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Les Points Importants Pour Un Script Téléphonique Efficace

Les Points Importants Pour Un Script Téléphonique Efficace

Qui dit centre d’appel fait également référence à script téléphonique, comme on dit, l’un ne va pas sans l’autre ! Celui-ci doit être accrocheur, car c’est de lui dont va dépendre le contact avec les clients. Il est donc fondamental qu’il soit élaboré avec rigueur pour une conversation naturelle et professionnelle. Et ce, que c’est pour réaliser une vente, faire de la prospection ou assurer le service clientèle. Alors, quelles sont les bases pour un excellent script, facilement adaptable à tout type de services en calls centers ?

Script téléphonique efficace : La première impression est la bonne

Tout se joue dès les premières secondes d’un appel, car, que ce soit, en émission ou en réception, c’est la première phrase que l’interlocuteur va entendre. Celle-ci doit, obligatoirement, lui donner envie d’approfondir l’entretien. Il faut, donc, avoir une approche sobre en évitant de débiter un flot de paroles. Le mieux, c’est, simplement, de se présenter et d’annoncer ou demander directement l’objet de l’appel, dépendant des circonstances. Cela permettra, ainsi, au client de s’exprimer.

L’enchaînement après l’accroche

Une fois l’intérêt ou l’attention de l’interlocuteur capté, il faut trouver les bons mots pour enchainer. Que ce soit en réception ou en émission d’appel, il faut centrer le discours sur le client. Par exemple, s’enquérir de ses besoins afin de pouvoir lui apporter des solutions. L’essentiel, c’est de bien mettre la personne au bout du fil en avant et comment vous pouvez l’aider. Ne pas omettre dans le discours de mettre, subtilement, en avant l’entreprise (son savoir-faire et son expérience). Bien faire comprendre au client que tout problème a une solution. Concernant le traitement des objections, qui fait partie de l’enchainement du script, il ne faut, en aucun cas, les contourner. Les prendre en considération est la meilleure attitude à avoir. Pour ce faire, toutes les alternatives possibles doivent être prises en compte lors de l’écriture du script. Là encore, il faut faire preuve de cohérence et de fluidité afin de rendre le discours plus crédible. Afin d’être le plus percutant, se mettre dans la peau de plusieurs interlocuteurs, car, chaque contexte, hypothèse ou environnent est différent.

Conclusion du discours téléphonique

C’est tout bêtement le résumé de tous les points abordés lors de la conversation téléphonique. Restez toujours dans la sobriété, c’est l’occasion de montrer au client que vous avez fait attention aux détails de la discussion. C’est aussi le moment de le valoriser, donc il faut effectuer un résumé simple, mais ne pas tirer en longueur.

Pour résumer la rédaction d’un script efficace

Le point important à retenir c’est que la structure reste la même, c’est simplement l’argumentaire qui change en fonction des circonstances. Deux choses agissent sur la réussite du dialogue avec l’interlocuteur. La première chose c’est l’argumentation, celle qui se trouve dans le script d’appel. La seconde c’est le ton et la façon de transmettre ces arguments. Un ton plaisant et convivial donnera beaucoup plus l’envie à l’autre de collaborer. Pour faire simple, le scénario est l’outil essentiel de tous appels. C’est un support pour mieux communiquer avec l’autre. C’est bon de souligner qu’un script n’est pas intemporel, il doit évoluer au fur et à mesure des échanges.

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Comment gérer le questionnement durant une conversation téléphonique

Comment gérer le questionnement durant une conversation téléphonique :
En argumentation, on utilise 3 types de questions : la question ouverte, fermée, et alternative. Chacune a un rôle et une efficacité bien définis.
Questions ouvertes : pour comprendre : 
Ces questions ouvrent le dialogue et permettent de sonder le client et de collecter des informations.
C’est un excellent procédé d’investigation car elles ouvrent le droit à s’exprimer sans restriction.
Les réponses sont en général détaillées.
Elles débutent toujours par des adverbes ou des pronoms interrogatifs :
QUI / QUE / QUOI / OÙ / QUAND / COMMENT / COMBIEN / QUEL / LEQUEL / POURQUOI…
Il est difficile de ne pas répondre à une question ouverte car elle marque de l’intérêt, de la considération, un sentiment d’importance, augmentant par là même, sa réceptivité. C’est un bon indice d’empathie. Ceux qui les utilisent ont le sens du contact.
Questions fermées : pour savoir :
Ces questions commencent en principe par un verbe. La réponse attendue est oui ou non et n’incitent pas au dialogue.
Elles sont utiles au moment de vérifier une opinion, conclure une conversation ou demander un éclaircissement sur un certain point.
Ce sont des questions dites « de contrôle ou récapitulatives», qui jouent aussi un rôle important.
La réponse sera : un nombre, un nom, oui, non, une date, quelques mots pas plus.
Ex : « Voulez-vous (.) ?, Souhaitez-vous (.)? Etes-vous (.)»
Questions alternatives : pour orienter :
Ces questions sont proches de la question fermée. Elles orientent un client et l’obligent à prendre une décision.
Utiliser le questionnement à bon escient c’est faire preuve de directivité lors de son entretien téléphonique, de le mener et de le piloter soi-même en prenant et gardant l’initiative dans l’échange.