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Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.

Avec ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit humains, dit agents.

Voyons ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.

Qu’est-ce qui définit un bon agent ?

A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.

De notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service après-vente en ligne et bien plus encore.

La polyvalence, un facteur clé pour nos agents

Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.

Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.

Ce qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.

Chez les agents la polyvalence vient avec l’expérience

En outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau. Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans leurs débuts.

Au fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération. Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.

Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.

Un agent humain reste ce qu’il y a de plus important

Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.

Nous priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux sociaux, de mailing et autres.

Chez Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut

Comme vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.

Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.

Exemple opération chez Cap

Pour une opération de prise de rendez-vous sur les énergies renouvelables contrat rémunéré uniquement aux résultats sur une période d’1 an avec 3 exigences :

  • Un minimum de 10 % de KO sur les rendez-vous envoyés (lapin rdv – plus intéresse)
  • Le client attendait une vente pour 3 rdvs pour optimiser sa rentabilité.
  • Fournir un minimum de 5 à 10 rdvs par jours durant le test et 40 à 60 rdvs par jour en phase de production.

Objectif à atteindre pour Cap Performance centre d’appels : réaliser 2 rendez-vous confirmés par agent afin que l’opération soit économiquement viable.

La mission de l’agent était de réaliser le call 1 suivant le cahier des charges et prendre rdv avec le prospect, faire le call 2 pour la validation du rdv à J-72h.

La mission du superviseur manager écouter former motiver son équipe pour que chaque agent fasse 3.5 rdvs bruts par jour avec un taux de confirmation de 57%, soit 0.43 rdv brut / heure.

Durée : Phase test de 2 semaines et phase de production 1 an.

Mise en place :

Sélectionner, constituer et produire avec un noyau dur de 5 agents et un superviseur pour la phase test.

Création de la campagne d’appels en prédictive, des statistiques pour le suivi opérationnel.

Constitution du fichier d’appels avec filtrage suivant le cahier des charges afin d’optimiser le potentiel appel.

Suivi des ratios et statistiques d’appels par agent.

Mise en place de la gestion du planning pour positionner les rdvs en temps réel entre le plateau et les commerciaux sur le terrain.

Création et formation de la cellule de contrôle qualité en charge d’écouter les enregistrements  des calls call 2 afin d’assurer le respect des critères, la motivation du prospect avec l’utilisation d’une grille d’évaluation afin de filtrer les OK et les KO, en cas de doute sur un rendez-vous organiser un call 3 et le réécouter pour le confirmer avant envoi au client.

Mise en place informatique d’un envoi d’un SMS de la part du client a J-24h au prospect pour bien consolider le rendez-vous.

Durant la phase de test des audits ont été réalisés sur l’équipe avec des débriefings au fil de l’eau afin d’analyser  la réalité du terrain et orienter les scripts et le traitement d’objections des appels  en calls 1, 2 et 3 pour les rendre adaptés et efficaces.

Après cette période de test mise en place de la phase de production avec recrutement et formation chaque semaine pour avoir 35 agents en production  quotidiennement  sur ce pour le compte.

Mise en place des primes de production, prime quotidienne, prime hebdomadaire et enfin prime mensuel afin que les agents soient et restent motivés tout au long de la production.

Résultats finaux :

  • Ratio d’équipe : 0.5 rdvs brut par heure / 75 % de taux de confirmation par rapport au prévisionnel.
  • Satisfaction du client tant sur la qualité moins de 10 % de KO sur les rdvs envoyés 1.5 vente pour 3 rdvs, grâce aux  différentes procédures que nous avons mises en place nous avons été le meilleur centre d’appels du client qui nous avez mis en concurrence avec 3 autres call dont 1 autre call a l’Ile Maurice et 2 autres au Maghreb. A l’issue de cette année de production le client a décidé de monter son propre call en utilisant notre expertise.
  • Opération réussite pour Cap performance.
  • Pour les agents cela a été une expérience enrichissante et motivante.