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Persuader Les Clients : Jeu D’enfant Ou Casse-tête ?

Persuader Les Clients : Jeu D’enfant Ou Casse-tête ?

Est-ce facile de convaincre des clients potentiels de se jeter à l’eau et d’acheter vos produits ou service ? Pour certaines firmes, ce n’est pas vraiment évident. Eh oui, même en gardant à l’esprit la notion du customer centric, il faut aussi faire face à la concurrence. De plus, les clients sont exigeants ! Lorsqu’ils ont trop de produits à perte de vue, ils ne parviennent pas à se décider.

Bref, pour les inciter à commander, cela peut devenir un parcours de combattant… D’un autre côté, si vous aviez les bonnes combinaisons, les bons gestes, cela pourrait changer la donne. Même les prospects réticents au départ pourraient vous faire suffisamment confiance pour franchir le pas.

Alors, ce billet vous donnera quelques méthodes ou astuces qui pourraient bien faire grimper votre taux de conversion.

Faites-vous connaître par les clients

Prenons l’exemple d’un client qui tombe sur votre site en ligne, il ne va pas commander illico. Son premier réflexe sera de s’informer sur vos produits ainsi que vos services. Pour ce faire, il s’attardera sur leurs fiches descriptives. C’est là que vous pourrez capter son attention en vous assurant qu’elles soient bien détaillées. Mettez en exergue les tarifs ainsi que tout ce qui a trait à la livraison (délai, frais, etc.). Cette démarche mettra le consommateur en confiance et il verra que vous misez sur la transparence dans vos affaires. C’est une étape importante qui optimisera la relation client et évitera des inconvénients par la suite.

Des essais mettront les clients dans le bain

Le client sera plus motivé à acheter vos produits si vous lui permettez en amont de le tester. Si après une période d’essais, il en est satisfait, tant mieux, il pourra valider sa commande. En revanche, si cela n’est pas concluant, donnez-lui la possibilité de retourner le produit. Ce genre de condition sera beaucoup plus alléchant et raffermira sa confiance. Constatant que vos services sont effectivement de qualité, les clients auront envie de revenir. Ainsi, grâce aux tests sans frais, vous les aurez fidélisés.

Des moyens pour encourager l’acte d’achat

Certes, les essais gratuits peuvent faire mouche, cependant, il y a d’autres moyens favorisant l’acte d’achat. Des points de fidélité, des cadeaux ou encore des programmes de recommandation récompensés, en sont des exemples. Grâce à ces petites attentions, le client se sentira valorisé. Il verra que vous faites des efforts pour le satisfaire.

Les avis consommateurs seront vos alliés

Effectivement, il n’y a pas de meilleure pub que le bouche-à-oreille ou encore de voir l’expérience des autres. Si un client satisfait laisse un message positif sur votre site, c’est une recommandation de choix. Alors, n’hésitez pas à vous lancer en quête de votre clientèle afin de récolter leur témoignage.

Confidentialité des données : un must pour les marques

Il est primordial pour les enseignes de communiquer leurs conditions générales à leur clientèle de manière simple et claire. De plus, il est important que la confidentialité en ce qui a trait aux données personnelles, soit respectée. C’est un moyen de garder la confiance des prospects.

La disponibilité : un critère non négociable

Il est incontestable que désormais, le client est exigeant lorsqu’il est question de joindre les représentants de la firme. En effet, il souhaite que le service consommateur ou les agents pouvant l’assister puissent être accessibles 24/7. C’est pourquoi il faut lui proposer des expériences omnicanales optimales sur les supports ou mobile. Grâce à ces appareils, il est possible de prioriser des appels et ainsi d’éviter les délais d’attente. Des chats en direct peuvent aussi être des solutions à considérer. Mieux encore, des centres d’appels externalisés et dédiés au service client qui seront joignables dès que ces derniers auront besoin d’assistance.

En résumè satisfaire les clients n’est pas une mince affaire, on doit donner confiance aux plus réticents et les inciter à l’achat.

