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Le Centre D’Appels : Un Excellent Moyen

Le Centre D’Appels : Un Excellent Moyen

Pour toute entreprise qui désire se développer, le client dit être au centre de toute son attention. Satisfaire le client permet de le fidéliser, ce qui de toute évidence permettra de pérenniser l’activité de l’entreprise.

D’ailleurs, de bouche à oreille, un seul client satisfait peut apporter un grand nombre de nouveaux clients en reflétant une bonne image de la compagnie.

La relation client est alors importante pour une bonne santé de l’entreprise.

Recourir à un call center se présente alors comme le moyen le plus efficace pour améliorer la satisfaction de son service client.

Insourcing ou outsourcing : un choix stratégique important :

Avant de clarifier ces deux termes, il convient d’abord de vous mettre dans le contexte en vous donnant une définition d’un centre de contact. En effet, un call centre est un service ayant pour rôle d’accroitre et de fidéliser la clientèle via des appels entrants et des appels sortants.

Pour cela, les entreprises peuvent choisir entre avoir leur propre service de call center en interne c’est-à-dire l’insourcing ou opter pour l’outsourcing consistant à externaliser la relation client en la confiant à des prestataires spécialisés à l’Ile Maurice par exemple.

D’ailleurs, quelle que soit la localisation géographique Ile Maurice, Madagascar un centre de relation client a distance est doté de téléconseillers qualifiés capables d’atteindre des objectifs prédéfinis tant sur la productivité que sur la qualité.

Il incombe à l’entreprise de bien choisir entre l’internalisation ou l’externalisation du centre de contact selon son activité et son niveau de technicité.

Les entreprises qui optent pour l’insourcing sont souvent les entreprises dont le secteur d’activité requiert un niveau de connaissance assez élevé difficile à externaliser, mais ce n’est pas tout, grâce à une relation étroite et de proximité des équipes avec les clients, ces entreprises ont la main mise sur tout le processus et peuvent intervenir rapidement et ainsi être réactif.

D’autres avantages se présentent aussi en faveur de l’insourcing par exemple pour une opération de prise de rendez au téléphone pour du b to b avec des critères difficiles celle-ci exige une parfaite connaissance du marché visé et une parfaite coordination avec l’équipe commerciale, sans oublier le caractère confidentiel de certaine transaction.

Par contre, il est important de savoir que le coût lié à la mise en place d’un centre d’appels en interne est très élevé vis-à-vis des investissements pour les équipements pour centre d’appels et l’investissement des ressources.

L’externalisation du centre d’appels : un avantage inédit pour les entreprises :

En confiant la relation client à un sous-traitant professionnel, l’entreprise maitriser son budget et ainsi réduire ses coûts (pas d’ investissements technologiques ni d’investissement pour le capital humain ce qui pour certain grand groupe de centre d’appels peuvent représente des investissements de plusieurs millions d’euros), de plus des avantages financiers, les téléconseillers, superviseurs de callcenter en offshore proposent des services sur des plages horaires flexibles avec une permanence téléphonique pour les services de réception ou de l’émission des appels.
L’entreprise pourra démontrer à ces clients qu’elle est disponible à tout moment.

Outre cela, l’outsourcing du centre d’appels permet à la petite entreprise de se concentrer sur son activité principale donc gain de temps, a noter aussi les professionnels des centres d’appels disposent des outils technologiques, infrastructure et logiciel call center facilitant et améliorant le rendement.

Enfin, étant experts du métier, les prestataires disposent de toutes les compétences requises pour conquérir de nouveaux clients et garantissent ainsi l’augmentation du chiffre d’affaires.

Toutefois, faites attention au choix de votre centre d’appels en externe car l’image de votre entreprise est en jeux, CapPerformance Call Center à Maurice est là pour vous conseiller, n’hésitez pas a nous contacter.

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Comment Choisir Son Centre D’appels, Call Center, Contact Center, Call Centre A l’Ile Maurice :

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Les clients souhaitant externaliser leurs opérations de centre d’appels ou B.P.O (Business Process Outsourcing ) à l’étranger veulent pouvoir s’appuyer sur un fournisseur qui détient les compétences suivantes afin de leur garantir la réussite de leur externalisation offshore :

  1. Fournisseur expérimenté et fiable financièrement
  2. Expérience confirmée dans la relation clientèle
  3. Ressources humaines expérimentées
  4. Moyens techniques aux normes

Ces 4 points sont la base afin de pouvoir sélectionner le fournisseur.

