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Gestion Relation Client – Les Réseaux Sociaux Entrent Dans Les Centres D’Appels

Gestion Relation Client – Les Réseaux Sociaux Entrent Dans Les Centres D’Appels

La gestion de la relation client évolue avec l’arrivé des nouveaux outils de communication. Appel téléphonique, mail, avis sur le site web de l’entreprise, discussion sur les forums…les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter figurent dans la liste des canaux pour la gestion des relations clients. Conscient de l’importance de ces canaux, de plus en plus d’entreprises marquent leur présence sur ces canaux. De même pour les centres d’appels et les centres de relation client, qui sont eux aussi très sollicités par les entreprises souhaitant améliorer leurs services clients.

Pourquoi un centre d’appels doit gérer les médias sociaux d’une entreprise ?

Avec le web2.0, les centres d’appels vivent une grande révolution. Les entreprises ont pris d’assaut le web et les médias sociaux pour vendre des produits et services, et les clients de leur côté s’en servent pour acheter ou pour trouver des solutions à leur problème. En effet, les réseaux sociaux sont connus pour permettre des échanges instantanés. Lorsqu’on l’ intègre, on doit être prêt à répondre aux clients et aux consommateurs à tout moment, notamment lorsqu’ils posent des questions ou font une réclamation. Sur ce dernier point, plus de la moitié des clients attend une réponse dans l’heure qui suit. Si la marque prend beaucoup de temps pour répondre, cela peut entraîner un désengagement des clients. Si votre entreprise est présente sur les réseaux sociaux, mais que vous ne disposez pas d’assez de temps pour vous en occuper, il est plus judicieux de confier la gestion à un centre d’appels pouvant répondre rapidement et avec des bons arguments. Sur les réseaux sociaux, il y a aussi les clients qui laissent des commentaires positifs. Pour gagner leur fidélité sur le long terme, vous devez engager rapidement la conversation, si les clients ont besoin d’aides, vous devez agir rapidement pour gagner leur fidélité et leur confiance sur le long terme.

Quel centre d’appels choisir pour la gestion des médias sociaux

Puisque le centre d’appels est considéré comme la meilleure terre d’accueil pour gérer les médias sociaux dans une entreprise, il doit disposer de l’expérience, de la technologie et des métriques afin de réussir ses missions et pour que l’entreprise client puisse tirer profit des médias sociaux. Même si l’entreprise souhaite confier la gestion de la relation client à un centre d’appels, elle doit mettre en place un politique bien développé. Cette politique de gestion doit intégrer les buts et objectifs. De son côté, le centre d’appels ne doit pas prendre à la légère sa flexibilité et sa réactivité face au changement.  À l’Ile Maurice, les centres d’appels ont une bonne maîtrise des stratégies de gestion relation client sur les réseaux sociaux. La majorité des téléopérateurs qui travaille au sein de ces réseaux sociaux maîtrisent la langue française et les autres langues et assurent sans difficultés leurs missions.

La Relation Client

La relation client :

La relation client est un ensemble d’actions menées par une entreprise pour satisfaire, fidéliser séduire ses clients et futurs clients. Afin d’atteindre cet objectif, il est nécessaire de mettre en place un logiciel de gestion de la relation client (GRC) ou en anglais Customer Relationship Management (CRM) pour permettre l’identification, le traitement, l’enrichissement des données, les voies de communication (téléphone / mobile / mail / réseaux sociaux…), l’analyse des clients / prospects.

Tout ceci va permettre de connaitre les attentes de chaque client de façon plus personnalisée pour mieux le fidéliser, le but étant d’offrir la meilleure qualité de service, ainsi on place le client au centre de l’activité de l’entreprise en étant à son écoute ,en cernant au mieux ses besoins et la façon dont il les exprime.

Un logiciel de la gestion de la relation client n’est pas réservé aux centres d’appels, il sert aussi les sociétés qui gèrent des clients comme les banques, les agences de voyages, les sites internet…encore une fois le seul objectif est de connaitre pour mieux vendre et fidéliser le client.

La relation client traite l’avant -achat pour vendre, le pendant –achat pour assister  et conseiller, et le après –achat pour fidéliser et instaurer une relation sur le long terme.

Avec l’avènement des Smartphones et  les tablettes, la relation client est de plus en plus importante, car elle permet une relation immédiate et efficace avec le client. Elle permet à la société de toucher son client avant ses concurrents immédiats. En effet, la multiplication des supports de relation rend le client de plus en plus sollicité ce qui le pousse à être d’autant plus exigeant vis-à-vis de son fournisseur principal. Ce phénomène enclenche également une multitude de choix et d’offres qui fragilisent la fidélité du client envers son fournisseur.

La relation client deviendra dans un futur proche le meilleur moyen de fournir au client du sur-mesure dans le bon timing ainsi que le service ou le produit désiré en adéquation avec ses besoins.