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Centres d’Appels : Vous Prendrez Bien Un Peu De Politesse ?

Centres d’Appels : Vous Prendrez Bien Un Peu De Politesse ?

La politesse, c’est la base. Surtout en centre d’appels. Et pourtant, certains téléconseillers ont du mal à intégrer certaines formules de politesse essentielles lorsqu’ils s’adressent aux clients. Rien de bien compliqué. Il suffit de quelques phrases clés : des attaques, des relances et des conclusions qui font mouche pour séduire la personne au bout du fil.

Débuter une phrase avec politesse

Il faut toujours se rappeler que vous avez probablement déranger votre interlocuteur. De plus, il n’a pas demandé qu’on l’appelle pour avoir des informations sur un produit ou service. Il est donc nécessaire de formuler quelques mots d’une façon claire dès le début de la conversation. Ces phrases introductives sont les « formules d’appel ». Après le « Bonjour monsieur » ou « Bonjour madame » de rigueur, vous pouvez, par exemple, présenter des excuses pour le dérangement. Évitez néanmoins les formules ronflantes. Un prospect n’a pas beaucoup de temps. Entrez dans le vif du sujet en vous présentant et en expliquant les raisons de votre appel.

Si c’est un appel entrant de la part d’un client qui a recours à un service après-vente, la même rigueur est de mise. Surtout s’il s’agit d’une plainte. Même si la personne au bout du fil manifeste de l’agressivité ou est impoli, restez distingués. L’unique but est de comprendre son problème pour le résoudre le plus efficacement. Dans ce cas, il est d’autant plus important de confirmer l’identité de la personne.

Toujours être courtois

Une fois que vous avez l’attention de votre interlocuteur, restez courtois. Même si la conversation devient plus détendue, gardez le vouvoiement. Soyez attentif aux mots de la personne au bout du fil pour pouvoir adapter votre discours, mais aussi pour savoir répondre à ses attentes.

La politesse à l’écrit

Vous pourriez être amené à écrire un courrier. Les mêmes formules de politesse s’appliquent. Si vous ne savez pas précisément à qui s’adresse votre message, préférez la formule « Madame, Monsieur » qui passe partout. À l’inverse, n’hésitez pas à préciser le titre de la personne contactée si vous le connaissez : « Madame le maire », « Monsieur le directeur »…

Si vous devez présenter des excuses, bannissez à tout prix le non-sens « je m’excuse » ! Cela voudrait dire que vous vous excusez vous-même. Il faut « présenter des excuses » ou allez au plus simple, « excusez-moi ».

On dit qu’il faut autant soigner son entrée que sa sortie. Pour conclure un courrier, gardez le même ton utilisé tout au long de la lettre. Les phrases finales usuelles sont appelées les « formules de salutation ». Terminez les mots d’usage. Présentez vos « sincères salutations » ou terminez « cordialement ». Pourvu que votre interlocuteur sente le respect.

Enfin, dans la rédaction d’une lettre, en plus des formules de politesse, il faut aussi respecter les règles d’orthographe !

Soyez efficace, soyez poli

Les formules de politesses peuvent être ronflantes. Elles sont néanmoins d’excellents indicateurs pour être sûr de délivrer un message précis. Avec elles, aucun risque de confusion. Mais surtout, elles vous assurent l’attention de votre interlocuteur.

Pour maîtriser ces codes de politesse

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