Commençons par les points 1 & 2.Afin de savoir si le fournisseur est fiable il y a plusieurs façon, par exemple pour le marché mauricien, il existe un site officiel qui permet d’avoir des informations légales sur les sociétés : https://opencorporates.com/companies/mu/C102568. Dans cet exemple nous avons pris la société Cap Performance Ltd centre d’appels à Maurice, nous avons le numéro de la compagnie (équivalent au Siren) qui est C102568, le statut  ‘’live’’ qui indique que la société est toujours en activité, la date de création 09 mai 2011 soit bientôt 6 ans (à noter qu’un call center est considéré comme fiable financièrement s’il a dépassé les 3 ans en deçà vous prenez un risque de dépôt de bilan à hauteur de 60%), la forme juridique LIMITED BY SHARES (en anglais qui équivaut à une SARL), la juridiction et enfin le siège social.

À Maurice une société a toujours un Business Registration Number (équivalent au numéro de Siret) toujours dans l’exemple  Cap Performance Ltd call center son numéro est  C11102568 et le numéro de VAT (TVA) Number VAT27080028.

Avec ces éléments vous pouvez rechercher sur les différents portails du gouvernement de Maurice (Government of Mauritius) et avoir les informations qui vous sont nécessaires.

Toujours pour compléter votre recherche sur les calls centre, il est indispensable de trouver les coordonnées du directeur général afin de réaliser une recherche sur le web,  normalement cette personne doit avoir une expérience confirmée de plusieurs années dans la gestion de la relation client ce qui prouve que le fournisseur est crédible.

Une astuce pour voir aussi le degré de notoriété de la société est de taper le nom de la société sur internet et voir les résultats qui surgissent. Concernant Cap Performance on voit en premier lieu un lien vers Facebook avec 1923 j’aime, puis vient un lien vers Wikipédia, puis un lien vers Viadeo sur lequel on a le contact de la société…on voit assez rapidement que la société est  sérieuse.

Il faut aussi voir le domaine d’expertise, car chaque contact center à sa spécialité, certains sont spécialistes dans le télémarketing (prise de rendez-vous , création de trafics, qualification de fichiers, télévente, téléprospection…)  d’autre sur les métiers back- office (saisie comptable, gestion des réseaux sociaux…), n’hésitez pas à consulter le site internet de la société (si pas de site internet ce n’est pas sérieux) prendre par exemple le site internet de Cap Performance Ltd : http://www.cp-bpo.com afin de voir ses domaines de compétences, n’oubliez pas le site internet est un des reflets de la compagnie.

Maintenant voyons le point 3, afin de se faire une idée de la compétence des ressources humaines, je vous conseille avant de commencer la production de demander à votre fournisseur dans la mesure du possible de pouvoir sélectionner votre téléconseiller, pour bien faire demander lui de lui parler via une conf call pour valider la capacité de celui-ci, demander lui depuis combien de temps il fait partie de l’équipe si moins de 6 mois n’aller pas plus loin il faut compter plus de 6 mois dans la société , demander lui de vous parler de ses expériences…suite à cela demander à parler a un superviseur afin de vous faire aussi une idée sur le management.

Après ces entrevues vous aurez une vision claire vis-à-vis de votre fournisseur au niveau des ressources humaines du management et vous aurez aussi testé la qualité de la voix  (est-ce que la qualité de la communication était bonne, pas de hachure, pas de grésillement…)

Et enfin le point 4, il est important de savoir qu’à l’ile Maurice un call center dispose en général d’un  CRM comme Hermès Vocalcom ou Vicidial afin d’émettre et recevoir des appels,  permettant aussi entre autres :

  • La supervision et l’écoute en temps réel des téléagents depuis n’importe quel endroit connecté à internet.
  • La gestion des campagnes en émission et en réception suivi du nombre d’appels émis et reçus.
  • Reporting en ligne en temps réel des statistiques de la production des téléconseillers.

