par ZC | 27 Mai 2020 | Blog
En ce temps de confinement c’est la panne sèche pour de nombreuses entreprises, particulièrement pour les commerces tels que les magasins de modes et d’accessoires par exemple. Si les grosses sociétés du secteur ont pu mettre en place des dispositifs afin de vendre différemment, tel n’est pas le cas pour les PME. Parfois, le problème vient du manque de moyens ou de conseils. Eh bien, ne vous en faites pas, nous sommes là pour vous aider. Oui vous, qui vendez des vêtements équitables dans un petit entrepôt. La Covid-19 n’arrête pas les accros aux shoppings sachez-le.
D’ailleurs, connaissez-vous le film P.J. Hogan ; Confession d’une accro au shopping ? Si oui, vous comprendrez où nous voulons en venir. Au cas contraire, voici les astuces à retenir pour vendre malgré tout. La télévente peut elle aussi s’inspirer de cette adaptation cinématographique.
La télévente c’est autant de travail
qu’en magasin
Nous ne traiterons ici que du début du
film. Là, nous voyons la description des magasins comme étant des havres de
paix et de bonheur pour tout accro aux shoppings, nous constatons également la facilité de l’acte
d’achat. Une description pour certains quelque peu idyllique et exagérée de la
part de l’héroïne, Rebecca Bloomwood.
Toutefois, en prenant un peu de recul et en l’adaptant au contexte actuel avec la Covid-19, nous nous rendons compte que l’acte d’achat est encore plus facilité. Grâce au site internet, les internautes peuvent avoir accès à tout vos produits, un peu comme en magasin.
Certes, les aspects physiques tels que le touché, le fait d’essayer un vêtement ou de sentir un parfum ne peuvent être remplacer. Mais si vous mettez suffisamment d’effort sur la construction d’une belle page internet, vos clients pourront presque oublier le fait qu’ils soient coincés à la maison. En effet, avec la 3D, les vidéos et autres graphismes, les sites web sont devenus très interactifs. Et si avant les clients pouvaient simplement prendre le produit entre les mains pour faire leur choix, vous avez désormais le devoir de leur donner des descriptions de produits de qualité.
Alors qu’en magasin vous vous affériez à maintenir un ensemble visuel cohérent et attirant, il faut appliquer les mêmes méthodes en e-commerce. Plus le site internet est attrayant, plus les clients seront encouragés à le visiter. Faites de votre site internet votre vitrine.
La télévente c’est plus que du
lèche-vitrine
Oui, vous nous direz que les visites sur le site c’est bien, mais encore faudrait-il vendre. C’est pourquoi nous préconisons une communication assidue avec vos clients. La communication bien que cela puisse vous sembler banale est la clé de votre télévente.
En magasin vous aviez les données des clients, les numéros de téléphone ou les adresses, ou encore les adresses mails. N’hésitez pas à en faire bon usage. Si vous constatez que vos données se résument majoritairement à des numéros de téléphone, lancer une campagne téléphonique. Vous pouvez par exemple, appelez vos clients pour les informer de la continuité de vos opérations. Dites-leur que vous avez mis en place une toute nouvelle plateforme pour faciliter leurs achats. Vous ne pouvez plus afficher votre grande banderole rouge « promo »en vitrine, alors faites votre promo.
En outre, vous pouvez avoir recours aux réseaux sociaux, aux mailings voire aux campagnes d’appels téléphoniques. Le choix de la méthode de communication doit être en concordance avec les préférences de vos clients.
La télévente c’est aussi des paiements
Car oui, proposer des produits c’est bien. Toutefois, il ne faut pas négliger les méthodes de paiement. Dans « les confessions d’une accro au shopping », nous voyons cette petite fille fascinée de la facilité avec laquelle les adultes font leurs achats : des achats sans argent liquide.
De nos jours, les méthodes de paiement à distance sont innombrables. Vous pouvez mettre un place un service de paiement par carte de crédit ou carte bleu, vous avez aussi les paiements par transferts bancaire ou application mobile. Dans d’autres cas de figure vous pouvez avoir recours à des entreprises spécialisées telles que Paypal ou Payoneer.
Bref la liste des méthodes de paiements est longue. C’est tellement facile aujourd’hui que les clients n’ont même plus l’impression de dépenser. Mais quoi que vous fassiez, misez sur la sécurité. Avec le RGPD (règlement général sur la protection de données), vous êtes responsables des données de vos clients. Donc quoi que vous fassiez ne négliger pas l’aspect de la sécurité. Et surtout, montrez à vos clients que vous avez tout mis en place pour des paiements sécurisés. Car si avant ils vous demandaient si vous preniez la carte, aujourd’hui ils vérifieront que leur transaction soit sans risque.
Lancez votre opération de télévente
Comme vous le voyez, avec le confinement, la télévente prend une toute autre dimension. Vous devez comprendre que vous ne pouvez désormais plus vous reposer sur votre magasin. Il est crucial et ce particulièrement pour les petites et moyennes sociétés de revoir leur manière d’opérer. La vente à distance est essentielle. Mais pour mener à bien ce projet, tournez-vous vers des experts. Ecrivez-nous directement sur notre site ou appelez-nous au 01 84 79 28 20.
par ZC | 19 Avr 2020 | Blog
Alexander Graham Bell ne s’imaginait certainement pas à quel point il révolutionnerait la vie. Le téléphone est depuis, l’une des inventions les plus utilisées de notre temps. Vous pouvez ne pas avoir de bouilloire, de voiture, mais vous avez certainement un téléphone. Pourquoi ? Tout simplement parce que le téléphone nous ouvre aujourd’hui un nombre incalculable d’opportunités. En un appel, vous pouvez avoir tellement de choses.
C’est d’ailleurs pourquoi, nous avons
lancé nos opérations orientées sur cette révolution. Car oui, le téléphone est
bien plus qu’une simple invention, ce petit appareil est une révolution. Et nous en tant que centres d’appels, notre travail est de mettre
à profit cette nouveauté.
