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Tout Savoir Sur L’Importance Du Routage Intelligent Des Appels

Tout Savoir Sur L’Importance Du Routage Intelligent Des Appels

Alors que les entreprises sont sous la pression de la concurrence, elles ne peuvent se permettre le moindre faux pas surtout envers leur clientèle. Dans notre centre d’appels, nous constatons désormais que les clients sont nombreux à contacter les marques. Nous pouvons ainsi dire que les interactions entre les entreprises et leur clientèle sont les principaux atouts des relations clients.

Comme vous pouvez l’imaginer, les sociétés ne peuvent se permettre de manquer un appel au risque de perdre leur clientèle. Il existe de multiples solutions pour optimiser la gestion du standard téléphonique mais la plus efficace de toutes reste l’automatisation du routage des appels. Ainsi, les délais d’attente au service client sont réduits, améliorant nettement le taux de satisfaction client.

En tant que prestataires, nous formulons cette solution de différentes façons, selon les besoins des entreprises. Si vous souhaitez en apprendre plus sur le routage intelligent des appels, cet article est fait pour vous. Vous y trouverez aussi nos coordonnées en bas de page.

D’abord, qu’est-ce que le routage intelligent des appels téléphoniques ?

Simplement, le routage intelligent des appels consiste à automatiser les transferts d’appels en cas d’absence ou de poste occupé. Ainsi, les appelants, principalement des clients, n’auront plus à attendre pour être mis en relation avec un conseiller.

De plus, le routage des appels élimine le besoin d’employer une standardiste ou une réceptionniste pour gérer le standard téléphonique. Les clients sont automatiquement redirigés vers le service qu’ils souhaitent contacter et sont mis en relation avec un conseiller disponible.

Quels sont les autres avantages du routage intelligent des appels ?

Jusqu’ici, nous constatons déjà que le système de routage d’appels améliore grandement les interactions entre les entreprises et leur clientèle. Mais encore, les entreprises ne manqueront plus aucun appel car tous les appels sont redirigés vers le service souhaité.

De plus, les entreprises utilisent également le routage des appels selon les motifs des appels. Cela s’avère particulièrement utile en campagne de publicité à laquelle l’entreprise associe un numéro spécial. Ainsi, les appelants seront redirigés automatiquement vers le service dédié aux offres promotionnelles. Pour l’entreprise, elle aura une meilleure vue d’ensemble de l’efficacité de ses différentes stratégies marketing sans s’emmêler les pinceaux.

C’est d’ailleurs dans cette optique que nous intégrons des SVI personnalisables pour faciliter le routage des appels. L’entreprise peut alors adapter le menu de son Serveur Vocal Interactif (SVI) selon les services qu’elle propose. Ainsi, les clients pourront eux-mêmes choisir le service qu’ils veulent contacter grâce à la fonctionnalité intelligente du self-service.

Les différentes formules de routage intelligent des appels que nous proposons

Le routage d’appels peut être utilisé à plusieurs fins, mais le principal but est d’organiser automatiquement et intelligemment les parcours des appels entrants. Selon les besoins des entreprises, nous personnalisons les solutions de routage des appels pour les aider à atteindre leurs objectifs.

Ainsi, nos solutions de routage d’appels peuvent être formulées de façons suivantes :

  • Le routage direct, la méthode la plus utilisée permettant aux sociétés de rediriger les appels automatiquement en cas d’absence ou de poste occupé,
  • Le routage selon le motif d’appels, selon lequel l’entreprise met à disposition des appelants un menu détaillant les services disponibles. Les clients pourront choisir selon le motif de leurs appels et seront redirigés vers le service en question,
  • Le routage selon la localisation géographique, désormais les SVI intelligents disposent d’une fonctionnalité de géolocalisation et redirigent les appelants vers le service le plus proche de chez eux,
  • Le routage selon les heures opérationnelles, si votre service client est disponible en externe et en interne. Ainsi, lorsque les agents en interne ne sont pas disponibles (pause déjeuner, weekend, vacances…), les clients seront mis en relation avec les conseillers de votre service externalisé,
  • Le routage pour répartir la charge de travail dans vos divers départements, afin de vous assurer que tous vos agents reçoivent le même nombre d’appels, pour optimiser et uniformiser votre taux de productivité,
  • Le routage selon les aptitudes de vos conseillers, ainsi vous aurez la garantie que les nouvelles recrues recevront des appels aux requêtes simples. Vos clients seront satisfaits en une interaction seulement car ils seront directement redirigés vers des agents plus compétents,

