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Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.

Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.

Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.

Qu’est-ce que la communication multicanale ?

La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.

Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.

Pourquoi a-t-on besoin d’unifier le parcours client ?

D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.

En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.

Comment obtenir un parcours client unifié ?

L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.

La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.

A quoi ressemble un parcours client unifié ?

Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.

En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.

Faites confiance à Cap Performance pour votre communication multicanale !

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.

Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.

Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..

Les causes principales d’attente chez les clients

Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.

De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.

Les éventuelles possibilités de gestion d’attente

Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont redirigés vers des canaux de communications externes. Les moyens de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.

Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être réorientées vers les services chat. Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.

Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen efficace de gagner du temps.

Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression sur les centres.

N’attendez plus et ne laissez plus vos clients dans l’attente

En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos clients à une tierce personne ? Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour cela, appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur le site web.

L’Importance D’Un Standard Téléphonique En Entreprise

L’Importance D’Un Standard Téléphonique En Entreprise

Une entreprise, pour qu’elle tienne debout, doit avoir un ensemble d’éléments qui la rend solide. Un élément important, reste la communication. Que ce soit au sein de l’entreprise ou entre cette dernière et ses clients, il est important de bien communiquer et veiller à ce que le bon message soit passé. Avec les dernières avancées technologiques dans les standards téléphoniques, les clients peuvent facilement entrer en contact avec les entreprises et vice versa. L

Le système de standard téléphonique permet principalement de joindre plusieurs téléphones et les connecter pour pouvoir bénéficier de multiples fonctions. Les fonctions peuvent être personnalisées. Par exemple, ajouter le transfert d’appels, la boite de messagerie vocale ou le message d’accueil. Un standard téléphonique est utilisé par beaucoup de sociétés, qu’elles soient petites ou grandes. La fonction capitale de cet outil est qu’il aide à la gestion des appels que ce soit en interne (entre collègues) ou externe, appels entrants ou sortants.

A la recherche de conseils ou d’informations sur vos activités, le premier contact que feront vos potentiels clients avec l’entreprise seront principalement à travers le téléphone. Il demeure donc important de mettre en place un standard téléphonique permanent. Cela aidera également à gérer des flux d’appels entrants. De plus, pendant les vacances, les entreprises resteront toujours joignables grâce au standard téléphonique. Toutefois, l’installation d’un standard téléphonique est très couteuse. Vous pouvez toujours choisir d’externaliser ce service qui vous coutera moins cher et qui vous enlèvera la charge de toutes ces opérations. Voici ce que vous gagnerez.

Un standard téléphonique pour être tout le temps joignable

 Bien qu’il existe maintes moyens de communication avec les développements technologiques, l’outil de communication privilégié des clients reste le téléphone. C’est un instrument à privilégier dans vos relations commerciales qui peut vous amener vers la satisfaction du client. En effet, il implique une approche plus humaine que d’autres moyens de communication. Dans cette optique, un standard téléphonique vous aidera à intercepter les appels des clients qui essaient de vous joindre. La permanence téléphonique permet au client d’avoir un contact continuel avec l’entreprise sans même que cela n’interfère pas avec d’autres tâches. Ainsi, même en période de grandes vacances ou en cas d’évènement particulier, les appels des clients seront toujours réceptionnés grâce à un accueil téléphonique.

Le standard téléphonique privilégie l’approche humaine et permet plus de flexibilité

Comme mentionné précédemment, un standard téléphonique privilégie l’approche humaine, chose importante dans toute relation client. Etre toujours disponible pour ses consommateurs est une source de satisfaction client. Pour arriver à cela, une permanence téléphonique est importante. Avec ce dernier, le client ne risque certainement pas de tomber sur le répondeur ou sur la sonnerie d’attente. Le client sera sûr d’obtenir les informations qu’il désire et sera donc satisfait du service.

En plus de fournir les informations adéquates aux consommateurs, grâce au standard téléphonique vous pouvez offrir beaucoup plus à votre clientèle. L’accueil téléphonique permet une certaine flexibilité quant à la prise de rendez-vous, le service d’après-vente, conseiller et mener le client vers le processus de vente. Tout cela peut être effectué avec ce service personnalisé.

Le choix d’externaliser votre standard téléphonique

Gérer un standard téléphonique demande beaucoup d’expertise et d’énergies. En choisissant de rendre externe votre accueil téléphonique, vos clients seront toujours dans la possibilité de prendre contact avec vous sur des horaires encore plus larges. Ce qui signifie que vous serez encore plus disponibles pour vos clients et prospects. En cas d’imprévus, de rendez-vous et d’informations importants, un transfert d’appels directement vers vous reste possible.

Le petit plus de l’externalisation du service téléphonique est que vous bénéficiez de l’expertise des téléconseillers. Ces derniers, très bien formés et qualifiés, prendront en charge votre standard. Ils apporteront aussi plus de réactivité, ce qui permet de servir vos clients et gérer les appels plus efficacement.

Convaincu des bienfaits d’un standard téléphonique ? Donnez à vos clients le privilège de vous joindre à n’importe quel moment. Ce sera tout à votre honneur et vous en sortirez gagnant de cet investissement. Peu importe le secteur d’activité (médical, commercial, Juridique…), appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou contactez nous via notre site pour vos projets d’externalisations.

