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Ce Qu’un Client Attend D’un Service Client

Ce Qu’un Client Attend D’un Service Client

C’est une réaction tout à fait humaine d’en avoir pour son argent par les temps qui courent. De ce fait, quand une personne achète ou veut acheter un produit, elle s’attend à être traitée en VIP. Et le service client est là pour assouvir ce désir. Pourquoi ? Tout simplement, parce que son rôle est, précisément, de servir et répondre au mieux aux attentes du client, d’où son nom « service » client. Voyons, justement, ce qu’un individu attend du service client et comment y répondre.

Un accueil digne de ce nom pour séduire dès le premier contact

Cela peut sembler comme une évidence pour certains, mais soigner son entrée en matière est très important dans la conquête d’un potentiel client fidèle. En effet, il ne suffit pas de décrocher le combiné dès les premières secondes ou de répondre à un message ou mail dans la minute, il faut, également, y mettre des formes. Cela signifie de la chaleur dans la voix pour l’un et un message personnalisé et non automatique pour l’autre. Il faut que la personne se sente valorisée, exclusive et importante aux yeux de la marque ou du produit. Le mot d’ordre pour un accueil client de qualité c’est : « action/réaction, tout en finesse ».

Connaître l’entreprise et le client sur le bout des doigts

Un téléconseiller se doit de connaître parfaitement l’entreprise qu’il représente et son client, les deux vont de pair. C’est primordial que le conseiller clientèle connaisse le produit et les activités liées à l’entreprise qu’il représente. Ceci le rendra plus crédible aux yeux du client. Tout comme tout savoir d’un consommateur afin de pouvoir lui offrir un service personnalisé. Cela rejoint le point cité plus haut : un client doit se sentir valorisé et reconnu afin de se sentir plus en confiance avec la marque ou le produit. Heureusement que, de nos jours, les logiciels de gestion tels que le CRM sont mis à la disposition des centres de contacts afin de faciliter la connaissance des conseillers.

Placer la satisfaction client au centre du service client

Un client qui contacte le service client s’attend à des miracles, sans que cela soit sorcier pour autant. En effet, pour accomplir des merveilles, il suffit de se mettre à la place du consommateur lambda afin de mieux comprendre et répondre à ses attentes.

La satisfaction client passe par la compréhension, l’écoute et l’empathie. Il faut également que les mesures nécessaires soient prises afin de donner une suite logique aux belles paroles rassurantes. La clé pour avoir des clients heureux, fidèles et satisfaits c’est de leur montrer qu’ils ont de la valeur et que leurs avis, commentaires et remarques ne sont pas ignorés. Non seulement ils reviendront, mais ils prôneront, également, vos louanges autour d’eux, ce qui est, non négligeable, pour faire prospérer votre marque ou produit !

Des informations supplémentaires

Si vous souhaitez trouver des informations complémentaires sur les meilleurs prestataires en service client, contactez-nous. Pour ce faire, il vous faut remplir la fiche mise spécialement à votre disposition sur notre site. Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.

Exemple opération chez Cap

Pour une opération de prise de rendez-vous sur les énergies renouvelables contrat rémunéré uniquement aux résultats sur une période d’1 an avec 3 exigences :

  • Un minimum de 10 % de KO sur les rendez-vous envoyés (lapin rdv – plus intéresse)
  • Le client attendait une vente pour 3 rdvs pour optimiser sa rentabilité.
  • Fournir un minimum de 5 à 10 rdvs par jours durant le test et 40 à 60 rdvs par jour en phase de production.

Objectif à atteindre pour Cap Performance centre d’appels : réaliser 2 rendez-vous confirmés par agent afin que l’opération soit économiquement viable.

La mission de l’agent était de réaliser le call 1 suivant le cahier des charges et prendre rdv avec le prospect, faire le call 2 pour la validation du rdv à J-72h.

La mission du superviseur manager écouter former motiver son équipe pour que chaque agent fasse 3.5 rdvs bruts par jour avec un taux de confirmation de 57%, soit 0.43 rdv brut / heure.

Durée : Phase test de 2 semaines et phase de production 1 an.

Mise en place :

Sélectionner, constituer et produire avec un noyau dur de 5 agents et un superviseur pour la phase test.

Création de la campagne d’appels en prédictive, des statistiques pour le suivi opérationnel.

Constitution du fichier d’appels avec filtrage suivant le cahier des charges afin d’optimiser le potentiel appel.

Suivi des ratios et statistiques d’appels par agent.

Mise en place de la gestion du planning pour positionner les rdvs en temps réel entre le plateau et les commerciaux sur le terrain.

Création et formation de la cellule de contrôle qualité en charge d’écouter les enregistrements  des calls call 2 afin d’assurer le respect des critères, la motivation du prospect avec l’utilisation d’une grille d’évaluation afin de filtrer les OK et les KO, en cas de doute sur un rendez-vous organiser un call 3 et le réécouter pour le confirmer avant envoi au client.

Mise en place informatique d’un envoi d’un SMS de la part du client a J-24h au prospect pour bien consolider le rendez-vous.

Durant la phase de test des audits ont été réalisés sur l’équipe avec des débriefings au fil de l’eau afin d’analyser  la réalité du terrain et orienter les scripts et le traitement d’objections des appels  en calls 1, 2 et 3 pour les rendre adaptés et efficaces.

Après cette période de test mise en place de la phase de production avec recrutement et formation chaque semaine pour avoir 35 agents en production  quotidiennement  sur ce pour le compte.

Mise en place des primes de production, prime quotidienne, prime hebdomadaire et enfin prime mensuel afin que les agents soient et restent motivés tout au long de la production.

Résultats finaux :

  • Ratio d’équipe : 0.5 rdvs brut par heure / 75 % de taux de confirmation par rapport au prévisionnel.
  • Satisfaction du client tant sur la qualité moins de 10 % de KO sur les rdvs envoyés 1.5 vente pour 3 rdvs, grâce aux  différentes procédures que nous avons mises en place nous avons été le meilleur centre d’appels du client qui nous avez mis en concurrence avec 3 autres call dont 1 autre call a l’Ile Maurice et 2 autres au Maghreb. A l’issue de cette année de production le client a décidé de monter son propre call en utilisant notre expertise.
  • Opération réussite pour Cap performance.
  • Pour les agents cela a été une expérience enrichissante et motivante.
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