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Gestion Relation Client – Les Réseaux Sociaux Entrent Dans Les Centres D’Appels

Gestion Relation Client – Les Réseaux Sociaux Entrent Dans Les Centres D’Appels

La gestion de la relation client évolue avec l’arrivé des nouveaux outils de communication. Appel téléphonique, mail, avis sur le site web de l’entreprise, discussion sur les forums…les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter figurent dans la liste des canaux pour la gestion des relations clients. Conscient de l’importance de ces canaux, de plus en plus d’entreprises marquent leur présence sur ces canaux. De même pour les centres d’appels et les centres de relation client, qui sont eux aussi très sollicités par les entreprises souhaitant améliorer leurs services clients.

Pourquoi un centre d’appels doit gérer les médias sociaux d’une entreprise ?

Avec le web2.0, les centres d’appels vivent une grande révolution. Les entreprises ont pris d’assaut le web et les médias sociaux pour vendre des produits et services, et les clients de leur côté s’en servent pour acheter ou pour trouver des solutions à leur problème. En effet, les réseaux sociaux sont connus pour permettre des échanges instantanés. Lorsqu’on l’ intègre, on doit être prêt à répondre aux clients et aux consommateurs à tout moment, notamment lorsqu’ils posent des questions ou font une réclamation. Sur ce dernier point, plus de la moitié des clients attend une réponse dans l’heure qui suit. Si la marque prend beaucoup de temps pour répondre, cela peut entraîner un désengagement des clients. Si votre entreprise est présente sur les réseaux sociaux, mais que vous ne disposez pas d’assez de temps pour vous en occuper, il est plus judicieux de confier la gestion à un centre d’appels pouvant répondre rapidement et avec des bons arguments. Sur les réseaux sociaux, il y a aussi les clients qui laissent des commentaires positifs. Pour gagner leur fidélité sur le long terme, vous devez engager rapidement la conversation, si les clients ont besoin d’aides, vous devez agir rapidement pour gagner leur fidélité et leur confiance sur le long terme.

Quel centre d’appels choisir pour la gestion des médias sociaux

Puisque le centre d’appels est considéré comme la meilleure terre d’accueil pour gérer les médias sociaux dans une entreprise, il doit disposer de l’expérience, de la technologie et des métriques afin de réussir ses missions et pour que l’entreprise client puisse tirer profit des médias sociaux. Même si l’entreprise souhaite confier la gestion de la relation client à un centre d’appels, elle doit mettre en place un politique bien développé. Cette politique de gestion doit intégrer les buts et objectifs. De son côté, le centre d’appels ne doit pas prendre à la légère sa flexibilité et sa réactivité face au changement.  À l’Ile Maurice, les centres d’appels ont une bonne maîtrise des stratégies de gestion relation client sur les réseaux sociaux. La majorité des téléopérateurs qui travaille au sein de ces réseaux sociaux maîtrisent la langue française et les autres langues et assurent sans difficultés leurs missions.

Pourquoi Externaliser Son Call Center à Maurice

Pourquoi externaliser son Call Center à Maurice

La concurrence est devenue plus forte ces dernières années, pour se développer de nos jours il est donc devenu primordial d’être en avance sur ses concurrents en faisant appel à tous les leviers à disposition comme l’externalisation, la sous-traitance offshore / inshore…pour fidéliser et augmenter ses parts de marché.

Fidéliser ses clients existants est petit à petit devenu l’élément incontournable des sociétés, d’où l’importance qu’y portent les chefs d’entreprise. En parallèle, il faut aussi sans cesse acquérir et transformer des prospects en nouveaux clients.

L’efficacité du centre d’appels devient alors un objectif, un enjeu prédominant, car celui-ci est aujourd’hui l’un des leviers les plus importants pour la croissance d’une société.

Sous-traiter a l’offshore votre call center vous permet de maitriser votre budget alloué à la fidélisation et à l’acquisition de vos clients, de bénéficier d’une technologie dernier cri ( appels automatisés, gestion des métiers backoffice, gestion des réseaux sociaux, statistiques des équipes, suivi en temps réel de l’activité…) avec l’aide d’un ou plusieurs logiciels CRM, le centre d’appels offshore vous permet de bénéficier de Manager et Télé-agents expérimentés, de gagner en flexibilité sur les horaires et les volumes à traiter tout cela avec des offres tout compris. Ainsi vous évitez les mauvaises surprises, le risque est donc mesuré et mesurable.

Sous-traiter la relation client de votre entreprise est une alternative appropriée pour mettre en place des moyens humains et techniques afin de passer d’une activité artisanale a une activité industrielle garantissant une relation user friendly axée sur la confiance et la convivialité du client.

Vous n’avez rien à perdre à demander un devis afin de vous faire une idée plus précise des avantages que vous allez pourvoir développer, l’objectif n’est pas forcément d’arrêter votre activité, mais de l’augmenter, les centres d’appels offshore se sont bien développés ces dix dernières années et il existe aujourd’hui des centres d’appels d’une grande qualité qui sont au même niveau de compétence voir qui dépassent certains centres d’appels en France.

L’une des grandes craintes des donneurs d’ordre est l’accent, la capacité des télé-conseillers, les infrastructures, la réactivité, la compréhension…le marché des call center au Maroc, en Tunisie, à l’Ile Maurice sont arrivés à maturité, ils ont beaucoup évolué depuis les dix dernières années. L’offshore  est devenu plus pointu, plus exigeant, les ressources humaines ont été bien formées. Les gouvernements respectifs ont aussi énormément investi dans les infrastructures techniques – comme la fibre optique point à point – et sur la formation télémarketing. Ainsi il faut retenir que se sont trois marchés sûrs pour délocaliser, à partir du moment où l’on c’est bien renseigné sur le call center choisi. Par contre, le dernier pays à arriver sur le marché de la délocalisation centre d’appels – Madagascar – n’est pas encore arrivé à maturité et les risques sont très importants tant sur la capacité des ressources humaines que sur les aspects techniques ( plusieurs pannes électriques, coupures de liens internet sont à prévoir par mois à la capitale Antananarivo berceau des installations en cours ) cela nécessite des investissements plus important tant sur la formation des téléconseillers avec des expatriés, sur la redondance des lignes internet, l’installation d’un groupe électrogène ce sont des couts cachés qui font que l’externalisation n’a plus de sens.  

Réussir sa création, sa délocalisation, son opération de télémarketing nécessite d’être bien conseillé afin que celle-ci ne se transforme pas en catastrophe.

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