Le téléphone un allier du grand public
Le grand public c’est nous, c’est vos clients et les clients de vos clients.
Ce sont ceux qui n’ont pas d’annuaire et qui font usage du 118 ***. Le grand
public englobe cette famille qui veut se commander une pizza pour la soirée
ciné du samedi. C’est également votre voisine du dessus qui téléphone au
vétérinaire car son chat ne mange plus. En bref, le grand public c’est nous
tous. Et même si on veut le nier, même si on pense pouvoir le rejeter, le
téléphone est omniprésent dans notre quotidien.
Nous avons recours au téléphone pour le moindre souci. Et c’est encore plus valable avec ce Covid-19 qui court les rues pendant que nous sommes coincés à la maison. Nous passons nos journées à téléphoner, au livreur, au médecin, au service d’urgence et bien plus. Désormais que nous sommes bloqués chez nous, le téléphone est le moyen pour nous d’entrer en contact avec le monde extérieur afin de satisfaire nos besoins primaires, comme s’alimenter, tout simplement.
Vous nous direz alors que le téléphone
n’est pas l’unique méthode. Il y a aujourd’hui les réseaux sociaux, les sites internet et bien d’autres plateformes
numériques permettant la communication avec les entreprises diverses. Certes
mais encore… Attendre que votre message soit lu puis répondu, lutter avec des
réponses automatisées du chatbot …
ces problèmes auxquels on fait inévitablement face en voulant éviter l’appel téléphonique. Mais rien de tel
qu’un bon vieux coup de téléphone, une voix rassurante et serviable au bout du
fil et un problème résolu en quelques minutes à peine.
Bien que le grand public s’évertue à blâmer les centres d’appels et centres de contact pour les appels intrusifs et autres pratiques telles que l’externalisation vers l’étranger, nous avons indéniablement besoin de nos agents en centres d’appels.
Les centres d’appels, la bouée de
sauvetage
Eh oui, alors que le téléphone devient indispensable au grand public, les centres d’appels deviennent incontournables. Le Covid-19 a tout de même bien impacté le secteur des TIC. Mais pour ce qui est des centres d’appels, c’est principalement ceux orientés exclusivement vers la vente et le B2B qui se trouvent en difficulté. Les opérations de prospection téléphoniques sont pour ainsi dire quasi inexistantes depuis le confinement.
En revanche, les centres de contacts les
plus polyvalents comme chez nous, ont su mettre à profit leur expertise pour
venir en aide au grand public. Diverses organisations ont recours aux centres
d’appels pour aider ceux qui sont confinés à la maison. Par exemple, nous
entendons malheureusement parler de l’augmentation des cas de violence
conjugales depuis le début du confinement. Conséquemment, certains
gouvernements et organisations ont mis en place des numéros de standard téléphonique pour venir en
aide aux victimes.
Dans d’autres cas, les centres d’appels
proposent désormais des services
d’écoute psychologique aux gens ayant des difficultés à gérer le
confinement. Ces derniers enclins à la dépression, au suicide ou autres
troubles, ont besoin de parler à des professionnels. Les services d’écoutes
sont pour eux une question de vie ou de mort.
En sus de cela, nous retrouvons les
habituels numéros d’urgence qui sollicitent l’aide de centres d’appels externes tant ils sont submergés par les appels.
Ou encore, l’assistance aux personnes âgées ou handicapées.
En bref, les services du centre d’appels
sont interminables. Et pour en rajouter, n’oublions pas les cours en lignes,
les services de livraison à domicile, l’assistance
bancaire ou en assurance…
Aujourd’hui c’est peu de le dire, mais
Alexander Graham Bell a sauvé bien des vies. Et sa révolution des années 1800,
nous permet en 2020 d’affronter le Covid-19 sans trop de difficulté. Grâce au
téléphone, les entreprises peuvent
continuer leurs opérations et nous pouvons obtenir les premières nécessités.
Trouvez votre centre d’appels dès
aujourd’hui
Malheureusement, bon nombre de centres d’appels ont dû stopper leurs activités par manque d’équipement pour protéger leurs ressources humaines. Forte heureusement, des centres de contacts comme les nôtres, ont su prendre les mesures nécessaires pour assurer la continuité des opérations. Ainsi, nos téléagents opèrent de chez eux. Pas de risque de contamination dans nos locaux. Nous avons la garantie qu’ils sont tous bien équipés avec les outils et logiciels adéquats pour le bon déroulement des appels téléphoniques.
Pour plus d’information, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Besoin d’un centre d’appels ? Nous avons votre solution. N’attendez pas et écrivez-nous directement sur notre site internet.
par ZC | 5 Avr 2020 | Blog
L’esprit d’appartenance et d’équipe sont plus qu’indispensables en cette période de confinement. Nous faisons de notre mieux pour garder un contact quotidien entre les agents. Chez Cap Performance, le Covid-19 ne nous arrête pas.
Ça y est, le coup d’envoi est lancé. Maurice a annoncé les premiers cas de Covid-19. Comme partout ailleurs dans le monde, cette annonce sans
précédent crée la panique tant chez les entreprises que chez les individuels.
Et face au Covid-19, le gouvernement a immédiatement imposé les mesures de
confinement. Et conséquemment, Cap
Performance, centre d’appels à l’île Maurice depuis 2011, a aussi pris des
mesures de télétravail pour l’intégralité des employés. Toutefois, chez nous,
nous avions d’autres mesures : ne pas paniquer et agir dans la joie et la
bonne humeur.
Chez Cap Performance la communication est la clé
Comme nous vous le disions toujours, en relation client ou autre, la communication est la clé. Nous appliquons cette devise au sein de notre centre d’appels. C’était encore plus nécessaire dans cette période d’incertitude qu’a créé le Covid-19.
Les agents, téléconseillers et autres ressources humaines ont plus que jamais besoin d’être rassurés et encadrés. A cela, nous avons assuré une communication par équipe. Il s’agit de garantir à chacun que contrairement à certaines rumeurs dans d’autres centres d’appels, nous ne mettrons pas un terme à leurs contrats. Bien au contraire, nous avons pris des mesures pour assurer la continuité de nos opérations même à distance.