Des informations supplémentaires

Comme vous pouvez le voir, satisfaire le client est la règle sine qua non de toute entreprise. Donc, il ne faut pas lésiner sur aucun détail pour parvenir à ce résultat. Alors, si vous avez besoin d’experts pour se charger de votre branche de la relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous écrire directement via notre site web ou nous joindre au 01 84 79 28 20. Nous vous mettrons en contact avec des prestataires de choix.

Centre D’appels : Un Allié Incontournable Pour Les Entreprises

Centre D’appels : Un Allié Incontournable Pour Les Entreprises

L’émergence des centres d’appels a développé un secteur porteur en matière d’économie et d’emploi. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels vraiment ? Quels sont ses avantages pour les entreprises ? Et comment expliquer son succès ? Toutes nos réponses dans cet article.

Principe d’un centre d’appels

Un centre d’appels ou call centre est une structure qui assure la gestion à distance des appels téléphoniques entrants ou sortants.

Au moyen de postes téléphoniques, d’outils informatiques performants et d’une connexion internet de qualité, les conseillers mettent tout en œuvre pour fournir des prestations complètes et efficaces aux clients ou prospects. Publicité, sondage, télévente, de nombreux services sont proposés par ces centres d’appels téléphoniques.

Un centre d’appel se situe soit dans l’entreprise soit dans une société spécialisée. Les téléconseillers peuvent faire des appels sortants aussi bien que des appels entrants. En effet, la plupart des centres d’appels prennent en charge les deux types de prestations.

Appel sortant

L’appel sortant est celui qu’émettent les téléprospecteurs.

Les centres d’appels qui sont spécialisés dans les appels sortants proposent diverses activités allant d’enquêtes (sondages) aux campagnes de publicité.

De nombreuses entreprises sollicitent les centres d’appels. En voici quelques-unes :

  • Banque
  • Assureur
  • Fournisseur internet
  • Les métiers des énergies renouvelables
  • Cuisinistes

Bien souvent, un centre qui fait de l’émission d’appels assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux. Une trame est préparée méticuleusement et est mise à disposition des téléprospecteurs pour qu’ils vendent leur produit ; les plus rigoureux improvisent leur script en vue de séduire au mieux le prospect.

Appel entrant

Un appel est dit entrant lorsqu’il est reçu par les conseillers.

Que ce soit pour une demande de renseignements, des conseils ou encore des réclamations, le service d’appels entrants est un excellent atout relationnel.

Pour mener à bien leurs missions, les téléconseillers sont équipés des meilleurs outils CRM (outil pour la gestion de la relation client) et télécoms.

Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?

Solliciter les services d’un centre d’appels comporte les avantages suivants :

  • L’entreprise peut se consacrer pleinement à ses occupations principales ;
  • La garantie d’une gestion optimale des appels téléphoniques ;
  • La société bénéficie d’un service de qualité par des professionnels compétents, formés constamment ;
  • Une veille permanente pour assurer la réception des appels entrants.

Les centres de relations clients en plein essor

Au fil des années, les centres d’appels téléphoniques ont voulu diversifier leurs activités pour les axer principalement sur un point déterminant : le relationnel. Ainsi aujourd’hui, les call centres peuvent se vanter d’être de véritables centres de relations clients. Grâce à de nouvelles plates-formes (chats, mails et d’autres moyens de contact), ils peuvent gérer efficacement les demandes des clients.

Cette grande polyvalence des sociétés de télémarketing a permis également à de nombreuses personnes d’obtenir un emploi en fonction de leurs compétences et de leur expérience professionnelle. Les possibilités d’évolution sont donc multiples dans l’univers des centres d’appels.

En outre, l’avènement du secteur BPO a conduit à la délocalisation des centres d’appels dans des pays comme le Maroc, l’île Maurice, Madagascar entre autres.

