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Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.

Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.

Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.

Qu’est-ce que la communication multicanale ?

La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.

Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.

Pourquoi a-t-on besoin d’unifier le parcours client ?

D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.

En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.

Comment obtenir un parcours client unifié ?

L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.

La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.

A quoi ressemble un parcours client unifié ?

Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.

En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.

Faites confiance à Cap Performance pour votre communication multicanale !

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.

Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

Exemple opération chez Cap

Pour une opération de prise de rendez-vous sur les énergies renouvelables contrat rémunéré uniquement aux résultats sur une période d’1 an avec 3 exigences :

  • Un minimum de 10 % de KO sur les rendez-vous envoyés (lapin rdv – plus intéresse)
  • Le client attendait une vente pour 3 rdvs pour optimiser sa rentabilité.
  • Fournir un minimum de 5 à 10 rdvs par jours durant le test et 40 à 60 rdvs par jour en phase de production.

Objectif à atteindre pour Cap Performance centre d’appels : réaliser 2 rendez-vous confirmés par agent afin que l’opération soit économiquement viable.

La mission de l’agent était de réaliser le call 1 suivant le cahier des charges et prendre rdv avec le prospect, faire le call 2 pour la validation du rdv à J-72h.

La mission du superviseur manager écouter former motiver son équipe pour que chaque agent fasse 3.5 rdvs bruts par jour avec un taux de confirmation de 57%, soit 0.43 rdv brut / heure.

Durée : Phase test de 2 semaines et phase de production 1 an.

Mise en place :

Sélectionner, constituer et produire avec un noyau dur de 5 agents et un superviseur pour la phase test.

Création de la campagne d’appels en prédictive, des statistiques pour le suivi opérationnel.

Constitution du fichier d’appels avec filtrage suivant le cahier des charges afin d’optimiser le potentiel appel.

Suivi des ratios et statistiques d’appels par agent.

Mise en place de la gestion du planning pour positionner les rdvs en temps réel entre le plateau et les commerciaux sur le terrain.

Création et formation de la cellule de contrôle qualité en charge d’écouter les enregistrements  des calls call 2 afin d’assurer le respect des critères, la motivation du prospect avec l’utilisation d’une grille d’évaluation afin de filtrer les OK et les KO, en cas de doute sur un rendez-vous organiser un call 3 et le réécouter pour le confirmer avant envoi au client.

Mise en place informatique d’un envoi d’un SMS de la part du client a J-24h au prospect pour bien consolider le rendez-vous.

Durant la phase de test des audits ont été réalisés sur l’équipe avec des débriefings au fil de l’eau afin d’analyser  la réalité du terrain et orienter les scripts et le traitement d’objections des appels  en calls 1, 2 et 3 pour les rendre adaptés et efficaces.

Après cette période de test mise en place de la phase de production avec recrutement et formation chaque semaine pour avoir 35 agents en production  quotidiennement  sur ce pour le compte.

Mise en place des primes de production, prime quotidienne, prime hebdomadaire et enfin prime mensuel afin que les agents soient et restent motivés tout au long de la production.

Résultats finaux :

  • Ratio d’équipe : 0.5 rdvs brut par heure / 75 % de taux de confirmation par rapport au prévisionnel.
  • Satisfaction du client tant sur la qualité moins de 10 % de KO sur les rdvs envoyés 1.5 vente pour 3 rdvs, grâce aux  différentes procédures que nous avons mises en place nous avons été le meilleur centre d’appels du client qui nous avez mis en concurrence avec 3 autres call dont 1 autre call a l’Ile Maurice et 2 autres au Maghreb. A l’issue de cette année de production le client a décidé de monter son propre call en utilisant notre expertise.
  • Opération réussite pour Cap performance.
  • Pour les agents cela a été une expérience enrichissante et motivante.