Il faut le dire, pour bon nombre de nos agents le télétravail n’était pas une option. Ils
ne savaient pas vraiment comment cela se passait, comment ils auraient fait.
C’était un peu le flou. D’ailleurs, à l’île Maurice, le télétravail n’est pas
encore très populaire. Ainsi, nous avons expliqué aux agents comment tout cela se passera.
Cap Performance fait du tout mobile
Eh oui, pour ce confinement, nous avons dû transformer notre
centre de contact en centre mobile.
Chaque agent est parti chez lui avec les ordinateurs et tout autre matériel
nécessaire au bon déroulement des opérations.
C’est une bonne chose car si nous avions en premier lieu prévu qu’ils opèrent sur leur propre matériel, nous avons réalisé que ça ne leur était pas familier. Ainsi en prenant les outils nécessaires directement de notre centre d’appels, nos agents ont pu recréer un petit bureau indépendant chez eux. L’ordinateur y est, le téléphone et le casque aussi. Tout est comme chez Cap Performance. Nous nous sommes ainsi installés dans la maison de chaque agent.
Pour les agents n’ayant pas de connexion internet, nous avons pris des mesures pour leur donner une box mobile. Conséquemment, pas de prétexte, ils ont tout pour continuer leur routine plus au moins de la même façon qu’avant le confinement.
Covid-19 oblige : place au télétravail
Le télétravail pour un centre de contact comme le nôtre est avant tout question de communication et d’organisation. Il est primordial de faire comprendre à tout nos effectifs que pour le bon déroulement des opérations, chacun doit prendre ses responsabilités. Nous n’irons pas tirer les agents du lit le matin. De plus, chacun a pour consigne de se faire un petit coin de travail. Il est important en cette période de confinement de ne pas se vautrer sur le canapé pour travailler. Les bonnes habitudes doivent restées … car un jour… les activités reprendront leur cours normal. Et si les bonnes habitudes se perdent dans la transition, elles pourraient avoir des effets néfastes.
Il s’agit aussi du bien-être physique et mental de nos agents. Il est important pour tous de se lever et d’avoir un quotidien « normal ». Nous imposons les heures de travail habituelles. Nous pouvons veiller à cela grâce à notre CRM, VICIdial. Nos superviseurs voient qui est en opération et depuis quelle heure.
Nous veillons à ce que les consignes soient respectées. Des groupes de messagerie ont été créés
entre les équipes. Cela permet aussi de garder une certaine transparence sur le
déroulement de nos activités.
Même éloignés, les équipes de Cap Performance restent un
ensemble
Ce qu’il faut comprendre, en tant que gérant, c’est que cela
ne nécessite pas beaucoup de ressources. Une plateforme de messagerie peut être utilisée comme Skype, Messenger ou WhatsApp. Chez nous par exemple, nous avons un groupe
pour les présences. Chacun, chaque jour vient s’afficher présent. Un petit
« bonjour ». Les petits échanges quotidiens avant le lancement des
opérations. C’est aussi très rassurant quand on vit dans la crainte du Covid-19
chaque jour. Nous savons que nos collègues vont bien. C’est un petit plus à ce confinement.
Nos agents s’entre-aident également pour les problèmes comme
au quotidien. Nous laissons libre cours à leur communication.
Lancez vos opérations chez Cap Performance
Comme vous le voyez, Cap Performance gère la situation. A distance, en télétravail, rien n’arrête nos agents. Leur efficacité est assurée grâce à leur dévouement et à celui de nos superviseurs. Alors si vous recherchez un centre d’appels toujours opérationnel en ce temps de Covid-19, n’hésitez pas à nous contacter. Votre opération apportera un petit nouveau à notre quotidien. Nous vous raconterons peut-être la formation à distance qui sait ! Alors appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
par ZC | 17 Fév 2020 | Blog
Vous en
avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif,
protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de
l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge
en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En
effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a
pour devise la satisfaction de ses clients.
Toujours
pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons
trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.
Le
respect est la clé de toute relation
Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.
Bien
que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de
respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il
est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel.
Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels
que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en
abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.
Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.
Alors
nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance.
Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez
employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la
pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous
n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients
désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens.
Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le
silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.
Une
bonne relation client c’est avant une écoute active
Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.
A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.
C’est
ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important
en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent
compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de
votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux
fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela
générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que
vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le
satisfaire.
Chaque
problématique vous sert à vous améliorer
Bien
que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très
humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des
autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous
devriez avoir en relation client.
Les
clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance
d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations
recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans
votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.
Comme
le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son
parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En
utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et
produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux
problématiques.
Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.
Sachez
prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en
cause et ce même si votre business bat son plein.
Et
Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client
Comme
vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif.
Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de
votre relation client.
Besoin
d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service
compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.
Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.
par ZC | 28 Jan 2020 | Blog
Alors que les solutions
d’externalisation se popularisent auprès des sociétés, nous constatons que
ces dernières y ont principalement recours pour bénéficier des avantages de la délocalisation.
Conséquemment, nos centres de contact sont sollicités de toute part pour l’hébergement
des activités de nos donneurs d’ordre.
Si vous faites partie de ces décideurs d’entreprises qui hésitent encore à opter pour la délocalisation, voici quelques raisons pour vous motiver à envisager sérieusement cette solution.
Délocaliser en centres
d’appels : toutes les ressources réunies au bon endroit
Bien souvent, les donneurs d’ordre sont à la recherche de positions disposant déjà des ressources infrastructurelles et technologiques adéquates. Dépendant des activités à entreprendre, le degré d’expertise requis peut varier. Lorsque nécessaire, ces entreprises peuvent opter pour nos collaborateurs ou sinon ils peuvent délocaliser leurs ressources humaines pour s’implanter dans le pays de délocalisation.
