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Centre D’appels : Un Allié Incontournable Pour Les Entreprises

Centre D’appels : Un Allié Incontournable Pour Les Entreprises

L’émergence des centres d’appels a développé un secteur porteur en matière d’économie et d’emploi. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels vraiment ? Quels sont ses avantages pour les entreprises ? Et comment expliquer son succès ? Toutes nos réponses dans cet article.

Principe d’un centre d’appels

Un centre d’appels ou call centre est une structure qui assure la gestion à distance des appels téléphoniques entrants ou sortants.

Au moyen de postes téléphoniques, d’outils informatiques performants et d’une connexion internet de qualité, les conseillers mettent tout en œuvre pour fournir des prestations complètes et efficaces aux clients ou prospects. Publicité, sondage, télévente, de nombreux services sont proposés par ces centres d’appels téléphoniques.

Un centre d’appel se situe soit dans l’entreprise soit dans une société spécialisée. Les téléconseillers peuvent faire des appels sortants aussi bien que des appels entrants. En effet, la plupart des centres d’appels prennent en charge les deux types de prestations.

Appel sortant

L’appel sortant est celui qu’émettent les téléprospecteurs.

Les centres d’appels qui sont spécialisés dans les appels sortants proposent diverses activités allant d’enquêtes (sondages) aux campagnes de publicité.

De nombreuses entreprises sollicitent les centres d’appels. En voici quelques-unes :

  • Banque
  • Assureur
  • Fournisseur internet
  • Les métiers des énergies renouvelables
  • Cuisinistes

Bien souvent, un centre qui fait de l’émission d’appels assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux. Une trame est préparée méticuleusement et est mise à disposition des téléprospecteurs pour qu’ils vendent leur produit ; les plus rigoureux improvisent leur script en vue de séduire au mieux le prospect.

Appel entrant

Un appel est dit entrant lorsqu’il est reçu par les conseillers.

Que ce soit pour une demande de renseignements, des conseils ou encore des réclamations, le service d’appels entrants est un excellent atout relationnel.

Pour mener à bien leurs missions, les téléconseillers sont équipés des meilleurs outils CRM (outil pour la gestion de la relation client) et télécoms.

Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?

Solliciter les services d’un centre d’appels comporte les avantages suivants :

  • L’entreprise peut se consacrer pleinement à ses occupations principales ;
  • La garantie d’une gestion optimale des appels téléphoniques ;
  • La société bénéficie d’un service de qualité par des professionnels compétents, formés constamment ;
  • Une veille permanente pour assurer la réception des appels entrants.

Les centres de relations clients en plein essor

Au fil des années, les centres d’appels téléphoniques ont voulu diversifier leurs activités pour les axer principalement sur un point déterminant : le relationnel. Ainsi aujourd’hui, les call centres peuvent se vanter d’être de véritables centres de relations clients. Grâce à de nouvelles plates-formes (chats, mails et d’autres moyens de contact), ils peuvent gérer efficacement les demandes des clients.

Cette grande polyvalence des sociétés de télémarketing a permis également à de nombreuses personnes d’obtenir un emploi en fonction de leurs compétences et de leur expérience professionnelle. Les possibilités d’évolution sont donc multiples dans l’univers des centres d’appels.

En outre, l’avènement du secteur BPO a conduit à la délocalisation des centres d’appels dans des pays comme le Maroc, l’île Maurice, Madagascar entre autres.

Encore faut-il que vous trouviez le meilleur prestataire, un centre d’appels expérimenté et fiable tel que Cap Performance qui possède de réels atouts pour répondre à toutes vos attentes.

Comptez sur notre expertise pour bénéficier d’un service irréprochable. Si vous avez besoin de plus de renseignements, faites appel à nous. Notre équipe reste à votre disposition, quelle que soit votre demande.

Pourquoi Externaliser Son Call Center à Maurice

Pourquoi externaliser son Call Center à Maurice

La concurrence est devenue plus forte ces dernières années, pour se développer de nos jours il est donc devenu primordial d’être en avance sur ses concurrents en faisant appel à tous les leviers à disposition comme l’externalisation, la sous-traitance offshore / inshore…pour fidéliser et augmenter ses parts de marché.

Fidéliser ses clients existants est petit à petit devenu l’élément incontournable des sociétés, d’où l’importance qu’y portent les chefs d’entreprise. En parallèle, il faut aussi sans cesse acquérir et transformer des prospects en nouveaux clients.

L’efficacité du centre d’appels devient alors un objectif, un enjeu prédominant, car celui-ci est aujourd’hui l’un des leviers les plus importants pour la croissance d’une société.

Sous-traiter a l’offshore votre call center vous permet de maitriser votre budget alloué à la fidélisation et à l’acquisition de vos clients, de bénéficier d’une technologie dernier cri ( appels automatisés, gestion des métiers backoffice, gestion des réseaux sociaux, statistiques des équipes, suivi en temps réel de l’activité…) avec l’aide d’un ou plusieurs logiciels CRM, le centre d’appels offshore vous permet de bénéficier de Manager et Télé-agents expérimentés, de gagner en flexibilité sur les horaires et les volumes à traiter tout cela avec des offres tout compris. Ainsi vous évitez les mauvaises surprises, le risque est donc mesuré et mesurable.

Sous-traiter la relation client de votre entreprise est une alternative appropriée pour mettre en place des moyens humains et techniques afin de passer d’une activité artisanale a une activité industrielle garantissant une relation user friendly axée sur la confiance et la convivialité du client.

Vous n’avez rien à perdre à demander un devis afin de vous faire une idée plus précise des avantages que vous allez pourvoir développer, l’objectif n’est pas forcément d’arrêter votre activité, mais de l’augmenter, les centres d’appels offshore se sont bien développés ces dix dernières années et il existe aujourd’hui des centres d’appels d’une grande qualité qui sont au même niveau de compétence voir qui dépassent certains centres d’appels en France.

L’une des grandes craintes des donneurs d’ordre est l’accent, la capacité des télé-conseillers, les infrastructures, la réactivité, la compréhension…le marché des call center au Maroc, en Tunisie, à l’Ile Maurice sont arrivés à maturité, ils ont beaucoup évolué depuis les dix dernières années. L’offshore  est devenu plus pointu, plus exigeant, les ressources humaines ont été bien formées. Les gouvernements respectifs ont aussi énormément investi dans les infrastructures techniques – comme la fibre optique point à point – et sur la formation télémarketing. Ainsi il faut retenir que se sont trois marchés sûrs pour délocaliser, à partir du moment où l’on c’est bien renseigné sur le call center choisi. Par contre, le dernier pays à arriver sur le marché de la délocalisation centre d’appels – Madagascar – n’est pas encore arrivé à maturité et les risques sont très importants tant sur la capacité des ressources humaines que sur les aspects techniques ( plusieurs pannes électriques, coupures de liens internet sont à prévoir par mois à la capitale Antananarivo berceau des installations en cours ) cela nécessite des investissements plus important tant sur la formation des téléconseillers avec des expatriés, sur la redondance des lignes internet, l’installation d’un groupe électrogène ce sont des couts cachés qui font que l’externalisation n’a plus de sens.  

Réussir sa création, sa délocalisation, son opération de télémarketing nécessite d’être bien conseillé afin que celle-ci ne se transforme pas en catastrophe.

Besoin de conseils d’un call center à l’Ile Maurice :

Cap Performance Call Center à l’île Maurice depuis 2011 avec 100 positions de travail vous propose son organisation, sa structure, ses équipes, ses équipements, son expérience, son expertise pour réussir vos opérations.