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Le Brief : Moment Sacré d’une journée dans notre Centre d’appels

Le Brief : Moment Sacré d’une journée dans notre Centre d’appels

Dans tout secteur, une bonne organisation est indispensable. Or, si certaines entreprises peuvent dresser un planning bien précis des mois en avance, dans les industries relatives à la communication telles que la presse ou les centres d’appels, ce planning est présenté sous forme de « brief » quotidien.

Découvrez avec nous ce qu’est un brief, son importance et plus encore.

Qu’est-ce qu’un brief ?

Ce mot tiré de l’anglicisme est communément défini par une présentation d’informations dans le cadre professionnel voir éducationnel. Il s’agit d’un type de réunion lors duquel sont abordés les objectifs de la journée précédente et autres problématiques.

Ce point ayant été fait, sortons désormais de la généralité. Pour nous qui travaillons en centre d’appels, l’heure du brief s’avère être cruciale. Chez Cap Performance par exemple, il existe deux types de brief : directeurs-superviseurs et superviseursagents.

Le brief directeurs-superviseurs

Dès le début de la première tranche, nos directeurs et nos superviseurs se rencontrent. Ensembles, ils discutent des objectifs à atteindre au courant de la journée. Ils mettent aussi ce temps à profit pour revoir les problématiques survenues lors de la journée précédente.

Toutefois, le brief ne sert pas uniquement à faire un survol des problèmes. Les superviseurs présentent l’analyse des performances de nos agents sur les différentes opérations. Nos directeurs apportent ainsi leur savoir-faire afin de palier aux difficultés rencontrés.

Il se peut également qu’ils mettent en place des stratégies visant à booster la production. Cela peut éventuellement traiter de la motivation des agents ou de changements à apporter sur les logiciels d’exploitation. Ce dernier peut par exemple être l’injection de nouvelles fiches dans les bases de données ou de nouveaux outils à mettre à la disposition des agents comme la redirection d’appels entrants.

Le brief superviseurs-agents

Ainsi, le brief superviseurs-agents s’effectue juste après celui des directeurs-superviseurs. Ce temps donne l’occasion aux agents de partager leurs opinions et de poser des questions sur certaines zones d’ombre dépendant des opérations.

Là, les superviseurs ont la responsabilité de motiver les agents pour la journée. Ils leur expliquent comment s’adapter aux changements discutés dans le brief avec les directeurs. Aussi, ils font le point sur les lacunes à revoir individuellement.

Ce brief nous permet aussi de répartir les tâches de chaque équipe. Là, nous retenons certains agents qui ont besoin de recadrage ou encore ceux qui auront une formation en vue du démarrage d’une nouvelle opération.

L’importance du brief

Le brief est on ne peut plus important au sein de notre structure. Ce moment de partage nous permet de construire des liens avec les équipes. En sus de cela, nous avons aussi la chance de connaître davantage les nouvelles recrues.

Pour ce qui est de notre équipe habituelle, nous pouvons recueillir leurs ressentis lors du brief. C’est un moment souvent neutre ou chacun a droit à la parole. C’est essentiel pour que nos opérations perdurent car ce sont nos agents qui sont sur le terrain. Et seuls eux connaissent réellement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Cependant, le brief est aussi indispensable pour les agents. Grâce au brief, ils connaissent leurs objectifs, ils sont boostés pour la journée. De plus, c’est un moment en équipe et il est bénéfique que nos agents voient les difficultés les uns des autres afin de s’entraider. Il arrive parfois qu’ils apprennent de leurs co-équipiers. Ce qui est un avantage considérable pour les agents introvertis qui eux ont plus de mal à soulever un point lorsqu’ils sont dans le flou ou lorsqu’ils ont un problème. Le brief renforcit l’équipe tout en étant un moment de partage instructif pour nos agents.

Mieux comprendre l’utilité d’un brief

Certains d’entre vous peuvent encore être incertains quant à l’utilité du brief au sein de notre centre d’appels. Car oui discuter avec les agents et régler les problèmes se fait, au final, à longueur de journée.

Ce qu’il faut que vous compreniez, c’est que les opérations en centre d’appels sont changeantes. Notre mission principale est la satisfaction de nos clients et celle de leur client. Nous travaillons avec une forte proximité avec nos clients. Ces derniers nous donnent régulièrement de nouvelles directives selon les tendances de leurs clients. Et il est important que nous puissions y être réactifs.

Par exemple, un client venu nous voir en 2015 pour une opération de qualification de fichiers par téléphone peut aujourd’hui voir que le simple canal du téléphone ne suffit plus et décide de mixer le téléphone à l’emailing. De notre côté, il est primordial que nous puissions nous adapter à ces changements. Et le moyen le rapide de garder une concordance entre les instructions de notre client et la production nos agents s’avère être à travers un brief.

Faire appel à nos services

Vous venez d’avoir un aperçu concret d’une journée typique chez Cap Performance. Nous misons gros sur la proximité avec nos agents comme avec nos clients. La satisfaction de chacun est notre préoccupation principale.

Pour en savoir plus sur nos prestations, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au plus vite au  01 84 79 28 20.

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

Révocation Des Heures D’Attentes Au Sein Des Centres D’Appels

La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.

Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..

Les causes principales d’attente chez les clients

Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.

De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.

Les éventuelles possibilités de gestion d’attente

Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont redirigés vers des canaux de communications externes. Les moyens de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.

Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être réorientées vers les services chat. Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.

Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen efficace de gagner du temps.

Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression sur les centres.

N’attendez plus et ne laissez plus vos clients dans l’attente

En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos clients à une tierce personne ? Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour cela, appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur le site web.