Délocaliser en centres d’appels représente donc un moyen de travailler au sein d’un site déjà agencé. Nos locaux sont équipés des technologies et des facilités infrastructurelles de qualité. Du coup, nos donneurs d’ordre sont en mesure de communiquer à distance avec leurs équipes basées dans la maison-mère de leurs entreprises.
De plus, la location de position élimine le besoin d’acquérir un espace immobilier. Cela rend le projet d’implantation beaucoup plus rentable que d’investir dans des locaux ainsi que dans les coûts d’aménagement. Justement, au sujet de la rentabilité…
Les raisons économiques
d’opter pour la location de position en délocalisation
Comme vous pouvez le comprendre, la délocalisation permet d’avoir un meilleur contrôle sur vos coûts d’opération. À travers la location de position dans des pays très prisés pour la délocalisation comme l’Île Maurice, Madagascar, le Maghreb entre autres, nos donneurs d’ordre ont à leur disposition les recrues compétentes à un tarif beaucoup plus avantageux.
Dans nos locaux à l’Île Maurice, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordre les technologies dont ils ont besoin. Cela peut être en termes de logiciels CRM comme le VICIdial que nous fournissons ou encore d’équipements téléphoniques en VoIP, solutions basées en Cloud, entre autres. Cela évite aux donneurs d’ordre de recourir à des solutions aux quatre coins du monde puisque nos centres d’appels sont une solution tout en un.
Selon les destinations choisies, nos donneurs d’ordre peuvent minimiser les frais additionnels relatives au coût de la main d’œuvre. Nos centres d’appels basés sur le continent africain sont très prisés pour les charges sociales diminuées et de la fiscalité moins contraignante.
Concernant la fiscalité de
ces pays, la législation qui y est en vigueur offre la possibilité aux
compagnies en phase de délocalisation de bénéficier de réductions fiscales lorsqu’elles
créent de l’emploi. Cela à condition de recruter des ressources humaines
locales.
Délocalisation ; une
stratégie avantageuse
Délocaliser au sein de nos
centres de contact équivaut à se débarrasser des procédures relatives à votre
entreprise. Tout est pris en charge et effectué par nos collaborateurs : la
rédaction de votre cahier de charge et la recherche des meilleures
options que vous n’aurez qu’à sélectionner.
Si des questions d’ordre juridique vous préoccupent, nos experts sont là pour vous assister. L’essentiel est de ne pas oublier que vous continuerez de bénéficier des avantages de la législation du pays de délocalisation. Cela est également le cas si vous optez pour des collaborateurs locaux. Encore une fois, nos centres d’appels sont là pour vous assister au cours de ces démarches. Cela vous sera d’une grande aide pour la rédaction des contrats selon les normes. Vous n’aurez qu’à procéder à leur signature sans avoir à vous soucier.
Recourir à la
délocalisation avec une formule de location de position
Pour réussir un projet de délocalisation, il est important de bien se renseigner sur les destinations ainsi que les avantages qu’elles offrent. Par exemple, l’Île Maurice est aujourd’hui reconnue pour être un paradis fiscal auprès des autres pays du continent africain. À elle seule, elle possède le climat idéal pour la délocalisation : une main d’œuvre parfaitement bilingue, un secteur TIC en plein essor répondant aux normes internationales ainsi que des infrastructures modernes.
Mais encore, à travers la
location de position, vous bénéficierez de tous ces avantages et vous n’aurez
pas à vous soucier de la gestion de ces ressources. Nos collaborateurs en
centres d’appels disposent de l’expertise nécessaire pour faire évoluer votre
société à votre place.
À vous de vous lancer !
Convaincu ou presque ?
Besoin de plus de détails ? Contactez-nous. Quel que soit votre opération, nous
vous trouverons la formule de délocalisation la plus adaptée à votre société.
Nous sommes conscients que de passer à l’offshore requiert de la réflexion et
de la préparation. Nous sommes disposés à vous assister dans votre préparation
et nous vous épaulerons dans vos démarches pour trouver chaussure à votre pied.
Alors dès que vous vous sentez près, appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site
internet.
par ZC | 9 Déc 2019 | Blog
De manière générale, la réussite d’une entreprise est basée sur son taux d’acquisition de nouveaux clients. Toutefois, si comme nous, vous êtes en affaire depuis un moment, vous avez compris que l’important, c’est la relation client. Pour cause, « un client fidèle en vaut dix ». Les points culminants de la réussite de votre entreprise se fait donc après l’acquisition. Ainsi, il est primordial de maintenir un fort taux de satisfaction client. Pour se faire, le service après-vente (SAV) est crucial.
Nous vous proposons donc un aperçu des enjeux du SAV,
ainsi que les astuces et techniques pour fournir un service hors pair.
Les nouveaux enjeux du SAV
Comme nous vous le disions, la satisfaction et la fidélisation
clientèle sont essentielles à la pérennité de votre entreprise. Bien que
vos produits et services soient déterminants, le SAV l’est tout autant. Les
clients auront sans nul doute besoin de vous contacter dans le cadre de défauts
de fabrication par exemple, ou encore pour un souci de compatibilité avec leur
outil existant. En gros, les raisons de contacter le SAV sont innombrables.
Conséquemment, c’est la qualité de service reçu qui dictera si le client reste à vos côtés ou non. Il est important que les employés du SAV soient aptes à répondre aux besoins et aux attentes de vos clients. Cependant, afin de fournir un bon service en la matière, vous devez comprendre les nouveaux aspects de la communication. Car oui, il est révolu le temps du SAV en magasin ou du SAV exclusivement par téléphone.
En effet, les nouvelles technologies de la
communication ont apporté de nouvelles dimensions à la relation client. Ainsi,
le SAV, comme d’autres services de relation clientèle, se déploie désormais sur
divers canaux, tels que l’email, les réseaux sociaux, le chat en
direct et plus encore. De fil en aiguille, il est devenu capital pour les
entreprises d’être présentes sur tous les canaux utilisés pour leurs clients.