En somme, vos appelants n’auront qu’un numéro à mémoriser pour vous contacter et notre solution de routage se chargera de les rediriger vers le service souhaité. D’autre part, nous tenons à souligner que nos formules de routage sont complémentaires. Vous pouvez donc les combiner selon vos besoins et vos préférences.

Cap Performance est l’agence qu’il vous faut !

En plus de nos solutions de routage d’appels, nous proposons également des solutions d’externalisation taillées sur mesure. Nous pouvons vous accompagner sur la mise en place du logiciel CRM très reconnu qu’est le VICIdial via notre partenairep IPCom Solutions Ltd (Region: Mauritius) pour aider les entreprises dans leurs projets d’optimisation.

Si nos services vous intéressent, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou besoin d’un devis, vous pouvez nous contacter par écrit via notre site.

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.

Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.

Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.

Qu’est-ce que la communication multicanale ?

La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.

Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.

Pourquoi a-t-on besoin d’unifier le parcours client ?

D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.

En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.

Comment obtenir un parcours client unifié ?

L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.

La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.

A quoi ressemble un parcours client unifié ?

Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.

En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.

Faites confiance à Cap Performance pour votre communication multicanale !

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.

Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

Le Brief : Moment Sacré d’une journée dans notre Centre d’appels

Le Brief : Moment Sacré d’une journée dans notre Centre d’appels

Dans tout secteur, une bonne organisation est indispensable. Or, si certaines entreprises peuvent dresser un planning bien précis des mois en avance, dans les industries relatives à la communication telles que la presse ou les centres d’appels, ce planning est présenté sous forme de « brief » quotidien.

Découvrez avec nous ce qu’est un brief, son importance et plus encore.

Qu’est-ce qu’un brief ?

Ce mot tiré de l’anglicisme est communément défini par une présentation d’informations dans le cadre professionnel voir éducationnel. Il s’agit d’un type de réunion lors duquel sont abordés les objectifs de la journée précédente et autres problématiques.

Ce point ayant été fait, sortons désormais de la généralité. Pour nous qui travaillons en centre d’appels, l’heure du brief s’avère être cruciale. Chez Cap Performance par exemple, il existe deux types de brief : directeurs-superviseurs et superviseursagents.

Le brief directeurs-superviseurs

Dès le début de la première tranche, nos directeurs et nos superviseurs se rencontrent. Ensembles, ils discutent des objectifs à atteindre au courant de la journée. Ils mettent aussi ce temps à profit pour revoir les problématiques survenues lors de la journée précédente.

Toutefois, le brief ne sert pas uniquement à faire un survol des problèmes. Les superviseurs présentent l’analyse des performances de nos agents sur les différentes opérations. Nos directeurs apportent ainsi leur savoir-faire afin de palier aux difficultés rencontrés.

Il se peut également qu’ils mettent en place des stratégies visant à booster la production. Cela peut éventuellement traiter de la motivation des agents ou de changements à apporter sur les logiciels d’exploitation. Ce dernier peut par exemple être l’injection de nouvelles fiches dans les bases de données ou de nouveaux outils à mettre à la disposition des agents comme la redirection d’appels entrants.

Le brief superviseurs-agents

Ainsi, le brief superviseurs-agents s’effectue juste après celui des directeurs-superviseurs. Ce temps donne l’occasion aux agents de partager leurs opinions et de poser des questions sur certaines zones d’ombre dépendant des opérations.

