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Les Points Importants Pour Un Script Téléphonique Efficace

Les Points Importants Pour Un Script Téléphonique Efficace

Qui dit centre d’appel fait également référence à script téléphonique, comme on dit, l’un ne va pas sans l’autre ! Celui-ci doit être accrocheur, car c’est de lui dont va dépendre le contact avec les clients. Il est donc fondamental qu’il soit élaboré avec rigueur pour une conversation naturelle et professionnelle. Et ce, que c’est pour réaliser une vente, faire de la prospection ou assurer le service clientèle. Alors, quelles sont les bases pour un excellent script, facilement adaptable à tout type de services en calls centers ?

Script téléphonique efficace : La première impression est la bonne

Tout se joue dès les premières secondes d’un appel, car, que ce soit, en émission ou en réception, c’est la première phrase que l’interlocuteur va entendre. Celle-ci doit, obligatoirement, lui donner envie d’approfondir l’entretien. Il faut, donc, avoir une approche sobre en évitant de débiter un flot de paroles. Le mieux, c’est, simplement, de se présenter et d’annoncer ou demander directement l’objet de l’appel, dépendant des circonstances. Cela permettra, ainsi, au client de s’exprimer.

L’enchaînement après l’accroche

Une fois l’intérêt ou l’attention de l’interlocuteur capté, il faut trouver les bons mots pour enchainer. Que ce soit en réception ou en émission d’appel, il faut centrer le discours sur le client. Par exemple, s’enquérir de ses besoins afin de pouvoir lui apporter des solutions. L’essentiel, c’est de bien mettre la personne au bout du fil en avant et comment vous pouvez l’aider. Ne pas omettre dans le discours de mettre, subtilement, en avant l’entreprise (son savoir-faire et son expérience). Bien faire comprendre au client que tout problème a une solution. Concernant le traitement des objections, qui fait partie de l’enchainement du script, il ne faut, en aucun cas, les contourner. Les prendre en considération est la meilleure attitude à avoir. Pour ce faire, toutes les alternatives possibles doivent être prises en compte lors de l’écriture du script. Là encore, il faut faire preuve de cohérence et de fluidité afin de rendre le discours plus crédible. Afin d’être le plus percutant, se mettre dans la peau de plusieurs interlocuteurs, car, chaque contexte, hypothèse ou environnent est différent.

Conclusion du discours téléphonique

C’est tout bêtement le résumé de tous les points abordés lors de la conversation téléphonique. Restez toujours dans la sobriété, c’est l’occasion de montrer au client que vous avez fait attention aux détails de la discussion. C’est aussi le moment de le valoriser, donc il faut effectuer un résumé simple, mais ne pas tirer en longueur.

Pour résumer la rédaction d’un script efficace

Le point important à retenir c’est que la structure reste la même, c’est simplement l’argumentaire qui change en fonction des circonstances. Deux choses agissent sur la réussite du dialogue avec l’interlocuteur. La première chose c’est l’argumentation, celle qui se trouve dans le script d’appel. La seconde c’est le ton et la façon de transmettre ces arguments. Un ton plaisant et convivial donnera beaucoup plus l’envie à l’autre de collaborer. Pour faire simple, le scénario est l’outil essentiel de tous appels. C’est un support pour mieux communiquer avec l’autre. C’est bon de souligner qu’un script n’est pas intemporel, il doit évoluer au fur et à mesure des échanges.

Envie de trouver un centre d’appel adaptant son script téléphonique à vos besoins ?

Si vous souhaitez travailler avec des experts sachant adapter leur trame à votre projet d’externalisation, contactez-nous. Pour ce faire, écrivez-nous directement via notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.

 

Les règles d’or pour réussir un entretien téléphonique

Quelles sont les règles d’or pour réussir un entretien ?
La voix :
Rôle important dès le début de l’entretien.
Elle vous représente chez votre interlocuteur qui ne vous voit pas.
Votre voix véhicule votre image et celle de votre entreprise.
Le débit :
120 mots/min au lieu de 180
Le rythme :
Grouper les mots et faire des pauses entre chaque groupe.
L’articulation:
Elle donne du relief à votre voix ( ne pas manger un bout du mot) “ j’vous dis”
Le volume, le ton :
Le volume varie en fonction du message : haut pour convaincre, se faire entendre.
Bas pour détendre, calmer.
Attention au ton monocorde pendant toute la conversation.
Utiliser un temps courtois, chaleureux et sincère et non un temps standard, sec mécanique ou mielleux.
Le sourire:
Communicatif, facilite la relation, fait baisser les tensions.
Au téléphone, le sourire s’entend.
Le langage :
Au téléphone, le langage doit être simple, concis et imagé.
Les onomatopées, tics à bannir: Heu, ben, mouais, voilà, quoi, sûr, hein, ok….
Le vocabulaire technique à éviter: Abréviation, jargons, anglicisme.
Le temps employé:
Le présent : c’est maintenant que vous traitez la demande de votre interlocuteur, pas hier, pas demain et pas un autre jour.
Le présent c’est le temps de l’action, vous rassurez votre interlocuteur.
Eviter l’imparfait : C’est déjà fini – évitez le conditionnel c’est incertain – évitez le futur : c’est trop loin.