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Centre D’appels : Un Allié Incontournable Pour Les Entreprises

Centre D’appels : Un Allié Incontournable Pour Les Entreprises

L’émergence des centres d’appels a développé un secteur porteur en matière d’économie et d’emploi. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels vraiment ? Quels sont ses avantages pour les entreprises ? Et comment expliquer son succès ? Toutes nos réponses dans cet article.

Principe d’un centre d’appels

Un centre d’appels ou call centre est une structure qui assure la gestion à distance des appels téléphoniques entrants ou sortants.

Au moyen de postes téléphoniques, d’outils informatiques performants et d’une connexion internet de qualité, les conseillers mettent tout en œuvre pour fournir des prestations complètes et efficaces aux clients ou prospects. Publicité, sondage, télévente, de nombreux services sont proposés par ces centres d’appels téléphoniques.

Un centre d’appel se situe soit dans l’entreprise soit dans une société spécialisée. Les téléconseillers peuvent faire des appels sortants aussi bien que des appels entrants. En effet, la plupart des centres d’appels prennent en charge les deux types de prestations.

Appel sortant

L’appel sortant est celui qu’émettent les téléprospecteurs.

Les centres d’appels qui sont spécialisés dans les appels sortants proposent diverses activités allant d’enquêtes (sondages) aux campagnes de publicité.

De nombreuses entreprises sollicitent les centres d’appels. En voici quelques-unes :

  • Banque
  • Assureur
  • Fournisseur internet
  • Les métiers des énergies renouvelables
  • Cuisinistes

Bien souvent, un centre qui fait de l’émission d’appels assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux. Une trame est préparée méticuleusement et est mise à disposition des téléprospecteurs pour qu’ils vendent leur produit ; les plus rigoureux improvisent leur script en vue de séduire au mieux le prospect.

Appel entrant

Un appel est dit entrant lorsqu’il est reçu par les conseillers.

Que ce soit pour une demande de renseignements, des conseils ou encore des réclamations, le service d’appels entrants est un excellent atout relationnel.

Pour mener à bien leurs missions, les téléconseillers sont équipés des meilleurs outils CRM (outil pour la gestion de la relation client) et télécoms.

Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?

Solliciter les services d’un centre d’appels comporte les avantages suivants :

  • L’entreprise peut se consacrer pleinement à ses occupations principales ;
  • La garantie d’une gestion optimale des appels téléphoniques ;
  • La société bénéficie d’un service de qualité par des professionnels compétents, formés constamment ;
  • Une veille permanente pour assurer la réception des appels entrants.

Les centres de relations clients en plein essor

Au fil des années, les centres d’appels téléphoniques ont voulu diversifier leurs activités pour les axer principalement sur un point déterminant : le relationnel. Ainsi aujourd’hui, les call centres peuvent se vanter d’être de véritables centres de relations clients. Grâce à de nouvelles plates-formes (chats, mails et d’autres moyens de contact), ils peuvent gérer efficacement les demandes des clients.

Cette grande polyvalence des sociétés de télémarketing a permis également à de nombreuses personnes d’obtenir un emploi en fonction de leurs compétences et de leur expérience professionnelle. Les possibilités d’évolution sont donc multiples dans l’univers des centres d’appels.

En outre, l’avènement du secteur BPO a conduit à la délocalisation des centres d’appels dans des pays comme le Maroc, l’île Maurice, Madagascar entre autres.

Encore faut-il que vous trouviez le meilleur prestataire, un centre d’appels expérimenté et fiable tel que Cap Performance qui possède de réels atouts pour répondre à toutes vos attentes.

Comptez sur notre expertise pour bénéficier d’un service irréprochable. Si vous avez besoin de plus de renseignements, faites appel à nous. Notre équipe reste à votre disposition, quelle que soit votre demande.

CTI : Couplage Téléphonie Informatique

CTI : Couplage Téléphonie Informatique

Le CTI en français Couplage Téléphonie Informatique en anglais Computer Telephony Interface, est apparu dans les années 90 en France avec le développement des centres d’appels.

Le CTI permets de lier deux systèmes entre eux, le système informatique (Base de Données) et le système téléphonique (Appels entrants et sortants), grâce à cette association le téléconseiller dispose d’un outil 2 en 1 qui gère la composition ou la réception des appels et qui permet aussi l’enrichissement de la base de données client en direct, tout cela dans la même interface. (suite…)

Le superviseur en centre d’appels

Le superviseur en centre d’appels :

Le superviseur est comme son nom l’indique celui qui supervise c’est-à-dire celui qui suit une ou plusieurs équipes sur des missions de télémarketing, dans l’organisation du centre d’appels le superviseur est obligatoire, les qualités requises sont nombreuses pour ce métier il doit être dynamique, optimiste, souriant, pédagogue, charismatique, rigoureux et discipliner son rôle est de motiver, animer, contrôler, auditer, analyser, évaluer, aider et fidéliser son équipe afin d’atteindre les objectifs fixé par sa hiérarchie. (suite…)

Mise en production opération de télémarketing

Afin de réussir la mise en production d’une opération de télémarketing, Cap Performance de par son expérience et son expertise propose un pilotage efficace du service et la mesure de la performance de la prestation.

Pour chaque opération nous déterminons un ensemble d’indicateurs qui serviront à vérifier la conformité de la prestation, les éléments constituants sont en général, les statistiques d’appels téléphoniques, les statistiques issues de l’outil de CRM, la liste des événements marquant,  les recommandations de nature à améliorer la pro-activité sur les phénomènes récurrents, ces différents indicateurs et tableaux de bord mis en œuvre et utilisés tout au long de la mise en place et du fonctionnement opérationnel vont permettre à tous les acteurs et à tous les responsables concernés de mesurer les services fournis, l’accessibilité, la disponibilité, la performance, la qualité, les actions correctives à mettre en œuvre. (suite…)

Téléagent ? Téléconseiller ? Télévendeur ? Téléprospecteur ?

Téléagent ? Téléconseiller ? Télévendeur ? Téléprospecteur ?
Un professionnel pratiquant le télémarketing est un Téléacteur ou Téléagent ( TA ) son métier, selon les opérations, se décline comme suit :
Téléconseiller comme son nom l’indique il conseils par téléphone sur un produit ou une conduite à adopter.
Télévendeur ou commercial sédentaire propose des offres commerciales à des clients ou des prospects par téléphone.
Téléprospecteur comme son nom l’indique il prospecte le marché afin de trouver des nouveaux clients pour ces produits.