par Auteur | 3 Sep 2019 | Blog
Dans tout secteur, une bonne organisation est indispensable. Or, si certaines entreprises peuvent dresser un
planning bien précis des mois en avance, dans les industries relatives à la communication telles que la presse ou les centres d’appels, ce planning est présenté sous
forme de « brief » quotidien.
Découvrez avec nous ce qu’est un
brief, son importance et plus encore.
Qu’est-ce qu’un brief ?
Ce mot tiré de l’anglicisme est
communément défini par une présentation d’informations dans le cadre
professionnel voir éducationnel. Il s’agit d’un type de réunion lors duquel
sont abordés les objectifs de la journée précédente et autres problématiques.
Ce point ayant été fait, sortons
désormais de la généralité. Pour nous qui travaillons en centre d’appels,
l’heure du brief s’avère être cruciale. Chez Cap Performance par
exemple, il existe deux types de brief : directeurs-superviseurs et superviseurs–agents.
Le brief directeurs-superviseurs
Dès le début de la première tranche,
nos directeurs et nos superviseurs se rencontrent. Ensembles, ils
discutent des objectifs à atteindre au courant de la journée. Ils mettent aussi
ce temps à profit pour revoir les problématiques survenues lors de la journée
précédente.
Toutefois, le brief ne sert pas
uniquement à faire un survol des problèmes. Les superviseurs présentent l’analyse
des performances de nos agents sur les différentes opérations. Nos
directeurs apportent ainsi leur savoir-faire afin de palier aux difficultés
rencontrés.
Il se peut également qu’ils mettent
en place des stratégies visant à booster la production. Cela peut
éventuellement traiter de la motivation des agents ou de changements à
apporter sur les logiciels d’exploitation. Ce dernier peut par exemple
être l’injection de nouvelles fiches dans les bases de données ou de
nouveaux outils à mettre à la disposition des agents comme la redirection d’appels entrants.
Le brief superviseurs-agents
Ainsi, le brief superviseurs-agents
s’effectue juste après celui des directeurs-superviseurs. Ce temps donne
l’occasion aux agents de partager leurs opinions et de poser des questions sur
certaines zones d’ombre dépendant des opérations.
Là, les superviseurs ont la
responsabilité de motiver les agents pour la journée. Ils leur expliquent
comment s’adapter aux changements discutés dans le brief avec les directeurs.
Aussi, ils font le point sur les lacunes à revoir individuellement.
Ce brief nous permet aussi de
répartir les tâches de chaque équipe. Là, nous retenons certains agents qui ont
besoin de recadrage ou encore ceux qui auront une formation en vue du
démarrage d’une nouvelle opération.
L’importance du brief
Le brief est on ne peut plus
important au sein de notre structure. Ce moment de partage nous permet de
construire des liens avec les équipes. En sus de cela, nous avons aussi la
chance de connaître davantage les nouvelles recrues.
Pour ce qui est de notre équipe
habituelle, nous pouvons recueillir leurs ressentis lors du brief. C’est un
moment souvent neutre ou chacun a droit à la parole. C’est essentiel pour que
nos opérations perdurent car ce sont nos agents qui sont sur le terrain. Et
seuls eux connaissent réellement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Cependant, le brief est aussi
indispensable pour les agents. Grâce au brief, ils connaissent leurs objectifs,
ils sont boostés pour la journée. De plus, c’est un moment en équipe et il est
bénéfique que nos agents voient les difficultés les uns des autres afin de
s’entraider. Il arrive parfois qu’ils apprennent de leurs co-équipiers. Ce qui
est un avantage considérable pour les agents introvertis qui eux ont plus de
mal à soulever un point lorsqu’ils sont dans le flou ou lorsqu’ils ont un
problème. Le brief renforcit l’équipe tout en étant un moment de partage
instructif pour nos agents.
Mieux comprendre l’utilité d’un brief
Certains d’entre vous peuvent encore
être incertains quant à l’utilité du brief au sein de notre centre d’appels.
Car oui discuter avec les agents et régler les problèmes se fait, au final, à
longueur de journée.
Ce qu’il faut que vous compreniez,
c’est que les opérations en centre d’appels sont changeantes. Notre
mission principale est la satisfaction de nos clients et celle de leur client.
Nous travaillons avec une forte proximité avec nos clients. Ces derniers nous
donnent régulièrement de nouvelles directives selon les tendances de leurs
clients. Et il est important que nous puissions y être réactifs.
Par exemple, un client venu
nous voir en 2015 pour une opération de qualification de fichiers par téléphone peut aujourd’hui voir que le simple canal du téléphone ne suffit plus et décide
de mixer le téléphone à l’emailing. De notre côté, il est primordial que
nous puissions nous adapter à ces changements. Et le moyen le rapide de garder
une concordance entre les instructions de notre client et la production nos
agents s’avère être à travers un brief.
Faire appel à nos services
Vous venez d’avoir un aperçu concret
d’une journée typique chez Cap Performance. Nous misons gros sur la
proximité avec nos agents comme avec nos clients. La satisfaction de
chacun est notre préoccupation principale.
Pour en savoir plus sur nos
prestations, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au plus vite
au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 3 Sep 2019 | Blog
Nous vous écrivons aujourd’hui en relation à la récente audite participative effectuée par l’Assemblée Nationale en relation à
l’égalité des genres dans le secteur privé à l’île Maurice. La
présentation s’est faite le vendredi 09 août à l’hôtel Ravenala Attitude à
Balaclava. Cependant, cet article n’a pas pour but de faire un résumé de
l’étude ou encore moins de donner des chiffres et des statistiques sur
les femmes dans le secteur des centres d’appels mauriciens. Notre article a
plutôt pour objectif de vous montrer notre réalité, notre quotidien dans ces
centres d’appels.