Gérez Votre Hotline Via Un Centre De Contacts à L’île Maurice

Gérez Votre Hotline Via Un Centre De Contacts à L’île Maurice

Durant une journée, des milliers de consommateurs peuvent rencontrer un souci avec le produit d’une entreprise. D’autres ont besoin d’informations précises et détaillées sur un service avant de finaliser les commandes. Certes, ils peuvent se référer au site Web de la marque, mais cela ne suffit pas à les aider efficacement. Ainsi, afin de les assister, une hotline est mise en place. Parfois, c’est en interne, mais généralement se sont des structures compétentes et expérimentées comme les centres d’appels qui gèrent.

C’est justement ce que vous trouverez à l’île Maurice. En effet, les centres d’appels ou de contacts proposent un accompagnement sur mesure aux clients. Voyons les tenants et aboutissants de ce service d’assistance en ligne.

Qu’implique la gestion d’une hotline ?

Assister au mieux les consommateurs est le but principal d’une hotline. En effet, une entreprise qui met en place ce service vise avant tout la satisfaction client. Ces derniers peuvent obtenir une aide technique, des infos commerciales ou encore un service après-vente précis. Il peut aussi être question de la gestion de compte ainsi que du suivi de commande et de dossier. Vous l’aurez compris, les agents dans cette section reçoivent plusieurs demandes diverses.

Après avoir appelé le numéro en général un numéro vert ou court de la hotline, le client sera en contact avec un agent. Ce dernier prendra note de la requête de l’appelant et consultera son dossier. S’il est en mesure d’apporter les informations demandées, tant mieux. Dans le cas contraire, le client sera dirigé vers le service concerné. Ainsi, pour répondre efficacement aux clients, une personne qualifiée s’évertuera à lui apporter une assistance adéquate.

Bien sûr, tous les appels entrants ne sont pas complexes. Une hotline peut éventuellement enregistrer 80 % d’appels nécessitant des réponses simples. Par exemple, les clients peuvent appeler pour poser une question sur un produit. Il peut aussi avoir besoin de conseils s’il rencontre un souci technique. Le reste exigera des réponses complètes et requerra l’intervention d’experts.

Le dépannage en ligne via la hotline sert à valoriser l’entreprise

Le but est donc de mettre cette ligne à la disposition des consommateurs afin d’optimiser la relation client. Une approche qui s’inscrit dans l’objectif de se démarquer de la concurrence, entre autres. Le hotliner a donc pour tâche de résoudre le problème concret de l’utilisateur et ce faisant, il contribuera à valoriser la marque.

De par les formations reçues, les agents dans ce service peuvent apporter les réponses les mieux adaptées à leurs interlocuteurs. Si leurs prestations sont excellentes et satisfaisantes, c’est l’image de la firme qui sera rehaussée. En somme, les agents de ce service apportent une valeur ajoutée dans la stratégie de l’entreprise. Conséquemment, le portefeuille clients est directement impacté par la hotline. En effet, des prestations de qualité peuvent fidéliser les consommateurs. Ils deviendront même des représentants de votre marque grâce à leur expérience satisfaisante.

Les avantages d’externaliser la hotline :

Le gros souci que pourrait rencontrer une entreprise est la perte d’appels, ce qui peut générer plusieurs autres problèmes. Il y a, par exemple, la frustration des clients, leurs difficultés non résolues, etc. C’est pour cette raison que l’externalisation est une solution à envisager. Ce faisant, tous les appels seront pris en charge et ils seront tous traités rapidement et efficacement. Vous bénéficierez du savoir-faire d’une équipe spécialement dédiée aux traitements des appels grâce aux centres de contacts.

Outre, les diverses doléances, accompagner les clients, notamment dans leurs prises de décision (pour un achat, par exemple) est important. C’est pourquoi avoir une hotline 24/7 est indispensable. C’est là où les centres d’appels en offshore sont utiles également. Avec un support favorisant une disponibilité constante, la gestion de la relation client sera optimale.

Ces call centers permettront de travailler au rythme des demandes du donneur d’ordre. En gros, ils seront flexibles et s’adapteront aux besoins de l’entreprise.

Pourquoi opter pour l’île Maurice pour ce genre de prestations ? 

Maurice est un pays dont la situation géographique favorise un faible décalage horaire avec la France ou l’Angleterre, par exemple. De ce fait, le service hotline que vous y installerez éventuellement vous rendra accessible à tout moment, en temps réel.

De plus, après le boom des TIC, Maurice offre des infrastructures de pointe. Le déploiement de la fibre optique lui permet de fournir une connexion à haut débit sur l’ensemble de l’île. Ensuite, elle fait la part belle au BPO. De ce fait, de par la qualité de ses centres d’appels, il se démarque en offrant des opportunités d’investissements aux firmes étrangères.

Sa stabilité politique est également un atout. En effet, cela permet aux investisseurs de bénéficier d’une fiscalisation attrayante.

Pour finir et non des moindres, Maurice a un vivier d’opérateurs qualifiés et bilingues grâce à sa richesse culturelle. Les clients pourront ainsi échanger avec des agents aux élocutions sans accent. Voici en quelques lignes, pourquoi ce sera avantageux de vous adresser à un prestataire mauricien pour lancer votre hotline.

Trouvez un collaborateur de choix à Maurice simple :

Tenté par l’idée de trouver un centre d’appels à l’île Maurice proposant un service de hotline de qualité ? Écrivez-nous directement sur notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre au 01 84 79 28 20.