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La Position de la Femme dans les Centres d’appels à Maurice

La Position de la Femme dans les Centres d’appels à Maurice

Nous vous écrivons aujourd’hui en relation à la récente audite participative effectuée par l’Assemblée Nationale en relation à l’égalité des genres dans le secteur privé à l’île Maurice. La présentation s’est faite le vendredi 09 août à l’hôtel Ravenala Attitude à Balaclava. Cependant, cet article n’a pas pour but de faire un résumé de l’étude ou encore moins de donner des chiffres et des statistiques sur les femmes dans le secteur des centres d’appels mauriciens. Notre article a plutôt pour objectif de vous montrer notre réalité, notre quotidien dans ces centres d’appels.

Cap Performance, un centre d’appels d’opportunité pour tous

Si les résultats d’études ont démontré que les hommes sont encore dominant dans le monde du travail et particulièrement dans le secteur privé, nous sommes aisés de constater que nous dérogeons à la règle.

Dans notre centre d’appels nous avons instauré un environnement de travail agréable et convivial. Nous avons comme politique de ne pas faire de discrimination quelle qu’elle soit. Selon nous la meilleure façon d’agir ainsi est « de ne pas prendre en compte ce facteur ».

De cette manière, lors de nos recrutements, nous ne prenons pas en compte le genre du candidat. Ce qui compte par-dessus chez Cap performance, c’est la volonté de travailler. Puis nous nous attaquons aux autres facteurs comme l’expérience et les qualifications.

Nous sommes conscients, que nul n’est vraiment fait pour le centre d’appels et que tout s’apprend. C’est pourquoi nous recrutons des agents de tout âge et les formons. Nous donnons l’opportunité à nos ressources humaines de grandir et d’évoluer au sein de notre structure.

 La position de la femme chez Cap Performance

En résultat de nos stratégies de recrutement neutres, nous sommes ravis de constater qu’aujourd’hui 62% de nos employés sont des femmes. Et elles sont à tout niveau, dans l’administration, l’encadrement ou encore à la production.

En outre, durant le séminaire, les intervenants ont fait mention de la différence homme-femme dans le monde du travail par rapport au niveau de la différence dans la paie, du niveau de l’éducation et de la position hiérarchique des postes attribués.

Or, chez Cap Performance, nous pouvons vous assurer que les hommes et les femmes sont traités de la même façon et ce, à tout niveau. D’ailleurs, la plupart de nos agents sont de la gente féminine, et nous retrouvons également les femmes chez Cap Performance au poste de formatrice, à celui de chef d’équipe, d’assistante de direction, d’encadrante.

Au sein de notre centre d’appels, les femmes sont sur un même point d’égalité. Nous comprenons bien que leur position dans la société peut leur apporter d’autres responsabilités surtout en tant que mères. Nous sommes en général très compréhensibles et flexibles à sujet tout en prenant garde aux abus. Nous leur accordons le temps qu’il faut pour la maternité ou pour les congés maladies des enfants ou encore des permissions pour les réunions scolaires. Nous mettons un point d’honneur à bien connaître nos employés et leurs besoins ponctuels.

La femme dans la société mauricienne

L’île Maurice n’a pas de majeur problème face à l’égalité des genres. Certes, certaines cultures replient les femmes à la position de femme au foyer. D’autres entreprises peuvent avoir des discriminations à l’égard des femmes créant une disparité entre les rémunérations. Mais cela n’est pas une généralité dans l’île. Il est donc bon de noter que la femme mauricienne est généralement très indépendante.

L’éducation sur le territoire mauricien est accessible à tous et est même gratuite pour jusqu’au niveau secondaire. De ce fait, nous avons l’assurance de trouver des ressources humaines avec de bonnes bases de langue française sans trop de difficulté. En dépit des résultats de l’audite de l’Assemblée Nationale, qui précisons-le ne s’est pas fait au niveau national, soulignant le fait que les employés du secteur privé vont très rarement vers des études post-tertiaire, et surtout les femmes, nous avons constater que les mauriciennes ont un bon niveau d’éducation. Nous constatons que les études secondaires comme tertiaires sont ouverts au plus grand nombre.

Le pays est d’ailleurs bien sécurisé contrairement à ses voisins d’Afrique. Les femmes sont libres de marcher dans les rues quand bon leur semble. Elles peuvent aussi se véhiculer, et voyager toute seule. Même si l’île Maurice est encore un pays très familial, vous trouverez ci et là des femmes ayant décidé de prendre leur indépendance et vivre seules.

Un centre d’appels prônant l’égalité des genres

La liberté et l’égalité des femmes font grand débat dans le monde. Et notre façon d’y remédier est d’offrir à la femme mauricienne un traitement totalement indépendant de son genre. Par expérience, nous le savons, la femme peut être aussi voire plus performante que l’homme à certaines tâches. Leur volonté et leur joie de vivre donne à nos prestations un niveau de qualité satisfaisant pour nos donneurs d’ordre. Si vous aussi souhaitez avoir recours aux services de notre belle équipe, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Employee Net Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?

Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.

Conséquemment, un impact négatif sur l’efficacité pourrait se faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment l’appliquer.

Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels : une question à évaluer

Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.

  • Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6. Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société à une autre personne ;
  • Pour ce qui est du passif, son score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas emballé au point de le promouvoir ;
  • Pour finir, il y a le promoteur. Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.

Ensuite, en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net Promoter Score.À noter que c’est un pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.

Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en évaluant plusieurs questions

Une autre méthode utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des affirmations telles que :    

  • « Fortement »
  • « En désaccord »
  • « Désaccord »
  • « Neutre »
  • « D’accord »
  • « Tout à fait d’accord »

Ainsi pour chaque question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.

Comme tous les employés du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de celui des promoteurs.

Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter Score ?

Mesurer l’Employee Net Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures implantées dans le système.

Si certains ne s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.

Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.

Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité

L’anonymat est parfois ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de remplir des champs d’action tels que :

« Indiquer vos informations personnelles ».

C’est en leur montrant que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.

Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?

Ce n’est pas une bonne idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés auront constaté les changements suite au sondage effectué.

Informations supplémentaires

L’objectif majeur d’un centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client. Or, avec une équipe motivée, il peut y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est important.

Vous souhaitez en apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous vous renseignerons avec plaisir.