Encore faut-il que vous trouviez le meilleur prestataire, un centre d’appels expérimenté et fiable tel que Cap Performance qui possède de réels atouts pour répondre à toutes vos attentes.

Comptez sur notre expertise pour bénéficier d’un service irréprochable. Si vous avez besoin de plus de renseignements, faites appel à nous. Notre équipe reste à votre disposition, quelle que soit votre demande.

Comment Choisir Son Centre D’appels, Call Center, Contact Center, Call Centre A l’Ile Maurice :

Comment faire le bon choix pour choisir son centre d’appels, call center, contact center, call centre a l’Ile Maurice :

Les clients souhaitant externaliser leurs opérations de centre d’appels ou B.P.O (Business Process Outsourcing ) à l’étranger veulent pouvoir s’appuyer sur un fournisseur qui détient les compétences suivantes afin de leur garantir la réussite de leur externalisation offshore :

  1. Fournisseur expérimenté et fiable financièrement
  2. Expérience confirmée dans la relation clientèle
  3. Ressources humaines expérimentées
  4. Moyens techniques aux normes

Ces 4 points sont la base afin de pouvoir sélectionner le fournisseur.

Commençons par les points 1 & 2.Afin de savoir si le fournisseur est fiable il y a plusieurs façon, par exemple pour le marché mauricien, il existe un site officiel qui permet d’avoir des informations légales sur les sociétés : https://opencorporates.com/companies/mu/C102568. Dans cet exemple nous avons pris la société Cap Performance Ltd centre d’appels à Maurice, nous avons le numéro de la compagnie (équivalent au Siren) qui est C102568, le statut  ‘’live’’ qui indique que la société est toujours en activité, la date de création 09 mai 2011 soit bientôt 6 ans (à noter qu’un call center est considéré comme fiable financièrement s’il a dépassé les 3 ans en deçà vous prenez un risque de dépôt de bilan à hauteur de 60%), la forme juridique LIMITED BY SHARES (en anglais qui équivaut à une SARL), la juridiction et enfin le siège social.

À Maurice une société a toujours un Business Registration Number (équivalent au numéro de Siret) toujours dans l’exemple  Cap Performance Ltd call center son numéro est  C11102568 et le numéro de VAT (TVA) Number VAT27080028.

Avec ces éléments vous pouvez rechercher sur les différents portails du gouvernement de Maurice (Government of Mauritius) et avoir les informations qui vous sont nécessaires.

Toujours pour compléter votre recherche sur les calls centre, il est indispensable de trouver les coordonnées du directeur général afin de réaliser une recherche sur le web,  normalement cette personne doit avoir une expérience confirmée de plusieurs années dans la gestion de la relation client ce qui prouve que le fournisseur est crédible.

Une astuce pour voir aussi le degré de notoriété de la société est de taper le nom de la société sur internet et voir les résultats qui surgissent. Concernant Cap Performance on voit en premier lieu un lien vers Facebook avec 1923 j’aime, puis vient un lien vers Wikipédia, puis un lien vers Viadeo sur lequel on a le contact de la société…on voit assez rapidement que la société est  sérieuse.

Il faut aussi voir le domaine d’expertise, car chaque contact center à sa spécialité, certains sont spécialistes dans le télémarketing (prise de rendez-vous , création de trafics, qualification de fichiers, télévente, téléprospection…)  d’autre sur les métiers back- office (saisie comptable, gestion des réseaux sociaux…), n’hésitez pas à consulter le site internet de la société (si pas de site internet ce n’est pas sérieux) prendre par exemple le site internet de Cap Performance Ltd : http://www.cp-bpo.com afin de voir ses domaines de compétences, n’oubliez pas le site internet est un des reflets de la compagnie.

Maintenant voyons le point 3, afin de se faire une idée de la compétence des ressources humaines, je vous conseille avant de commencer la production de demander à votre fournisseur dans la mesure du possible de pouvoir sélectionner votre téléconseiller, pour bien faire demander lui de lui parler via une conf call pour valider la capacité de celui-ci, demander lui depuis combien de temps il fait partie de l’équipe si moins de 6 mois n’aller pas plus loin il faut compter plus de 6 mois dans la société , demander lui de vous parler de ses expériences…suite à cela demander à parler a un superviseur afin de vous faire aussi une idée sur le management.