Mettre en place un SAV efficace
Comme vous l’avez compris, la communication
multicanale est indispensable pour la gestion de votre relation client.
C’est pourquoi, notre centre d’appels fourni désormais des solutions adaptées à
votre clientèle. Qu’elle préfère le téléphone, le mail ou les réseaux
sociaux, nous sommes présents sur tous les canaux.
Conscients du fait qu’il est plus facile et approprié pour vous de sous-traiter cette partie de vos activités, nous nous affairons à faire en sorte que vos équipes externalisées (nos agents) soient sur la même longueur d’onde que vos équipes internes. Ainsi, nous misons grandement sur la formation de nos ressources humaines.
Afin de produire un service compétent axé sur la
satisfaction de vos clients, nous inculquons à nos agents les valeurs de
votre entreprise. Si besoin, nous mettons en place un système de communication
fluide entre vous et vos équipes chez nous. Car plusieurs donneurs d’ordres
souhaitent avoir un contrôle direct sur le déroulement des opérations. Ces
prises en charge doivent être préalablement établies dans votre cahier des
charges.
En outre, vous devez savoir que nos agents sont déjà
formés sur les différents canaux de communication. De notre côté, nous les
formons sur votre entreprise et vos produits afin qu’ils puissent aisément
répondre aux problématiques clients. Il est important de cadrer les agents
comme s’ils étaient une partie intégrante de votre société, de vos équipes.
Comprendre le rôle des agents en SAV
La satisfaction client étant notre but à tous, nous devons comprendre les implications des agents en SAV. Ce dernier s’avère être une opération complexe aussi gratifiante que stressante. En effet, dans la plupart des cas, ce sont les clients mécontents qui contactent le SAV. En conséquence, les agents doivent être prêts à toute éventualité.
Les agents en SAV doivent donc se charger de l’accueil
client. Le client qui prend la peine de contacter votre entreprise doit être
reçu avec courtoisie, politesse et bonne humeur. Ensuite, les téléconseillers
doivent adopter une écoute active leur permettant de prendre
connaissance de la requête du client. Ceci étant fait, ces téléacteurs traitent
les demandes selon leur nature. Parfois, il s’agit de gérer une réclamation
en vue d’un produit défectueux. Dans d’autres cas, les agents prennent le
masque de support pour aider les clients à obtenir une meilleure utilisation du
produit ou service.
De plus, il arrive dans certaines situations, que les
agents ne soient pas capables d’accéder à la requête d’un client pour
plusieurs raisons, mais notamment parce que cela n’est pas de leur ressort. Là,
ils doivent faire preuve de tact afin de rediriger le client vers la personne
compétente ou demander au client un délai afin qu’ils trouvent les solutions
adaptées.
Engendrer davantage de satisfaction client grâce au SAV
Qu’importe les actions des télé-agents sur une opération de SAV, le résultat doit toujours être le même : un client satisfait. Sans service après-vente, votre taux de clients insatisfait serait incontrôlable. Pour cause, les clients ne saurez pas comment vous joindre en cas de problématique. Si pour les petites entreprises, il est parfois plus aisé de gérer les requêtes, pour les moyens et plus grandes entreprises voire les multinationales, il est impossible de gérer tout cela.
Le service après-vente externalisé vous permet
ainsi, de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en ayant l’assurance
que vos clients sont bien servis.
En outre mesure, le service après-vente peut vous apporter des informations clés sur vos clients. Par exemple, vous pouvez identifier les problématiques récurrentes dans le cadre de l’amélioration de votre produit ou service. Vous pouvez également mieux discerner le segment démographique pour vos campagnes de marketing.
Puis, vous pouvez également utiliser le service
après-vente pour faire connaître les derniers produits en date. Après succès
d’une problématique résolue, le téléconseiller peut recommander un nouveau
produit au client. Aussi, puis que le client est satisfait, il recommandera
certainement votre entreprise à son entourage.
Le SAV, un service souvent sous-estimé
En vu de tout ce que nous venons d’élaborer, il va de soi
que le service après-vente est plus qu’essentiel à la réussite de votre
entreprise. En tant qu’expert en relation client, nous vous proposons nos
services afin de vous aider à obtenir un meilleur taux de satisfaction
client.
Qu’importe le canal et qu’importe la requête, nos agents seront prêts à servir au mieux. Vous avez des questions supplémentaires quant à la logistique ou autre, n’hésitez pas à nous contacter. Si vous souhaitez mettre en place votre propre SAV, nous vous apportons conseil et expertise. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.
par ZC | 22 Nov 2019 | Blog
On ne va pas se mentir là-dessus, le centre d’appels n’a pas la meilleure des réputations. Trop souvent associé aux complaintes, aux arnaques, aux abus, le centre d’appels se doit de prouver son utilité et son efficacité jour après jour. Pourtant, le centre d’appels, contrairement aux dires de certains, est loin de disparaître. Comment en sommes-nous si sûrs ? C’est notre métier. Cap Performance est à votre service depuis 2011, nos collaborateurs eux cumulent des décennies d’expérience en la matière et nous croyons en notre avenir.
Et
si vous n’êtes pas encore convaincu, cet article votre montrera l’importance du
centre d’appels, tant pour vous que pour vos clients.
Le
centre d’appels n’est plus ce qu’il était
Au
début, le centre d’appels avait pour but de subvenir aux nouveaux besoins marketing
des entreprises. A cette époque, la prospection se faisait encore au
porte-à-porte et avait besoin de renouveau.
Grâce aux téléphone, devenu de plus en plus populaire, les
entreprises y ont vu une réelle aubaine.
Conséquemment, la prospection se transforme en téléprospection. De fil en aiguille, les services téléphoniques se diversifièrent au-delà de la prospection. De-là sont nés les services tels que l’accueil téléphonique, la permanence téléphonique, la télévente et bien plus encore.
Si le
téléphone a trouvé grâce aux yeux des entreprises, c’est parce que ce canal
offre des avantages non-négligeables. Nous parlons là du retour sur investissement
(ROI). Les télé-agents opèrent à bas coût tout en ayant la possibilité
d’atteindre un maximum de personnes.
