par ZC | 23 Fév 2022 | Blog
Les agents des centres d’appels plongent constamment dans un environnement propice à l’anxiété. Il n’est pas rare de constater chez eux un certain nombre de symptômes. Et lorsqu’ils ne sont pas au mieux de leur forme pendant le travail, on peut parfois percevoir une baisse de performance. Comment faire pour pallier ce problème ? Voici nos solutions.
Renforcer
les liens sociaux et le sentiment de solidarité
Favoriser la conversation entre collaborateurs est important, surtout
lorsqu’il s’agit de travailler dans un centre d’appel où le travail d’équipe
prime. L’objectif consiste ici à casser l’isolation que peut créer un état
d’anxiété. Pour ce faire, vous pouvez à titre d’exemple, organiser des sorties
d’équipes durant lesquels vos collaborateurs pourront respirer et prendre du
bon temps.
La pratique d’activités physiques peut aussi renforcer les liens entre les
salariés tout en offrant une grande intelligence
émotionnelle. Sachez qu’une forte intelligence émotionnelle permet de
contrer les troubles psychologiques (stress, anxiété, angoisse…).
Offrir un
environnement de travail rassurant
Il est essentiel de bien travailler tout en anticipant les situations qui poussent au burn-out. Pour ce faire, pensez à créer une ambiance de travail détendue et conviviale, et ce, pour le bien-être général des salariés. Dans cette optique, le superviseur est tenu de rappeler à tous les employés que des temps de repos sont nécessaires. Ce dernier doit insister sur la nécessité de se déconnecter hors des heures de travail : faire du sport, s’occuper d’affaires personnelles ou simplement passer un moment convivial.
Fixer des
objectifs clairs et précis
Il est important de fixer des objectifs clairs et précis pendant le travail. Le superviseur doit être précis par rapport à ce qu’il attend réellement de son équipe. Il doit pour cela mettre en place une formation ou une réunion d’équipe régulière. Durant cette formation ou réunion d’équipe, il pourra dresser le bilan des jours passés et évoquer les éventuels problèmes rencontrés. Ces moments d’échanges faciliteront l’entraide entre les équipes qui travaillent ensemble.
Parler de l’expérience client et
valoriser les réussites du collaborateur sont aussi une bonne façon de le
rassurer.
Adopter
une attitude positive
Il est également important d’avoir une attitude positive. Le comportement
et l’attitude de toute l’équipe sont calqués sur ceux du chef d’équipe. Toutefois,
il faut éviter d’être trop optimiste, au risque de causer de l’insécurité chez
les employés (puisque ce qu’ils vivent ne correspond pas à ce qu’on leur dit).
Comme pour la communication, tout est une question d’équilibre.
Pour les appels et la prise de rendez-vous, vous devez suffisamment former vos collaborateurs. Aidez-les à développer des techniques qui leur permettent de rester impassibles face au mécontentement du client (face aux problèmes qu’il rencontre à titre d’exemple).
Encouragez
la médiation
La méditation est un excellent moyen pour réduire l’anxiété. Prendre
quelques minutes chaque jour pour pratiquer ces exercices peut avoir un impact
positif sur votre lieu de travail. Certaines entreprises proposent des séances
de méditation en interne pendant les pauses. Sinon, vous pouvez aussi les
encourager à s’initier au yoga à domicile.
Le centre d’appels ne doit pas etre pour la personne, un endroit clos où
perdure le stress. Mais il doit se sentir rassuré. Cette rassurance se verra
dans sa performance.
Cap Performance s’adapte aux besoins de ses téléagents
Nos agents sont nos plus grands atouts. Que serait notre entreprise sans eux, il va de soit de les chouchouter. Nous faisons régulièrement des briefings, des formations dans un cadre professionnel afin de rester à la page concernant les demandes clients mais aussi de maintenir un rythme de performance parmi nos agents. Outre cela, nous organisons des sessions de team building pour favoriser l’entente dans notre équipe. Si vous souhaitez en connaitre davantage, n’hésitez pas à nous appeler
01 84 79 28 20 ou à nous écrire via notre formulaire de contact.
par ZC | 3 Juil 2019 | Blog
Une entreprise, pour qu’elle tienne debout, doit avoir un ensemble d’éléments qui la rend solide. Un élément important, reste la communication. Que ce soit au sein de l’entreprise ou entre cette dernière et ses clients, il est important de bien communiquer et veiller à ce que le bon message soit passé. Avec les dernières avancées technologiques dans les standards téléphoniques, les clients peuvent facilement entrer en contact avec les entreprises et vice versa. L
Le système
de standard téléphonique permet principalement de joindre plusieurs téléphones et les connecter pour
pouvoir bénéficier de multiples fonctions. Les fonctions peuvent être personnalisées.
Par exemple, ajouter le transfert
d’appels, la boite de messagerie
vocale ou le message d’accueil.
Un standard téléphonique est utilisé par beaucoup de sociétés, qu’elles soient
petites ou grandes. La fonction capitale de cet outil est qu’il aide à la gestion des appels que ce soit en
interne (entre collègues) ou externe, appels entrants ou sortants.
A la recherche de conseils ou d’informations sur vos activités, le premier contact que feront vos potentiels clients avec l’entreprise seront principalement à travers le téléphone. Il demeure donc important de mettre en place un standard téléphonique permanent. Cela aidera également à gérer des flux d’appels entrants. De plus, pendant les vacances, les entreprises resteront toujours joignables grâce au standard téléphonique. Toutefois, l’installation d’un standard téléphonique est très couteuse. Vous pouvez toujours choisir d’externaliser ce service qui vous coutera moins cher et qui vous enlèvera la charge de toutes ces opérations. Voici ce que vous gagnerez.
Un standard téléphonique pour être
tout le temps joignable
Bien qu’il existe maintes moyens de communication avec les développements technologiques, l’outil de communication privilégié des clients reste le téléphone. C’est un instrument à privilégier dans vos relations commerciales qui peut vous amener vers la satisfaction du client. En effet, il implique une approche plus humaine que d’autres moyens de communication. Dans cette optique, un standard téléphonique vous aidera à intercepter les appels des clients qui essaient de vous joindre. La permanence téléphonique permet au client d’avoir un contact continuel avec l’entreprise sans même que cela n’interfère pas avec d’autres tâches. Ainsi, même en période de grandes vacances ou en cas d’évènement particulier, les appels des clients seront toujours réceptionnés grâce à un accueil téléphonique.
Le standard
téléphonique privilégie l’approche humaine et permet plus de flexibilité
Comme mentionné précédemment, un standard téléphonique privilégie l’approche humaine, chose importante dans toute relation client. Etre toujours disponible pour ses consommateurs est une source de satisfaction client. Pour arriver à cela, une permanence téléphonique est importante. Avec ce dernier, le client ne risque certainement pas de tomber sur le répondeur ou sur la sonnerie d’attente. Le client sera sûr d’obtenir les informations qu’il désire et sera donc satisfait du service.
En plus de
fournir les informations adéquates aux consommateurs,
grâce au standard téléphonique vous pouvez offrir beaucoup plus à votre
clientèle. L’accueil téléphonique permet une certaine flexibilité quant à la prise
de rendez-vous, le service d’après-vente, conseiller et mener le client
vers le processus de vente. Tout
cela peut être effectué avec ce service personnalisé.
Le choix d’externaliser votre
standard téléphonique
Gérer un
standard téléphonique demande beaucoup d’expertise et d’énergies. En
choisissant de rendre externe votre accueil téléphonique, vos clients seront
toujours dans la possibilité de prendre contact avec vous sur des horaires encore plus larges. Ce qui
signifie que vous serez encore plus disponibles pour vos clients et prospects. En cas d’imprévus, de rendez-vous et
d’informations importants, un transfert
d’appels directement vers vous reste possible.
Le petit plus de l’externalisation du service téléphonique est que vous bénéficiez de l’expertise des téléconseillers. Ces derniers, très bien formés et qualifiés, prendront en charge votre standard. Ils apporteront aussi plus de réactivité, ce qui permet de servir vos clients et gérer les appels plus efficacement.
Convaincu des bienfaits d’un standard téléphonique ? Donnez à vos clients le privilège de vous joindre à n’importe quel moment. Ce sera tout à votre honneur et vous en sortirez gagnant de cet investissement. Peu importe le secteur d’activité (médical, commercial, Juridique…), appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou contactez nous via notre site pour vos projets d’externalisations.
par ZC | 30 Oct 2018 | Blog
Que ce soit dans le cadre d’un appel téléphonique ou au quotidien, la politesse est un point essentiel d’un dialogue efficace. « Bonjour », « au revoir », « merci » sont des petits mots que l’on utilise sans s’en rendre compte tellement ils sont devenus un réflexe. Alors, comment rester empathique et courtois jusqu’au bout face à des prospects récalcitrants ? Heureusement que tous les interlocuteurs ne le sont pas et les formules de politesse peuvent se bousculer. Il peut être nécessaire de mettre fin à un appel de manière professionnelle pour plusieurs raisons. Il vous faut, peut-être, passer au prochain appel, ou, peut-être, êtes-vous en ligne avec une personne trop bavarde et l’appel ne progresse pas.
Quelle que soit votre raison, il est toujours important de mettre fin à l’appel poliment et de laisser la personne à l’autre bout du fil avec une impression favorable de vous et de votre entreprise. Comment ne pas en faire des tonnes et rester professionnel ? Pour les novices, cet article vous permettra d’intégrer les principes de base. Et pour les plus expérimentés, vous trouverez quelques astuces pour améliorer votre technique de conclusion.
Bien suivre son script et toujours rester professionnel avant de conclure
Avant de décider que vous devez mettre fin à un appel téléphonique, assurez-vous que la partie « entreprise » de la conversation est terminée. C’est-à-dire, assurez-vous d’avoir bien suivi votre script et traité la demande de l’appelant ou répondu à ses préoccupations ? Vérifiez que vous n’avez pas d’informations supplémentaires que vous devez collecter auprès d’eux ? Vous ne voulez pas que votre interlocuteur pense que vous évitez les affaires en cours ou que vous les interrompez. Un bon moyen d’entamer la clôture d’un appel consiste à dire : « C’est un plaisir de discuter avec vous. Y a-t-il autre chose pour laquelle je peux vous aider ?
Choisissez ce que vous dites avec soin, car il ne faut pas que le prospect ait l’impression que vous vous débarrassez de lui. Ne soyez pas condescendant dans vos mots ou votre intonation. En même temps, évitez de faire des déclarations ou de poser des questions qui prolongeraient la conversation. Affirmez-vous, mais évitez d’être grossier ou impoli.
Établissez un délai et saisissez l’opportunité
Établir une bonne relation avec vos clients fait partie des activités les plus fructueuses. Il est agréable d’entendre parler de leurs vacances ou de leurs petits-enfants. Ce genre d’attention personnelle au détail est particulièrement important si vous êtes dans la vente ou même la prise de rendez-vous. Voici un moyen de vous assurer que vous trouvez le bon équilibre entre bavardages polis et pertes de temps : lorsque vous êtes certain que la partie commerciale de l’appel est terminée, regardez l’horloge ou le minuteur d’appel sur votre téléphone. Donnez à l’appelant encore trois ou quatre minutes pour terminer avant de commencer.
Attendez que l’appelant mette en pause sa conversation et lancez-vous immédiatement avec une déclaration de fin d’appel agréable. Par exemple :
“Eh bien, félicitations pour la nouvelle maison! Je vais conclure cet appel, mais s’il vous plaît, laissez-moi savoir s’il vous faut autre chose. Vous avez mon numéro.”
“Ça a été agréable de discuter avec vous, mais je dois conclure. Pouvons-nous fixer une heure pour notre prochain appel ?”
“C’est toujours un plaisir d’avoir de vos nouvelles. Y a-t-il autre chose dont vous ayez besoin avant que je vous laisse partir ?”
Toujours rester affable et courtois pour une conclusion de toute beauté
Le seul mot d’ordre c’est de rester professionnel en toute circonstance et de ne pas perdre de vue l’objectif de votre appel. C’est important que votre interlocuteur se sente valoriser jusqu’au bout afin que celui-ci se transforme, peut-être en client potentiel. L’empathie reste la meilleure arme pour avoir la meilleure des conclusions.
Trouver des experts en appel téléphonique
L’image de votre entreprise passe par le téléphone, soignez-en son image en suscitant les services d’experts en la matière. Afin de vous orienter vers les professionnels, n’hésitez pas à nous contacter directement sur notre site. Sachez que vous pouvez également nous joindre par téléphone et vérifiez de vous-même la qualité de l’accueil que vous recevrez. Pour ce faire, composez le 0184 79 28 20.
par ZC | 14 Fév 2017 | Blog
Comment faire le bon choix pour choisir son centre d’appels, call center, contact center, call centre a l’Ile Maurice :
Les clients souhaitant externaliser leurs opérations de centre d’appels ou B.P.O (Business Process Outsourcing ) à l’étranger veulent pouvoir s’appuyer sur un fournisseur qui détient les compétences suivantes afin de leur garantir la réussite de leur externalisation offshore :
- Fournisseur expérimenté et fiable financièrement
- Expérience confirmée dans la relation clientèle
- Ressources humaines expérimentées
- Moyens techniques aux normes
Ces 4 points sont la base afin de pouvoir sélectionner le fournisseur.
Commençons par les points 1 & 2.Afin de savoir si le fournisseur est fiable il y a plusieurs façon, par exemple pour le marché mauricien, il existe un site officiel qui permet d’avoir des informations légales sur les sociétés : https://opencorporates.com/companies/mu/C102568. Dans cet exemple nous avons pris la société Cap Performance Ltd centre d’appels à Maurice, nous avons le numéro de la compagnie (équivalent au Siren) qui est C102568, le statut ‘’live’’ qui indique que la société est toujours en activité, la date de création 09 mai 2011 soit bientôt 6 ans (à noter qu’un call center est considéré comme fiable financièrement s’il a dépassé les 3 ans en deçà vous prenez un risque de dépôt de bilan à hauteur de 60%), la forme juridique LIMITED BY SHARES (en anglais qui équivaut à une SARL), la juridiction et enfin le siège social.
À Maurice une société a toujours un Business Registration Number (équivalent au numéro de Siret) toujours dans l’exemple Cap Performance Ltd call center son numéro est C11102568 et le numéro de VAT (TVA) Number VAT27080028.
Avec ces éléments vous pouvez rechercher sur les différents portails du gouvernement de Maurice (Government of Mauritius) et avoir les informations qui vous sont nécessaires.
Toujours pour compléter votre recherche sur les calls centre, il est indispensable de trouver les coordonnées du directeur général afin de réaliser une recherche sur le web, normalement cette personne doit avoir une expérience confirmée de plusieurs années dans la gestion de la relation client ce qui prouve que le fournisseur est crédible.
Une astuce pour voir aussi le degré de notoriété de la société est de taper le nom de la société sur internet et voir les résultats qui surgissent. Concernant Cap Performance on voit en premier lieu un lien vers Facebook avec 1923 j’aime, puis vient un lien vers Wikipédia, puis un lien vers Viadeo sur lequel on a le contact de la société…on voit assez rapidement que la société est sérieuse.
Il faut aussi voir le domaine d’expertise, car chaque contact center à sa spécialité, certains sont spécialistes dans le télémarketing (prise de rendez-vous , création de trafics, qualification de fichiers, télévente, téléprospection…) d’autre sur les métiers back- office (saisie comptable, gestion des réseaux sociaux…), n’hésitez pas à consulter le site internet de la société (si pas de site internet ce n’est pas sérieux) prendre par exemple le site internet de Cap Performance Ltd : https://www.cp-bpo.com afin de voir ses domaines de compétences, n’oubliez pas le site internet est un des reflets de la compagnie.
Maintenant voyons le point 3, afin de se faire une idée de la compétence des ressources humaines, je vous conseille avant de commencer la production de demander à votre fournisseur dans la mesure du possible de pouvoir sélectionner votre téléconseiller, pour bien faire demander lui de lui parler via une conf call pour valider la capacité de celui-ci, demander lui depuis combien de temps il fait partie de l’équipe si moins de 6 mois n’aller pas plus loin il faut compter plus de 6 mois dans la société , demander lui de vous parler de ses expériences…suite à cela demander à parler a un superviseur afin de vous faire aussi une idée sur le management.
Après ces entrevues vous aurez une vision claire vis-à-vis de votre fournisseur au niveau des ressources humaines du management et vous aurez aussi testé la qualité de la voix (est-ce que la qualité de la communication était bonne, pas de hachure, pas de grésillement…)
Et enfin le point 4, il est important de savoir qu’à l’ile Maurice un call center dispose en général d’un CRM comme Hermès Vocalcom ou Vicidial afin d’émettre et recevoir des appels, permettant aussi entre autres :
- La supervision et l’écoute en temps réel des téléagents depuis n’importe quel endroit connecté à internet.
- La gestion des campagnes en émission et en réception suivi du nombre d’appels émis et reçus.
- Reporting en ligne en temps réel des statistiques de la production des téléconseillers.
Il sera aussi équipé d’un groupe électrogène et d’un onduleur pour pallier aux coupures de courant ( 2 à 3 coupures par an ), de dispositif de sécurité informatique comprenant Firewall / Anti-spam / Anti-virus, de redondance en bande passante chez Orange et Emtel en général (ayant chacun leurs propres câbles sous-marins), d’équipements serveurs hébergés dans ces propres locaux et aussi chez des hébergeurs Français comme OVH ou Free avec sauvegardes quotidiennes. Avec tous ces éléments, vous avez une garantie quant à la qualité technique.
Pour résumer si vous suivez ces quatre points, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations de force de vente, de fidélisation, recouvrement de créances, d’appels téléphoniques, hotline…
Si vous souhaitez plus d’information ou si vous avez besoin de conseils nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h au (+33) 01 84 79 28 20 ou à l’adresse mail : zc@cp-bpo.com, nous appeler c’est la certitude de trouver un vrai partenaire.
par ZC | 31 Jan 2017 | Blog
Situation géographique des centres d’appels à l’Ile Maurice :
A l’Ile Maurice il existe 9 districts découpant l’ile de façon administratif comme en France les régions : Moka, Flacq, Pamplemousses, Grand Port, Port-Louis, Plaines Wilhems, Riviere du Rempart, Savanne et Riviere Noire.
La grandes majorité des call center à Maurice sont installés sur le district des Plaines Wilhems et plus particulièrement sur deux villes : la Cyber City d’Eben créé en 2004 qui a pour but d’accueillir les entreprises, les startup opérant dans l’externalisation offshore, l’outsourcing, les call-center, les métiers du back-offices, les contact center, la relation client, le développement informatique et la ville de Quatre-Bornes qui a perdu de son attractivité à la suite de l’ouverture de la Cyber City d’Eben mais qui détient toujours des centre call qui veulent toujours bénéficier de leur emplacement car les prix de location sont de 10 à 15% moins cher.
L’autre district attirant les centres d’appels et les sociétés d’externalisation sont le district de Port louis capital de l’Ile Maurice, pour la petite histoire en 2001 lors des premières installations de centre de contacts tout a commencé à Port Louis, puis les call center on migrés vers les Plaines Wilhems.
Aujourd’hui les Plaines Wilhems représente le cœur de l’externalisation offshore a Mauritius, on retrouve plusieurs call centre pour réaliser de nombreuses opérations vers les marchés francophone et anglophone comme de la qualification de fichier, de la televente, de la teleprospection, de la fidelisation clientelle, de la prise de rendez-vous, de la creation de trafic, de la hotline…on retrouve aussi plusieurs sociétés informatique qui developpent des applications mobile, des sites internet, de la programmation…
L’attractivité des Plaines Wilhems est dû à plusieurs points clés qui on fait son succès les plus importants sont la connectivité internet qui aujourd hui est à haut débit et a 100% fibre optique grâce aux efforts soutenus par l’opérateur historique Mauritius Telecom, un des niveau d’éducation mauricien les plus performants d’Afrique, un nombre d’habitant qui est le plus important de l’ile avec 380 000 habitants permettant de bénéficier d’un bassin d’emploi important pour avoir des teleconseillers, des developpeurs…et enfin des infrastructures routière et électrique développés et sécurisés.
Aujourd’hui l’Ile Maurice est considéré comme une destination sérieuse sur l’échiquier mondial de l’externalisation offshore, comme au point de vue touristique que place financière.
Il faut se rendre compte que cette ile en plein milieu de l’océan indien, peuplé de 1 300 000 mauriciens, d’une surface de 1865 km2, est devenue le pays d’Afrique le plus dynamique, le plus stable politiquement, et est cité comme référence dans tous les domaines de bonne gouvernance.
Vous cherchez un call center à l’Ile Maurice, vous avez besoin de conseiller, Cap Performance Ltd vous accompagne.
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