par Auteur | 9 Jan 2017 | Blog
Le responsable plateau en centre d’appels :
Le responsable plateau est celui qui pilote l’activité du centre d’appels au niveau des superviseurs qui eux supervisent les téléagents, il est le responsable des superviseurs en organisant leurs missions en transmettant les informations importante venant de la direction et ou des clients en assurant et en garantissant l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’ensemble du plateau d’appel fixé par le directeur de centre qui est son responsable hiérarchique. (suite…)
par Auteur | 6 Jan 2017 | Blog
CTI : Couplage Téléphonie Informatique
Le CTI en français Couplage Téléphonie Informatique en anglais Computer Telephony Interface, est apparu dans les années 90 en France avec le développement des centres d’appels.
Le CTI permets de lier deux systèmes entre eux, le système informatique (Base de Données) et le système téléphonique (Appels entrants et sortants), grâce à cette association le téléconseiller dispose d’un outil 2 en 1 qui gère la composition ou la réception des appels et qui permet aussi l’enrichissement de la base de données client en direct, tout cela dans la même interface. (suite…)
par Auteur | 5 Jan 2017 | Blog
Le métier d’agent en centre d’appels :
Pas besoin de diplôme ou d’expérience spécifique pour être Téléagent en centre d’appels ou call center, il faut en général une bonne dose de motivation, une maitrise et une aisance naturelle de la langue, une habilité à l’outil informatique et avoir des talents d’acteur.
De nos jours, il existe des centres d’appels dans plusieurs pays, pour le marché francophone on peut citer par exemple la France, le Maroc, la Tunisie, l’ile Maurice et Madagascar. (suite…)
par Auteur | 3 Jan 2017 | Blog
Le superviseur en centre d’appels :
Le superviseur est comme son nom l’indique celui qui supervise c’est-à-dire celui qui suit une ou plusieurs équipes sur des missions de télémarketing, dans l’organisation du centre d’appels le superviseur est obligatoire, les qualités requises sont nombreuses pour ce métier il doit être dynamique, optimiste, souriant, pédagogue, charismatique, rigoureux et discipliner son rôle est de motiver, animer, contrôler, auditer, analyser, évaluer, aider et fidéliser son équipe afin d’atteindre les objectifs fixé par sa hiérarchie. (suite…)
par Auteur | 2 Jan 2017 | Blog
Afin de réussir la mise en production d’une opération de télémarketing, Cap Performance de par son expérience et son expertise propose un pilotage efficace du service et la mesure de la performance de la prestation.
Pour chaque opération nous déterminons un ensemble d’indicateurs qui serviront à vérifier la conformité de la prestation, les éléments constituants sont en général, les statistiques d’appels téléphoniques, les statistiques issues de l’outil de CRM, la liste des événements marquant, les recommandations de nature à améliorer la pro-activité sur les phénomènes récurrents, ces différents indicateurs et tableaux de bord mis en œuvre et utilisés tout au long de la mise en place et du fonctionnement opérationnel vont permettre à tous les acteurs et à tous les responsables concernés de mesurer les services fournis, l’accessibilité, la disponibilité, la performance, la qualité, les actions correctives à mettre en œuvre. (suite…)