Là, les superviseurs ont la responsabilité de motiver les agents pour la journée. Ils leur expliquent comment s’adapter aux changements discutés dans le brief avec les directeurs. Aussi, ils font le point sur les lacunes à revoir individuellement.

Ce brief nous permet aussi de répartir les tâches de chaque équipe. Là, nous retenons certains agents qui ont besoin de recadrage ou encore ceux qui auront une formation en vue du démarrage d’une nouvelle opération.

L’importance du brief

Le brief est on ne peut plus important au sein de notre structure. Ce moment de partage nous permet de construire des liens avec les équipes. En sus de cela, nous avons aussi la chance de connaître davantage les nouvelles recrues.

Pour ce qui est de notre équipe habituelle, nous pouvons recueillir leurs ressentis lors du brief. C’est un moment souvent neutre ou chacun a droit à la parole. C’est essentiel pour que nos opérations perdurent car ce sont nos agents qui sont sur le terrain. Et seuls eux connaissent réellement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Cependant, le brief est aussi indispensable pour les agents. Grâce au brief, ils connaissent leurs objectifs, ils sont boostés pour la journée. De plus, c’est un moment en équipe et il est bénéfique que nos agents voient les difficultés les uns des autres afin de s’entraider. Il arrive parfois qu’ils apprennent de leurs co-équipiers. Ce qui est un avantage considérable pour les agents introvertis qui eux ont plus de mal à soulever un point lorsqu’ils sont dans le flou ou lorsqu’ils ont un problème. Le brief renforcit l’équipe tout en étant un moment de partage instructif pour nos agents.

Mieux comprendre l’utilité d’un brief

Certains d’entre vous peuvent encore être incertains quant à l’utilité du brief au sein de notre centre d’appels. Car oui discuter avec les agents et régler les problèmes se fait, au final, à longueur de journée.

Ce qu’il faut que vous compreniez, c’est que les opérations en centre d’appels sont changeantes. Notre mission principale est la satisfaction de nos clients et celle de leur client. Nous travaillons avec une forte proximité avec nos clients. Ces derniers nous donnent régulièrement de nouvelles directives selon les tendances de leurs clients. Et il est important que nous puissions y être réactifs.

Par exemple, un client venu nous voir en 2015 pour une opération de qualification de fichiers par téléphone peut aujourd’hui voir que le simple canal du téléphone ne suffit plus et décide de mixer le téléphone à l’emailing. De notre côté, il est primordial que nous puissions nous adapter à ces changements. Et le moyen le rapide de garder une concordance entre les instructions de notre client et la production nos agents s’avère être à travers un brief.

Faire appel à nos services

Vous venez d’avoir un aperçu concret d’une journée typique chez Cap Performance. Nous misons gros sur la proximité avec nos agents comme avec nos clients. La satisfaction de chacun est notre préoccupation principale.

Pour en savoir plus sur nos prestations, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au plus vite au  01 84 79 28 20.

La Position de la Femme dans les Centres d’appels à Maurice

La Position de la Femme dans les Centres d’appels à Maurice

Nous vous écrivons aujourd’hui en relation à la récente audite participative effectuée par l’Assemblée Nationale en relation à l’égalité des genres dans le secteur privé à l’île Maurice. La présentation s’est faite le vendredi 09 août à l’hôtel Ravenala Attitude à Balaclava. Cependant, cet article n’a pas pour but de faire un résumé de l’étude ou encore moins de donner des chiffres et des statistiques sur les femmes dans le secteur des centres d’appels mauriciens. Notre article a plutôt pour objectif de vous montrer notre réalité, notre quotidien dans ces centres d’appels.

Cap Performance, un centre d’appels d’opportunité pour tous

Si les résultats d’études ont démontré que les hommes sont encore dominant dans le monde du travail et particulièrement dans le secteur privé, nous sommes aisés de constater que nous dérogeons à la règle.

