider à améliorer votre relation client. Ou encore VICIdial, un CRM qui compte parmi les plus utilisés en centres d’appels. La liste est longue et ce n’est pas le sujet de l’article du jour. À vous de rechercher le CRM qui saura être le meilleur support pour vos téléconseillers. Ces outils sont essentiels pour tout service client qui se respecte, car il permet de bien gérer le délai d’attente entre chaque appel.

L’importance d’un bon accueil client

Ainsi, les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité peuvent avoir un impact sur la base d’une relation client. Un client insatisfait ira, plus facilement, voir ailleurs et la satisfaction client commence dès l’accueil. N’hésitez pas à bien coacher vos équipes afin que celui-ci soit irréprochable. Bien répartir les tâches afin que personne ne soit submergé d’appels, ceci entrainera automatiquement un sentiment de frustration chez le conseiller client.

N’oubliez pas que la priorité c’est la satisfaction client, mais que celle-ci ne sera possible qu’avec une équipe fière d’être le miroir de votre marque ou produit.

Obtenir des informations

Si vous souhaitez trouver des centres d’appels spécialistes du service client, veuillez prendre contact avec nous. Vous pouvez le faire directement sur notre site par le biais de la fiche contact. Vous avez, également, la possibilité de nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.