Il sera aussi équipé d’un groupe électrogène et d’un onduleur pour pallier aux coupures de courant ( 2 à 3 coupures par an ), de dispositif de sécurité informatique comprenant  Firewall / Anti-spam / Anti-virus, de redondance en bande passante chez Orange et Emtel en général (ayant chacun leurs propres câbles sous-marins), d’équipements serveurs hébergés dans ces propres locaux et aussi chez des hébergeurs Français comme OVH ou Free avec sauvegardes quotidiennes. Avec tous ces éléments, vous avez une garantie quant à la qualité technique.

Pour résumer si vous suivez ces quatre points, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations de force de vente, de fidélisation, recouvrement de créances, d’appels téléphoniques, hotline…

Si vous souhaitez plus d’information ou si vous avez besoin de conseils nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h au (+33) 01 84 79 28 20 ou à l’adresse mail : zc@cp-bpo.com, nous appeler c’est la certitude de trouver un vrai partenaire.

Présentation de l’Ile Maurice

L’ile Maurice appelée aussi Maurice ou Mauritius est une ile de l’océan indien située à l’est de Madagascar, à 200 km de l’ile de la Réunion. Elle fut découverte par les navigateurs Arabes qui la nommèrent Dina Arobi. Les Portugais furent les premiers européens a la visiter sans s’installer, les Hollandais y habitèrent de 1598 à 1710  et lui donnèrent le nom de Mauritius. Après leur départ les Français s’établirent de 1715 à 1810, puis vinrent les Anglais de 1810 à 1968. En 1968 l’île acquiert son indépendance.

La population est de 1 300 000 habitants appelés Mauriciens. Lors du dernier recensement en 2015, elle est composée de plusieurs communautés qui cohabitent pacifiquement ensemble, il est fréquent de voir un temple indien, une mosquée et une église cote à cote.

Le climat est tropical, il y a deux saisons l’été de novembre à avril où il fait chaud et humide -c’est aussi la période des cyclones- et de mai à octobre l’hiver ou il fait frais et sec.

De par l’histoire de Maurice, les Mauriciens ont hérité du bilinguisme, une écrasante majorité parle le français et l’anglais, ce qui représente un atout indéniable pour le tourisme, les services financiers et l’externalisation offshore.

De plus, les Mauriciens ont développé, par leur héritage constitué d’un brassage important de communauté européenne, indienne, africaine et chinoise, d’avantages indéniables comme l’amabilité, le sourire, la diplomatie, le courage, mais ils sont aussi et surtout des entrepreneurs dans l’âme.

Le paysage de l’ile est époustouflant, composé de montagnes , rivières et des champs de cannes qui donnent un panorama inoubliable sur le haut plateau tandis que les cotes sont faites de lagons bleu-turquoises et de plages de sable fin bordées de cocotier et de filao, c’est réellement un paradis sur terre.

Au niveau de la préservation de l’environnement, l’ile Maurice est dans le top 3 des pays ayant un air le plus pur et cela est dû à des conditions climatiques bonnes et des industries non polluantes.

Les infrastructures qu’elles soient routières, la distribution électrique, s’alignent sur le niveau de pays européens. L’ile est également dotée d’une connectivité internet en fibre optique couvrant toute l’ile et qui se place parmi les meilleurs au monde. Il existe 3 opérateurs téléphoniques Mauritius Telecom, Emtel et Mtml tous équipé de la 3G avec la 4G à venir en 2017.

L’éducation et la santé sont gratuites pour les Mauriciens et sont d’une très grande qualité ce qui permet aux sociétés de bénéficier de ressources humaines diplômées.

Le taux de pauvreté par habitant à Maurice est plus faible qu’en Europe.

La monnaie locale est la roupie mauricienne. 1 € est égal à 38 rs au taux en vigueur en 2017. Il n’y a pas d’office des changes, du fait les marchandises et la roupie mauricienne convertissable en €, circulent sans restriction.

