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Tout Savoir Sur L’Importance Du Routage Intelligent Des Appels

Tout Savoir Sur L’Importance Du Routage Intelligent Des Appels

Alors que les entreprises sont sous la pression de la concurrence, elles ne peuvent se permettre le moindre faux pas surtout envers leur clientèle. Dans notre centre d’appels, nous constatons désormais que les clients sont nombreux à contacter les marques. Nous pouvons ainsi dire que les interactions entre les entreprises et leur clientèle sont les principaux atouts des relations clients.

Comme vous pouvez l’imaginer, les sociétés ne peuvent se permettre de manquer un appel au risque de perdre leur clientèle. Il existe de multiples solutions pour optimiser la gestion du standard téléphonique mais la plus efficace de toutes reste l’automatisation du routage des appels. Ainsi, les délais d’attente au service client sont réduits, améliorant nettement le taux de satisfaction client.

En tant que prestataires, nous formulons cette solution de différentes façons, selon les besoins des entreprises. Si vous souhaitez en apprendre plus sur le routage intelligent des appels, cet article est fait pour vous. Vous y trouverez aussi nos coordonnées en bas de page.

D’abord, qu’est-ce que le routage intelligent des appels téléphoniques ?

Simplement, le routage intelligent des appels consiste à automatiser les transferts d’appels en cas d’absence ou de poste occupé. Ainsi, les appelants, principalement des clients, n’auront plus à attendre pour être mis en relation avec un conseiller.

De plus, le routage des appels élimine le besoin d’employer une standardiste ou une réceptionniste pour gérer le standard téléphonique. Les clients sont automatiquement redirigés vers le service qu’ils souhaitent contacter et sont mis en relation avec un conseiller disponible.

Quels sont les autres avantages du routage intelligent des appels ?

Jusqu’ici, nous constatons déjà que le système de routage d’appels améliore grandement les interactions entre les entreprises et leur clientèle. Mais encore, les entreprises ne manqueront plus aucun appel car tous les appels sont redirigés vers le service souhaité.

De plus, les entreprises utilisent également le routage des appels selon les motifs des appels. Cela s’avère particulièrement utile en campagne de publicité à laquelle l’entreprise associe un numéro spécial. Ainsi, les appelants seront redirigés automatiquement vers le service dédié aux offres promotionnelles. Pour l’entreprise, elle aura une meilleure vue d’ensemble de l’efficacité de ses différentes stratégies marketing sans s’emmêler les pinceaux.

C’est d’ailleurs dans cette optique que nous intégrons des SVI personnalisables pour faciliter le routage des appels. L’entreprise peut alors adapter le menu de son Serveur Vocal Interactif (SVI) selon les services qu’elle propose. Ainsi, les clients pourront eux-mêmes choisir le service qu’ils veulent contacter grâce à la fonctionnalité intelligente du self-service.

Les différentes formules de routage intelligent des appels que nous proposons

Le routage d’appels peut être utilisé à plusieurs fins, mais le principal but est d’organiser automatiquement et intelligemment les parcours des appels entrants. Selon les besoins des entreprises, nous personnalisons les solutions de routage des appels pour les aider à atteindre leurs objectifs.

Ainsi, nos solutions de routage d’appels peuvent être formulées de façons suivantes :

  • Le routage direct, la méthode la plus utilisée permettant aux sociétés de rediriger les appels automatiquement en cas d’absence ou de poste occupé,
  • Le routage selon le motif d’appels, selon lequel l’entreprise met à disposition des appelants un menu détaillant les services disponibles. Les clients pourront choisir selon le motif de leurs appels et seront redirigés vers le service en question,
  • Le routage selon la localisation géographique, désormais les SVI intelligents disposent d’une fonctionnalité de géolocalisation et redirigent les appelants vers le service le plus proche de chez eux,
  • Le routage selon les heures opérationnelles, si votre service client est disponible en externe et en interne. Ainsi, lorsque les agents en interne ne sont pas disponibles (pause déjeuner, weekend, vacances…), les clients seront mis en relation avec les conseillers de votre service externalisé,
  • Le routage pour répartir la charge de travail dans vos divers départements, afin de vous assurer que tous vos agents reçoivent le même nombre d’appels, pour optimiser et uniformiser votre taux de productivité,
  • Le routage selon les aptitudes de vos conseillers, ainsi vous aurez la garantie que les nouvelles recrues recevront des appels aux requêtes simples. Vos clients seront satisfaits en une interaction seulement car ils seront directement redirigés vers des agents plus compétents,

En somme, vos appelants n’auront qu’un numéro à mémoriser pour vous contacter et notre solution de routage se chargera de les rediriger vers le service souhaité. D’autre part, nous tenons à souligner que nos formules de routage sont complémentaires. Vous pouvez donc les combiner selon vos besoins et vos préférences.

Cap Performance est l’agence qu’il vous faut !

En plus de nos solutions de routage d’appels, nous proposons également des solutions d’externalisation taillées sur mesure. Nous pouvons vous accompagner sur la mise en place du logiciel CRM très reconnu qu’est le VICIdial via notre partenairep IPCom Solutions Ltd (Region: Mauritius) pour aider les entreprises dans leurs projets d’optimisation.

Si nos services vous intéressent, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou besoin d’un devis, vous pouvez nous contacter par écrit via notre site.

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.

Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.

Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.

Qu’est-ce que la communication multicanale ?

La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.

Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.

Pourquoi a-t-on besoin d’unifier le parcours client ?

D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.

En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.

Comment obtenir un parcours client unifié ?

L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.

La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.

A quoi ressemble un parcours client unifié ?

Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.

En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.

Faites confiance à Cap Performance pour votre communication multicanale !

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.

Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.

Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..

Les causes principales d’attente chez les clients

Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.

De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.

Les éventuelles possibilités de gestion d’attente

Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont redirigés vers des canaux de communications externes. Les moyens de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.

Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être réorientées vers les services chat. Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.

Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen efficace de gagner du temps.

Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression sur les centres.

N’attendez plus et ne laissez plus vos clients dans l’attente

En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos clients à une tierce personne ? Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour cela, appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur le site web.