Après ces entrevues vous aurez une vision claire vis-à-vis de votre fournisseur au niveau des ressources humaines du management et vous aurez aussi testé la qualité de la voix  (est-ce que la qualité de la communication était bonne, pas de hachure, pas de grésillement…)

Et enfin le point 4, il est important de savoir qu’à l’ile Maurice un call center dispose en général d’un  CRM comme Hermès Vocalcom ou Vicidial afin d’émettre et recevoir des appels,  permettant aussi entre autres :

  • La supervision et l’écoute en temps réel des téléagents depuis n’importe quel endroit connecté à internet.
  • La gestion des campagnes en émission et en réception suivi du nombre d’appels émis et reçus.
  • Reporting en ligne en temps réel des statistiques de la production des téléconseillers.

Il sera aussi équipé d’un groupe électrogène et d’un onduleur pour pallier aux coupures de courant ( 2 à 3 coupures par an ), de dispositif de sécurité informatique comprenant  Firewall / Anti-spam / Anti-virus, de redondance en bande passante chez Orange et Emtel en général (ayant chacun leurs propres câbles sous-marins), d’équipements serveurs hébergés dans ces propres locaux et aussi chez des hébergeurs Français comme OVH ou Free avec sauvegardes quotidiennes. Avec tous ces éléments, vous avez une garantie quant à la qualité technique.

Pour résumer si vous suivez ces quatre points, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations de force de vente, de fidélisation, recouvrement de créances, d’appels téléphoniques, hotline…

Si vous souhaitez plus d’information ou si vous avez besoin de conseils nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h au (+33) 01 84 79 28 20 ou à l’adresse mail : zc@cp-bpo.com, nous appeler c’est la certitude de trouver un vrai partenaire.

La Relation Client

La relation client :

La relation client est un ensemble d’actions menées par une entreprise pour satisfaire, fidéliser séduire ses clients et futurs clients. Afin d’atteindre cet objectif, il est nécessaire de mettre en place un logiciel de gestion de la relation client (GRC) ou en anglais Customer Relationship Management (CRM) pour permettre l’identification, le traitement, l’enrichissement des données, les voies de communication (téléphone / mobile / mail / réseaux sociaux…), l’analyse des clients / prospects.

Tout ceci va permettre de connaitre les attentes de chaque client de façon plus personnalisée pour mieux le fidéliser, le but étant d’offrir la meilleure qualité de service, ainsi on place le client au centre de l’activité de l’entreprise en étant à son écoute ,en cernant au mieux ses besoins et la façon dont il les exprime.

Un logiciel de la gestion de la relation client n’est pas réservé aux centres d’appels, il sert aussi les sociétés qui gèrent des clients comme les banques, les agences de voyages, les sites internet…encore une fois le seul objectif est de connaitre pour mieux vendre et fidéliser le client.

La relation client traite l’avant -achat pour vendre, le pendant –achat pour assister  et conseiller, et le après –achat pour fidéliser et instaurer une relation sur le long terme.

Avec l’avènement des Smartphones et  les tablettes, la relation client est de plus en plus importante, car elle permet une relation immédiate et efficace avec le client. Elle permet à la société de toucher son client avant ses concurrents immédiats. En effet, la multiplication des supports de relation rend le client de plus en plus sollicité ce qui le pousse à être d’autant plus exigeant vis-à-vis de son fournisseur principal. Ce phénomène enclenche également une multitude de choix et d’offres qui fragilisent la fidélité du client envers son fournisseur.

La relation client deviendra dans un futur proche le meilleur moyen de fournir au client du sur-mesure dans le bon timing ainsi que le service ou le produit désiré en adéquation avec ses besoins.