Toutefois,
comme vous le savez, le centre d’appels n’est plus ce qu’il était. Comme
beaucoup d’autre secteur, il a dû évoluer en conséquence. Les canaux de
communication ont changé, le centre d’appels est passé progressivement au centre
de contact. Cela implique que les services prodigués en centre d’appels ne
se résument plus qu’au téléphone. Désormais, vous y trouverez des campagnes
de mailing par exemple ou plus récemment des campagnes via réseaux
sociaux ou live chat.
Le
centre d’appels, bénéfique tant pour les clients que les entreprises
Comme vous avez pu le constater, les entreprises ont trouvé de nombreux avantages à se tourner vers les centres d’appels. Ainsi en nous confiant vos opérations, vous pourrez vous aussi bénéficier de ces avantages. Par exemple, en relayant votre prospection, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier. Dans d’autres cas, les entreprises font appels à nous pour la qualification de fichier afin de mieux cibler leur clientèle. D’autres encore, trouvent des avantages en déléguant leurs services de satisfaction et de fidélisation afin de mieux définir les stratégies marketing. En sommes, les avantages que propose le centre d’appels sont innombrables.
En
revanche, pour ce qui est des clients, le centre d’appels est une toute autre
affaire. Le centre d’appels s’est positionné dans la relation client comme
le point de contact entre entreprise et client. A travers notre centre
d’appels, vos clients seront certains de pouvoir vos joindre en cas de besoin.
A
titre d’exemple, lors d’un problème avec l’utilisation d’un produit ou service,
les clients peuvent appeler l’assistance technique ou le service
après-vente. En cela réside l’un des plus grands avantages du centre
d’appels. C’est-à-dire que vos clients peuvent à tout moment vous joindre par
notre intermédiaire et ce, à n’importe quel instant de la journée. De plus,
grâce à notre expertise, nous vous garantissons d’apporter une solution rapide
et efficace à vos clients. Pas de longues files d’attentes et des experts prêts
à répondre à leurs questions ou à les épauler jusqu’à la résolution de leur
problématique.
Quand
le centre d’appels est source de complaintes
Bon nombre d’entreprises hésite à avoir recours au centre d’appels par risque de représailles. Pour cause, les centres d’appels sont communément vus comme une source de complainte. Mais il y a des explications à cela.
Premièrement, la prospection téléphonique est vite devenue intrusive et abusive. Eh oui, vous avez forcément entendu parler des nouvelles mesures pour contrer ce genre de difficultés. Les autorités européennes ont mis en place des régulations et des sanctions dans le but de diminuer le démarchage abusif, et ce particulièrement en BtoC. Vous trouverez par exemple, le Bloctel, l’Opt-In ou encore le RGPD, pour la protection de données.
Ensuite,
autre problème récurrent lors qu’il en vient au centre d’appels, se trouve être
une mauvaise gestion. Certains centres d’appels ne prodiguent pas les formations
requises. Par conséquent, les téléopérateurs ne sont pas aptes à
répondre correctement aux clients et encore moins à résoudre leurs soucis.
Autre
facteur contraignant des centres d’appels se situe dans l’externalisation
de ces prestations. Étant nous-mêmes acteurs en ce sens, nous pouvons vous dire
que le choix de votre collaborateur est extrêmement important. Souvent, les
entreprises se concentrent sur le coût au détriment de la qualité du service.
Dans certains pays, d’Afrique par exemple, les accents trop prononcés nuisent à
la relation client. Les clients ont du mal à comprendre leurs interlocuteurs,
reflétant ainsi une mauvaise image de votre entreprise.
En tant qu’expert en sous-traitance et relation client, nous avons les connaissances nécessaires pour éviter ce genre de lacune. Nous avons des dispositifs pour assurer la bonne gestion des données de vos clients. En sus de cela, nous prodiguons des formations sur mesure à nos agents selon vos critères. Et autre avantage chez Cap Performance, c’est que vous serez servi par des français ayant l’habitude et les connaissances du marché francophone.
Les
nouvelles technologies viennent faire de l’ombre au centre d’appels
Si
vous nous suivez, vous en avez sans doute entendu parler. Les chatbots,
les callbots, l’intelligence artificielle et autres nouvelles
technologies. Nous ne vous parlons pas de nouveaux modes de communication, mais
bien de technologies visant à remplacer l’agent humain. Du moins selon
les dires généraux.
Alors que l’intelligence artificielle faisait son apparition, beaucoup de discussions ont été lancées sur les impacts que cela aurait sur les opérations de relation client. Les premières réactions étaient portées sur le fait qu’il n’y aurait plus besoin de passer par le centre d’appels pour certaines démarches. Ainsi, l’agent humain serait réduit pour une optimisation du temps de communication.
Toutefois,
dans l’ordre pratique, cela ne s’est pas produit et n’arrivera certainement
pas. Attention, nous ne vous disons pas que les nouvelles technologies
ne sont pas bonnes. Au contraire, elles sont utiles en collaboration avec
l’agent humain. Nous tenons là à préciser que le centre d’appels est essentiel
grâce à son apport « humain ».
Les clients ont besoin d’avoir confiance, d’être écoutés et de sentir de
l’empathie et de la compassion. Tout ce qu’un robot ne peut offrir.
Les
robots sont d’ailleurs particulièrement utiles aux premiers niveaux. A
ce stage, ils servent d’entonnoir pour filtrer et qualifier les clients
afin que ces derniers entrent en contact plus facilement et rapidement avec
l’agent adéquat pour leur requête. A la suite de cela, c’est le
télé-agent qui prend en charge la communication jusqu’à résolution.
Les
clients recherchent toujours le centre d’appels
Si
nous vous avons expliqué tout cela, c’est pour vous faire comprendre que vos
clients, cherchent toujours le centre d’appels. En dépit de tous les
dispositifs que vous ayez pu mettre en place, vous vous rendrez compte que vos
clients voudront toujours vous parler au-delà d’autre chose.