Cap Performance, un centre d’appels d’opportunité pour tous
Si les résultats d’études ont démontré que les hommes
sont encore dominant dans le monde du travail et particulièrement dans le secteur
privé, nous sommes aisés de constater que nous dérogeons à la règle.
Dans notre centre d’appels nous avons instauré un
environnement de travail agréable et convivial. Nous avons comme politique de
ne pas faire de discrimination quelle qu’elle soit. Selon nous la meilleure
façon d’agir ainsi est « de ne pas prendre en compte ce facteur ».
De cette manière, lors de nos recrutements, nous ne prenons
pas en compte le genre du candidat. Ce qui compte par-dessus chez Cap
performance, c’est la volonté de travailler. Puis nous nous attaquons aux
autres facteurs comme l’expérience et les qualifications.
Nous sommes conscients, que nul n’est vraiment fait pour le centre d’appels et que tout s’apprend. C’est pourquoi nous recrutons des agents de tout âge et les formons. Nous donnons l’opportunité à nos ressources
humaines de grandir et d’évoluer au sein de notre structure.
La position de la
femme chez Cap Performance
En résultat de nos stratégies de recrutement neutres, nous
sommes ravis de constater qu’aujourd’hui 62% de nos employés sont des femmes.
Et elles sont à tout niveau, dans l’administration, l’encadrement ou encore à la production.
En outre, durant le séminaire, les intervenants ont fait
mention de la différence homme-femme dans le monde du travail par
rapport au niveau de la différence dans la paie, du niveau de l’éducation et de
la position hiérarchique des postes attribués.
Or, chez Cap Performance, nous pouvons vous assurer que les
hommes et les femmes sont traités de la même façon et ce, à tout niveau.
D’ailleurs, la plupart de nos agents sont de la gente féminine, et nous
retrouvons également les femmes chez Cap Performance au poste de
formatrice, à celui de chef d’équipe, d’assistante de direction, d’encadrante.
Au sein de notre centre d’appels, les femmes sont sur
un même point d’égalité. Nous comprenons bien que leur position dans la société peut leur apporter d’autres responsabilités surtout en tant que mères. Nous
sommes en général très compréhensibles et flexibles à sujet tout en prenant
garde aux abus. Nous leur accordons le temps qu’il faut pour la maternité ou
pour les congés maladies des enfants ou encore des permissions pour les
réunions scolaires. Nous mettons un point d’honneur à bien connaître nos employés et leurs besoins ponctuels.
La femme dans la société mauricienne
L’île Maurice n’a pas de majeur problème face à l’égalité des
genres. Certes, certaines cultures replient les femmes à la position de femme
au foyer. D’autres entreprises peuvent avoir des discriminations à
l’égard des femmes créant une disparité entre les rémunérations. Mais cela
n’est pas une généralité dans l’île. Il est donc bon de noter que la femme
mauricienne est généralement très indépendante.
L’éducation sur le territoire mauricien est accessible
à tous et est même gratuite pour jusqu’au niveau secondaire. De ce fait, nous
avons l’assurance de trouver des ressources humaines avec de bonnes
bases de langue française sans trop de difficulté. En dépit des résultats de
l’audite de l’Assemblée Nationale, qui précisons-le ne s’est pas fait au
niveau national, soulignant le fait que les employés du secteur privé vont très
rarement vers des études post-tertiaire, et surtout les femmes, nous avons
constater que les mauriciennes ont un bon niveau d’éducation. Nous
constatons que les études secondaires comme tertiaires sont ouverts au plus
grand nombre.
Le pays est d’ailleurs bien sécurisé contrairement à ses
voisins d’Afrique. Les femmes sont libres de marcher dans les rues quand
bon leur semble. Elles peuvent aussi se véhiculer, et voyager toute seule. Même
si l’île Maurice est encore un pays très familial, vous trouverez ci et
là des femmes ayant décidé de prendre leur indépendance et vivre seules.
Un centre d’appels prônant l’égalité des genres
La liberté et l’égalité des femmes font grand débat
dans le monde. Et notre façon d’y remédier est d’offrir à la femme mauricienne
un traitement totalement indépendant de son genre. Par expérience, nous
le savons, la femme peut être aussi voire plus performante que l’homme à
certaines tâches. Leur volonté et leur joie de vivre donne à nos prestations un
niveau de qualité satisfaisant pour nos donneurs d’ordre.
Si
vous aussi souhaitez avoir recours aux services de notre belle équipe,
n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79
28 20.
par Auteur | 3 Sep 2019 | Blog
La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.
Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..
Les causes principales d’attente chez les clients
Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.
De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.
Les éventuelles possibilités de gestion d’attente
Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir
vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie
d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir
les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont
redirigés vers des canaux de
communications externes. Les moyens
de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.
Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux
appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être
réorientées vers les services chat.
Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour
arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à
chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont
implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive
l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement
des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des
réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.
Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de
traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des
ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront
facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen
efficace de gagner du temps.
Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance
au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à
cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et
plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux
n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression
sur les centres.
N’attendez plus et ne
laissez plus vos clients dans l’attente
En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un
standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos
clients à une tierce personne ?
Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de
communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour
cela, appelez-nous au + 33 01 84 79
28 20 ou écrivez-nous directement
sur le site web.