Depuis le 12 mars 1968 date de l’indépendance, Maurice est une démocratie avec des élections libres transparentes, un respect des libertés individuelles et des droits de l’homme, ce qui a permis à Maurice d’attirer des investissements étrangers importants dans plusieurs domaines notamment les centres d’appels offshore comme par exemple les sociétés Eurocrm, CCA international, AXA, Cap Performance…

Son économie pivote autour de plusieurs piliers : l’agriculture de cannes à sucre, le tourisme de luxe, le textile, les services financiers, les métiers de l’information et de la communication (externalisation), les ventes de propriétés de luxe.

Les nouveaux piliers en développement sont les énergies renouvelables et l’économie bleue.

L’ile Maurice ambitionne dans les années à venir de devenir un hub pour les investisseurs qui souhaitent investir en Afrique, elle a signé de nombreux traités de non double imposition avec des pays africains afin d’y parvenir. Elle a l’expérience nécessaire pour réussir, car elle le fait depuis plusieurs années avec l’Inde. Ce hub permettra aux sociétés désirant investir directement en Afrique d’utiliser l’ile Maurice comme passerelle pour sécuriser leurs projets.

Tous ces atouts vont permettre à moyen terme de propulser Maurice du niveau d’économie en développement à un niveau d’économie intermédiaire et c’est pour cela que nous avons décidé d’investir à Maurice pour créer notre call center.

Situation Géographique Des Centres D’appels A l’Ile Maurice

Situation géographique des centres d’appels à l’Ile Maurice :

A l’Ile Maurice il existe 9 districts découpant l’ile de façon administratif comme en France les régions : Moka, Flacq, Pamplemousses, Grand Port, Port-Louis, Plaines Wilhems, Riviere du Rempart, Savanne et Riviere Noire.

La grandes majorité des call center à Maurice sont installés sur le district des Plaines Wilhems et plus particulièrement sur deux villes : la Cyber City d’Eben créé en 2004 qui a pour but d’accueillir les entreprises, les startup opérant dans l’externalisation offshore, l’outsourcing, les call-center, les métiers du back-offices, les contact center, la relation client, le développement informatique et la ville de Quatre-Bornes qui a perdu de son attractivité à la suite de l’ouverture de la Cyber City d’Eben mais qui détient toujours des centre call qui veulent toujours bénéficier de leur emplacement car les prix de location sont de 10 à 15% moins cher.

L’autre district attirant les centres d’appels et les sociétés d’externalisation sont le district de Port louis capital de l’Ile Maurice, pour la petite histoire en 2001 lors des premières installations de centre de contacts tout a commencé à Port Louis, puis les call center on migrés vers les Plaines Wilhems.

Aujourd’hui les Plaines Wilhems représente le cœur de l’externalisation offshore a Mauritius, on retrouve plusieurs call centre pour réaliser de nombreuses opérations vers les marchés francophone et anglophone comme de la qualification de fichier, de la televente, de la teleprospection, de la fidelisation clientelle, de la prise de rendez-vous, de la creation de trafic, de la hotline…on retrouve aussi plusieurs sociétés informatique qui developpent des applications mobile, des sites internet, de la programmation…

L’attractivité des Plaines Wilhems est dû à plusieurs points clés qui on fait son succès les plus importants sont la connectivité internet qui aujourd hui est à haut débit et a 100% fibre optique grâce aux efforts soutenus par l’opérateur historique Mauritius Telecom, un des niveau d’éducation mauricien les plus performants d’Afrique, un nombre d’habitant qui est le plus important de l’ile avec 380 000 habitants permettant de bénéficier d’un bassin d’emploi important pour avoir des teleconseillers, des developpeurs…et enfin des infrastructures routière et électrique développés et sécurisés.

Aujourd’hui l’Ile Maurice est considéré comme une destination sérieuse sur l’échiquier mondial de l’externalisation offshore, comme au point de vue touristique que place financière.

Il faut se rendre compte que cette ile en plein milieu de l’océan indien, peuplé de 1 300 000 mauriciens, d’une surface de 1865 km2, est devenue le pays d’Afrique le plus dynamique, le plus stable politiquement,  et est cité comme référence dans tous les domaines de bonne gouvernance.

Vous cherchez un call center à l’Ile Maurice, vous avez besoin de conseiller, Cap Performance Ltd vous accompagne.

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