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Ecoute active en centre d’appels

Qu’est ce que on entends par écoute Active en centre d’appels :
L’écoute active est une écoute pleinement dirigée et centrée vers le client afin de pouvoir enregistrer toutes ses paroles. Elle implique une réelle disponibilité d’esprit.
Être à l’écoute c’est être réceptif et attentif à ce que dit son interlocuteur.
Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris et de lui démontrer toute l’attention qu’on lui porte.
Il faut savoir écouter avec sincérité. Cela se caractérise par :
Savoir se taire pour bien entendre et comprendre ce que dit le prospect.
Être concentré pour prendre connaissance des informations.
C’est faire abstraction de ce qui se passe en dehors de l’échange.
Faire un effort pour entendre, et être en état de réceptivité.
Intervenir régulièrement en acquiesçant pour manifester sa présence et montrer au prospect que l’on est attentif : « oui, très bien, tout à fait, d’accord ». Le silence au téléphone donne la sensation que l’interlocuteur n’écoute pas, n’est pas attentif, ne s’intéresse pas. Le meilleur accusé d’écoute est l’acquiescement « dynamique ».
Ne pas parler volontairement en même temps que le prospect. Si le prospect interrompt le conseiller, celui-ci devra cesser de parler pour l’écouter.
Ne pas couper la parole, laisser le prospect finir ses phrases. Le client doit être pleinement écouté jusqu’au bout.
L’écoute est un acte qui implique la volonté, l’attention de celui qui écoute, et qui demande donc de l’effort et de la concentration contrairement à l’acte d’entendre qui ne nécessite pas forcément d’attention. C’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne.