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À propos de Cap

 

Bienvenue sur notre site, Cap Performance est un centre d’appels créé en 2011 a l’ile Maurice les prestations proposées sont l’émission et la réception d’appels vers les entreprises (B to B) et le grand public (B to C).

La vocation de notre centre d’appels est de permettre à toutes les entreprises de pouvoir développer leur relation client en accédant à un savoir-faire et une plateforme unique.

Grâce à notre expérience, nos ressources qualifiées et notre infrastructure technique, nous sommes capables de répondre à tous vos besoins.

Nos services sont principalement destinés à l’export afin de permettre à nos clients de conquérir des nouvelles parts de marchés, de fidéliser, d’améliorer leurs relations clients.

Nous vous proposons un package intégrant tous les outils de communication moderne pour vos opérations de relation client, également pour vos besoins de location de position qu’ils soient physiques ou dématérialisés dans le Cloud, mais aussi pour vous accompagner dans la création de votre centre d’appels.

Pourquoi choisir Cap Performance :

  • Cap Performance est l’un de leader des centres d’appels à l’Ile Maurice.
  • L’équipe encadrante rassemble à elle seule plus de 65 ans d’expérience dans les centres d’appels en France / Maroc et Ile Maurice.
  • Nos collaborateurs sont parmi les meilleurs télé agents grâce à nos critères de recrutements et d’intégrations draconiens.
  • L’infrastructure technique de notre centre d’appels est l’une des plus innovantes et permets de répondre à tous vos besoins.
  • Dans un monde qui bouge vite, nous nous démarquons par notre réactivité à traiter vos requêtes de centre d’appels.
  • La compréhension de vos besoins et leur mise en pratique.

Forte d’une expérience de plusieurs années et d’un contact étroit avec ses clients, toute l’équipe de Cap Performance a pour mission de vous satisfaire.

Pourquoi choisir l’Ile Maurice :

En 2001 le premier centre d’appels s’est installé à l’Ile Maurice : Execom Group spécialiste en Télémarketing aujourd’hui on compte au minimum 150 call center repartis sur toute l’Ile, Mauritius Telecom l’operateur telecom historique a réalisé ces dernieres années des investissements massif dans la fibre optique afin d’equiper chaque foyer Mauricien d’une connexion internet fiable et rapide.

Aujourd’hui finit l’epoque ou les centres d’appels passaient par un stallelite pour appeler, c’est en fibre optique de bout en bout a travers le cable sous-marin Safe qui part de l’Ile Maurice et remonte jusqu’au continent Européen par le Portugal ou l’Angleterre.

C’est un secteur trés important pour le gouvernement Mauricien puisque consideré comme un des piliers economique du pays aprés le sucre et l’hotellerie de luxe.

Forte d’une population jeune instruite et bilingue l’Ile Maurice est un modele de developpement et de stabilité pour tout le continent Africain.

Opération en cours dans notre Call Center :

  • Télé-enquête : Qualification de base de données / mise à jour / Emails.
  • Télé-prospection : Prise de rendez-vous clients / prospects.
  • Télé-détection : Détection de Lead en Énergie.
  • Télé-secrétariat : Secrétaire Médical
  • Réception d’appels : Service client / Prise de commande en ligne / Renseignement / Information.
  • Back-office : Saisie / Gestion comptable.

Les indicateurs et méthodologie de la production chez Cap Performance :

Les indicateurs sont réalisés en corrélation avec les objectifs qualitatif et quantitatif et le retour du client pour chaque opération.

Nous utilisons la méthode PDCA (Planification / Réaliser / Vérifier Contrôler / Agir Améliorer), chaque début de semaine nous planifions avec les télé-agents les objectifs qualitatif et quantitatif de la semaine.

Afin de pouvoir réaliser les objectifs nous suivons au jour le jour avec la supervision en temps réelle avec écoute en live et le suivi de la qualité chaque agents et par équipes.

Nous mettons en place des fiches d’audits signés par les télé-agents afin de suivre l’évolution de chacun, nous débriefons les télé-agents avec écoute des enregistrements pour établir un plan de formation, nous établissons une formation personnalisée continue pour chacun.

Sans oublier de contrôler le retour du client et les statistiques par opération (comprenant les status d’appels et l’exploitation des fichiers…) afin d’avoir une vue globale.

> De par son expérience et surtout sa vision du métier, notre centre d ‘appels attache la plus grande importance au recrutement et à la formation de ses ressources humaines afin de viser une qualité de service optimale et efficiente.

>> La qualité de son animation et le travail quotidien avec les télé-agents a pour seul objectif d’améliorer les résultats aussi bien quantitatifs que qualitatifs pour satisfaire nos clients.

Notre succès est dû en partie aux respects des valeurs suivantes :

-Compétence et cohésion des équipes de centre d’appels.
-Culture d’entreprise tournée vers l’excellence de la relation client.
-Compréhension des besoins clients.
-Transparence.
-Rigueur méthodologique.
-Respect de nos engagements.

Question au directeur général de Cap Performance :  » Les succès sont-ils le résultat de décisions émanant de la hiérarchie, ou d’initiatives individuelles ? »

« J’ai toujours eu, dans l’exercice des mes fonctions la liberté de prendre des décisions, mon rôle est principalement de détecter une méthodologie inadaptée et d’y remédier rapidement. Pour autant un succès n’est jamais le fait d’une seule personne mais le résultat de l’ensemble de l’équipe. »

Zohaïr Chaouachi.
zc@cp-bpo.com

Localisation :
Cap Performance centre d’appels est situé au 26, Avenue Ollier, Quatre-Bornes, Ile Maurice.

Le bâtiment dans lequel opère notre centre d’appels a été construit pour héberger des sociétés ayant des activités dans le domaine des TIC, cette espace propice aux métiers basés sur les TIC en assurant un environnement dédié à cette activité de par la disponibilité et la redondance des services de support – telles la fourniture électrique ou la connexion directe à la fibre optique sous-marine reliant Maurice à l’Europe.

Le bâtiment répond aux normes de sécurité établies.

Infrastructure technique :
Notre outil CRM :
Après les CRM Vocalcom et Noblesys, nous avons décidés d’équiper notre centre d’appel de la solution Open Source GoAutoDial clé en main qui fonctionne sous une interface web et disposant d’un système prédictifs pour les appels en émissions.
Cette solution prend en charge :
-L’ecoute a distance
-Les appels sortants et entrants.
-Les appels sont gérés par campagne et par liste d’appels.
-La supervision en temps réelle de l’activité des Télé-agents.
-Ecoute des Télé-agents en temps réelle.
-L’administration des campagnes.
-L’enregistrement de tous les appels reçus ou émis.
-3 possibilités de gérer les appels ( Prévisualisation / Manuel / Prédictive ).
-La possibilité d’affecter des Téléopérateurs a des campagnes d’appels entrants et sortants.
-La capacité de gérer le Télé-travail.
-Une gestion de la relation client intégré et complète.
-Et bien d’autres avantages…

Local de production :
Le plateau de production est en openspace de 500 m2 équipés de 85 postions Télé-agents  et 20 positions d’administration et supervision.

Le centre d’appels est composé des éléments suivants, ajustables en fonction de l’évolution des besoins :
-Surface de bureau disposant des facilités et services généraux courants.
-Postes de travail constitués de bureaux et fauteuils ergonomiques.
-Proximité d’une salle de pause.
-Accessibilité du site garantissant une forte sécurité des accès tant au niveau plateau que de la confidentialité des plateaux spécifiques clients.

Téléphonie :
Le plateau dispose d’un système téléphonique dédié pour une utilisation en Centre d’appels, notamment dans sa capacité d’émission et de réception d’appels simultanés.

Téléphonie – ACD :
Un ACD (Automatic Call Distributor) se charge d’orienter les appels.
Le Responsable des opérations et le Superviseur ont accès à une console informatique permettant de gérer et de contrôler les flux.

Position de travail :
Chaque conseiller dispose d’un poste de travail composé d’un PC, d’une connexion sur réseau local et à Internet, d’un accès au logiciel CRM et d’un téléphone équipé d’un casque.

Sécurité informatique :
Dans les prestations, il est de la responsabilité de Cap Performance d’assurer la sécurité des systèmes, incluant :
-La garantie de remise en marche des postes après une interruption.
-La garantie de remise en marche des téléphones après une interruption.
-La mise en place d’antivirus et de toutes protections adaptées.
-La création de mots de passe pour accéder aux postes de travail.
-L’administration et la sauvegarde de l’outil de gestion.
-Les consignes de sécurité.

Prestations :
-Télévente.
-Téléprospection prise de rendez-vous.
-Création de trafics vers vos points de vente ou pour votre site internet.
-Détection de lead.
-Création et qualification de fichiers.
-Enquête / Étude de marché.
-Renseignement / Traitement des informations et réclamations clients.
-Service client réception d’appels.
-Back-office
-Hotline technique.
-Location de position centre d’appels.
-Location de positions centres d’appels dématérialisées dans le Cloud.
-Accompagnement dans la création centre d’appels.

Ressources humaines :
Nous sommes l’un des centres d’appels les plus exigent vis a vis de ces collaborateurs tant sur la qualité du discours que sur le parcours académique, nous sommes sur une vision à long terme ce qui permet une situation Win To Win pour nos clients et leur permets d’être serein quant a la qualité des prestations délivrée par notre centre.