par Auteur | 11 Jan 2017 | Blog
La relation client :
La relation client est un ensemble d’actions menées par une entreprise pour satisfaire, fidéliser séduire ses clients et futurs clients. Afin d’atteindre cet objectif, il est nécessaire de mettre en place un logiciel de gestion de la relation client (GRC) ou en anglais Customer Relationship Management (CRM) pour permettre l’identification, le traitement, l’enrichissement des données, les voies de communication (téléphone / mobile / mail / réseaux sociaux…), l’analyse des clients / prospects.
Tout ceci va permettre de connaitre les attentes de chaque client de façon plus personnalisée pour mieux le fidéliser, le but étant d’offrir la meilleure qualité de service, ainsi on place le client au centre de l’activité de l’entreprise en étant à son écoute ,en cernant au mieux ses besoins et la façon dont il les exprime.
Un logiciel de la gestion de la relation client n’est pas réservé aux centres d’appels, il sert aussi les sociétés qui gèrent des clients comme les banques, les agences de voyages, les sites internet…encore une fois le seul objectif est de connaitre pour mieux vendre et fidéliser le client.
La relation client traite l’avant -achat pour vendre, le pendant –achat pour assister et conseiller, et le après –achat pour fidéliser et instaurer une relation sur le long terme.
Avec l’avènement des Smartphones et les tablettes, la relation client est de plus en plus importante, car elle permet une relation immédiate et efficace avec le client. Elle permet à la société de toucher son client avant ses concurrents immédiats. En effet, la multiplication des supports de relation rend le client de plus en plus sollicité ce qui le pousse à être d’autant plus exigeant vis-à-vis de son fournisseur principal. Ce phénomène enclenche également une multitude de choix et d’offres qui fragilisent la fidélité du client envers son fournisseur.
La relation client deviendra dans un futur proche le meilleur moyen de fournir au client du sur-mesure dans le bon timing ainsi que le service ou le produit désiré en adéquation avec ses besoins.
par Auteur | 9 Jan 2017 | Blog
Le responsable plateau en centre d’appels :
Le responsable plateau est celui qui pilote l’activité du centre d’appels au niveau des superviseurs qui eux supervisent les téléagents, il est le responsable des superviseurs en organisant leurs missions en transmettant les informations importante venant de la direction et ou des clients en assurant et en garantissant l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’ensemble du plateau d’appel fixé par le directeur de centre qui est son responsable hiérarchique. (suite…)
par Auteur | 6 Jan 2017 | Blog
CTI : Couplage Téléphonie Informatique
Le CTI en français Couplage Téléphonie Informatique en anglais Computer Telephony Interface, est apparu dans les années 90 en France avec le développement des centres d’appels.
Le CTI permets de lier deux systèmes entre eux, le système informatique (Base de Données) et le système téléphonique (Appels entrants et sortants), grâce à cette association le téléconseiller dispose d’un outil 2 en 1 qui gère la composition ou la réception des appels et qui permet aussi l’enrichissement de la base de données client en direct, tout cela dans la même interface. (suite…)
par Auteur | 5 Jan 2017 | Blog
Le métier d’agent en centre d’appels :
Pas besoin de diplôme ou d’expérience spécifique pour être Téléagent en centre d’appels ou call center, il faut en général une bonne dose de motivation, une maitrise et une aisance naturelle de la langue, une habilité à l’outil informatique et avoir des talents d’acteur.
De nos jours, il existe des centres d’appels dans plusieurs pays, pour le marché francophone on peut citer par exemple la France, le Maroc, la Tunisie, l’ile Maurice et Madagascar. (suite…)
par Auteur | 3 Jan 2017 | Blog
Le superviseur en centre d’appels :
Le superviseur est comme son nom l’indique celui qui supervise c’est-à-dire celui qui suit une ou plusieurs équipes sur des missions de télémarketing, dans l’organisation du centre d’appels le superviseur est obligatoire, les qualités requises sont nombreuses pour ce métier il doit être dynamique, optimiste, souriant, pédagogue, charismatique, rigoureux et discipliner son rôle est de motiver, animer, contrôler, auditer, analyser, évaluer, aider et fidéliser son équipe afin d’atteindre les objectifs fixé par sa hiérarchie. (suite…)