Que vous soyez présent sur les réseaux sociaux, que vous ayez mise une adresse mail à disposition ou que vous ayez un bon FQA sur votre site web, le consommateur cherchera votre agent humain en cas d’urgence ou de problème. A travers le service client, le service après-vente et autres, il est sûr de trouver quelqu’un disposé à l’écouter et lui apporter une solution dans les plus brefs délais.
D’ailleurs,
nous avons remarqué que sur le net, de plus en plus de question vont en ce
sens. Nombreux sont les internautes que recherche comment joindre les entreprises.
Et en cela, nous comprenons que le centre d’appels est et restera essentiel
dans la bonne gestion de la relation client.
Trouver
votre centre d’appels
Chez Cap Performance, nous nous affairons à répondre à vos besoins tout en agissant faire un meilleur taux de satisfaction client. Si vous souhaitez trouver collaborateur, nous serons ravis de vous aider en ce sens. N’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Et si vous avez toutes autres questions ou requêtes concernant la relation client en centre d’appels, vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site.
par ZC | 3 Oct 2019 | Blog
Alors que les entreprises sont sous la pression de la concurrence, elles ne peuvent se permettre le moindre faux pas surtout envers leur clientèle. Dans notre centre d’appels, nous constatons désormais que les clients sont nombreux à contacter les marques. Nous pouvons ainsi dire que les interactions entre les entreprises et leur clientèle sont les principaux atouts des relations clients.
Comme vous pouvez
l’imaginer, les sociétés ne peuvent se permettre de manquer un appel au
risque de perdre leur clientèle. Il existe de multiples solutions pour optimiser
la gestion du standard téléphonique mais la plus efficace de toutes
reste l’automatisation du routage des appels. Ainsi, les délais
d’attente au service client sont réduits, améliorant nettement le taux
de satisfaction client.
En tant que prestataires,
nous formulons cette solution de différentes façons, selon les besoins
des entreprises. Si vous souhaitez en apprendre plus sur le routage
intelligent des appels, cet article est fait pour vous. Vous y
trouverez aussi nos coordonnées en bas de page.
D’abord,
qu’est-ce que le routage intelligent des appels téléphoniques ?
Simplement, le routage intelligent des appels consiste à automatiser les transferts d’appels en cas d’absence ou de poste occupé. Ainsi, les appelants, principalement des clients, n’auront plus à attendre pour être mis en relation avec un conseiller.
De plus, le routage
des appels élimine le besoin d’employer une standardiste ou une réceptionniste
pour gérer le standard téléphonique. Les clients sont
automatiquement redirigés vers le service qu’ils souhaitent
contacter et sont mis en relation avec un conseiller disponible.
Quels sont les
autres avantages du routage intelligent des appels ?
Jusqu’ici, nous
constatons déjà que le système de routage d’appels améliore grandement
les interactions entre les entreprises et leur clientèle.
Mais encore, les entreprises ne manqueront plus aucun appel car tous les
appels sont redirigés vers le service souhaité.
De plus, les entreprises
utilisent également le routage des appels selon les motifs des
appels. Cela s’avère particulièrement utile en campagne de publicité
à laquelle l’entreprise associe un numéro spécial. Ainsi, les appelants
seront redirigés automatiquement vers le service dédié aux offres
promotionnelles. Pour l’entreprise, elle aura une meilleure vue
d’ensemble de l’efficacité de ses différentes stratégies marketing sans
s’emmêler les pinceaux.
C’est d’ailleurs dans cette optique que nous intégrons des SVI personnalisables pour faciliter le routage des appels. L’entreprise peut alors adapter le menu de son Serveur Vocal Interactif (SVI) selon les services qu’elle propose. Ainsi, les clients pourront eux-mêmes choisir le service qu’ils veulent contacter grâce à la fonctionnalité intelligente du self-service.
Les différentes
formules de routage intelligent des appels que nous proposons
Le routage
d’appels peut être utilisé à plusieurs fins, mais le principal but est d’organiser
automatiquement et intelligemment les parcours des appels
entrants. Selon les besoins des entreprises, nous personnalisons
les solutions de routage des appels pour les aider à
atteindre leurs objectifs.
Ainsi, nos solutions
de routage d’appels peuvent être formulées de façons suivantes :
- Le routage direct, la méthode la plus utilisée permettant aux sociétés de rediriger
les appels automatiquement en cas d’absence ou de poste occupé,
- Le routage selon le motif d’appels, selon lequel l’entreprise met à disposition des appelants
un menu détaillant les services disponibles. Les clients pourront
choisir selon le motif de leurs appels et seront redirigés vers
le service en question,
- Le routage selon la localisation géographique, désormais les SVI
intelligents disposent d’une fonctionnalité de géolocalisation et
redirigent les appelants vers le service le plus proche de chez
eux,
- Le routage selon les heures opérationnelles, si votre service
client est disponible en externe et en interne. Ainsi,
lorsque les agents en interne ne sont pas disponibles (pause déjeuner,
weekend, vacances…), les clients seront mis en relation avec
les conseillers de votre service externalisé,
- Le routage pour répartir la charge de travail dans vos divers départements, afin de vous assurer que
tous vos agents reçoivent le même nombre d’appels, pour optimiser
et uniformiser votre taux de productivité,
- Le routage selon les aptitudes de vos conseillers, ainsi vous aurez la
garantie que les nouvelles recrues recevront des appels aux requêtes
simples. Vos clients seront satisfaits en une interaction seulement
car ils seront directement redirigés vers des agents plus compétents,
En somme, vos appelants
n’auront qu’un numéro à mémoriser pour vous contacter et notre solution
de routage se chargera de les rediriger vers le service souhaité.
D’autre part, nous tenons à souligner que nos formules de routage sont complémentaires.
Vous pouvez donc les combiner selon vos besoins et vos préférences.
Cap Performance
est l’agence qu’il vous faut !