Dans notre centre d’appels nous avons instauré un environnement de travail agréable et convivial. Nous avons comme politique de ne pas faire de discrimination quelle qu’elle soit. Selon nous la meilleure façon d’agir ainsi est « de ne pas prendre en compte ce facteur ».

De cette manière, lors de nos recrutements, nous ne prenons pas en compte le genre du candidat. Ce qui compte par-dessus chez Cap performance, c’est la volonté de travailler. Puis nous nous attaquons aux autres facteurs comme l’expérience et les qualifications.

Nous sommes conscients, que nul n’est vraiment fait pour le centre d’appels et que tout s’apprend. C’est pourquoi nous recrutons des agents de tout âge et les formons. Nous donnons l’opportunité à nos ressources humaines de grandir et d’évoluer au sein de notre structure.

 La position de la femme chez Cap Performance

En résultat de nos stratégies de recrutement neutres, nous sommes ravis de constater qu’aujourd’hui 62% de nos employés sont des femmes. Et elles sont à tout niveau, dans l’administration, l’encadrement ou encore à la production.

En outre, durant le séminaire, les intervenants ont fait mention de la différence homme-femme dans le monde du travail par rapport au niveau de la différence dans la paie, du niveau de l’éducation et de la position hiérarchique des postes attribués.

Or, chez Cap Performance, nous pouvons vous assurer que les hommes et les femmes sont traités de la même façon et ce, à tout niveau. D’ailleurs, la plupart de nos agents sont de la gente féminine, et nous retrouvons également les femmes chez Cap Performance au poste de formatrice, à celui de chef d’équipe, d’assistante de direction, d’encadrante.

Au sein de notre centre d’appels, les femmes sont sur un même point d’égalité. Nous comprenons bien que leur position dans la société peut leur apporter d’autres responsabilités surtout en tant que mères. Nous sommes en général très compréhensibles et flexibles à sujet tout en prenant garde aux abus. Nous leur accordons le temps qu’il faut pour la maternité ou pour les congés maladies des enfants ou encore des permissions pour les réunions scolaires. Nous mettons un point d’honneur à bien connaître nos employés et leurs besoins ponctuels.

La femme dans la société mauricienne

L’île Maurice n’a pas de majeur problème face à l’égalité des genres. Certes, certaines cultures replient les femmes à la position de femme au foyer. D’autres entreprises peuvent avoir des discriminations à l’égard des femmes créant une disparité entre les rémunérations. Mais cela n’est pas une généralité dans l’île. Il est donc bon de noter que la femme mauricienne est généralement très indépendante.

L’éducation sur le territoire mauricien est accessible à tous et est même gratuite pour jusqu’au niveau secondaire. De ce fait, nous avons l’assurance de trouver des ressources humaines avec de bonnes bases de langue française sans trop de difficulté. En dépit des résultats de l’audite de l’Assemblée Nationale, qui précisons-le ne s’est pas fait au niveau national, soulignant le fait que les employés du secteur privé vont très rarement vers des études post-tertiaire, et surtout les femmes, nous avons constater que les mauriciennes ont un bon niveau d’éducation. Nous constatons que les études secondaires comme tertiaires sont ouverts au plus grand nombre.

Le pays est d’ailleurs bien sécurisé contrairement à ses voisins d’Afrique. Les femmes sont libres de marcher dans les rues quand bon leur semble. Elles peuvent aussi se véhiculer, et voyager toute seule. Même si l’île Maurice est encore un pays très familial, vous trouverez ci et là des femmes ayant décidé de prendre leur indépendance et vivre seules.

Un centre d’appels prônant l’égalité des genres

La liberté et l’égalité des femmes font grand débat dans le monde. Et notre façon d’y remédier est d’offrir à la femme mauricienne un traitement totalement indépendant de son genre. Par expérience, nous le savons, la femme peut être aussi voire plus performante que l’homme à certaines tâches. Leur volonté et leur joie de vivre donne à nos prestations un niveau de qualité satisfaisant pour nos donneurs d’ordre. Si vous aussi souhaitez avoir recours aux services de notre belle équipe, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.