En plus de nos solutions de routage d’appels, nous proposons également des solutions d’externalisation taillées sur mesure. Nous pouvons vous accompagner sur la mise en place du logiciel CRM très reconnu qu’est le VICIdial via notre partenairep IPCom Solutions Ltd (Region: Mauritius) pour aider les entreprises dans leurs projets d’optimisation.
Si nos services vous intéressent, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou besoin d’un devis, vous pouvez nous contacter par écrit via notre site.
par ZC | 3 Oct 2019 | Blog
Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.
Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.
Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.
Qu’est-ce que la
communication multicanale ?
La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.
Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.
Pourquoi a-t-on
besoin d’unifier le parcours client ?
D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.
En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.
Comment obtenir
un parcours client unifié ?
L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.
La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.
A quoi ressemble
un parcours client unifié ?
Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.
En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.
Faites confiance
à Cap Performance pour votre communication multicanale !
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.
Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
par ZC | 3 Sep 2019 | Blog
Dans tout secteur, une bonne organisation
est indispensable. Or, si certaines entreprises peuvent dresser un
planning bien précis des mois en avance, dans les industries relatives à la communication
telles que la presse ou les centres d’appels, ce planning est présenté sous
forme de « brief » quotidien.
Découvrez avec nous ce qu’est un
brief, son importance et plus encore.
Qu’est-ce qu’un brief ?
Ce mot tiré de l’anglicisme est
communément défini par une présentation d’informations dans le cadre
professionnel voir éducationnel. Il s’agit d’un type de réunion lors duquel
sont abordés les objectifs de la journée précédente et autres problématiques.
Ce point ayant été fait, sortons
désormais de la généralité. Pour nous qui travaillons en centre d’appels,
l’heure du brief s’avère être cruciale. Chez Cap Performance par
exemple, il existe deux types de brief : directeurs-superviseurs et superviseurs–agents.
Le brief directeurs-superviseurs
Dès le début de la première tranche,
nos directeurs et nos superviseurs se rencontrent. Ensembles, ils
discutent des objectifs à atteindre au courant de la journée. Ils mettent aussi
ce temps à profit pour revoir les problématiques survenues lors de la journée
précédente.
Toutefois, le brief ne sert pas
uniquement à faire un survol des problèmes. Les superviseurs présentent l’analyse
des performances de nos agents sur les différentes opérations. Nos
directeurs apportent ainsi leur savoir-faire afin de palier aux difficultés
rencontrés.
Il se peut également qu’ils mettent
en place des stratégies visant à booster la production. Cela peut
éventuellement traiter de la motivation des agents ou de changements à
apporter sur les logiciels d’exploitation. Ce dernier peut par exemple
être l’injection de nouvelles fiches dans les bases de données ou de
nouveaux outils à mettre à la disposition des agents comme la redirection
d’appels entrants.
Le brief superviseurs-agents
Ainsi, le brief superviseurs-agents
s’effectue juste après celui des directeurs-superviseurs. Ce temps donne
l’occasion aux agents de partager leurs opinions et de poser des questions sur
certaines zones d’ombre dépendant des opérations.
Là, les superviseurs ont la
responsabilité de motiver les agents pour la journée. Ils leur expliquent
comment s’adapter aux changements discutés dans le brief avec les directeurs.
Aussi, ils font le point sur les lacunes à revoir individuellement.
Ce brief nous permet aussi de
répartir les tâches de chaque équipe. Là, nous retenons certains agents qui ont
besoin de recadrage ou encore ceux qui auront une formation en vue du
démarrage d’une nouvelle opération.
L’importance du brief
Le brief est on ne peut plus
important au sein de notre structure. Ce moment de partage nous permet de
construire des liens avec les équipes. En sus de cela, nous avons aussi la
chance de connaître davantage les nouvelles recrues.
Pour ce qui est de notre équipe
habituelle, nous pouvons recueillir leurs ressentis lors du brief. C’est un
moment souvent neutre ou chacun a droit à la parole. C’est essentiel pour que
nos opérations perdurent car ce sont nos agents qui sont sur le terrain. Et
seuls eux connaissent réellement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Cependant, le brief est aussi
indispensable pour les agents. Grâce au brief, ils connaissent leurs objectifs,
ils sont boostés pour la journée. De plus, c’est un moment en équipe et il est
bénéfique que nos agents voient les difficultés les uns des autres afin de
s’entraider. Il arrive parfois qu’ils apprennent de leurs co-équipiers. Ce qui
est un avantage considérable pour les agents introvertis qui eux ont plus de
mal à soulever un point lorsqu’ils sont dans le flou ou lorsqu’ils ont un
problème. Le brief renforcit l’équipe tout en étant un moment de partage
instructif pour nos agents.
Mieux comprendre l’utilité d’un brief
Certains d’entre vous peuvent encore
être incertains quant à l’utilité du brief au sein de notre centre d’appels.
Car oui discuter avec les agents et régler les problèmes se fait, au final, à
longueur de journée.
Ce qu’il faut que vous compreniez,
c’est que les opérations en centre d’appels sont changeantes. Notre
mission principale est la satisfaction de nos clients et celle de leur client.
Nous travaillons avec une forte proximité avec nos clients. Ces derniers nous
donnent régulièrement de nouvelles directives selon les tendances de leurs
clients. Et il est important que nous puissions y être réactifs.
Par exemple, un client venu
nous voir en 2015 pour une opération de qualification de fichiers par téléphone
peut aujourd’hui voir que le simple canal du téléphone ne suffit plus et décide
de mixer le téléphone à l’emailing. De notre côté, il est primordial que
nous puissions nous adapter à ces changements. Et le moyen le rapide de garder
une concordance entre les instructions de notre client et la production nos
agents s’avère être à travers un brief.
Faire appel à nos services
Vous venez d’avoir un aperçu concret
d’une journée typique chez Cap Performance. Nous misons gros sur la
proximité avec nos agents comme avec nos clients. La satisfaction de
chacun est notre préoccupation principale.
Pour en savoir plus sur nos
prestations, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au plus vite
au 01 84 79 28 20.
