par Auteur | 19 Déc 2016 | Blog
Quelles sont les règles d’or pour réussir un entretien ?
La voix :
Rôle important dès le début de l’entretien.
Elle vous représente chez votre interlocuteur qui ne vous voit pas.
Votre voix véhicule votre image et celle de votre entreprise.
Le débit :
120 mots/min au lieu de 180
Le rythme :
Grouper les mots et faire des pauses entre chaque groupe.
L’articulation:
Elle donne du relief à votre voix ( ne pas manger un bout du mot) “ j’vous dis”
Le volume, le ton :
Le volume varie en fonction du message : haut pour convaincre, se faire entendre.
Bas pour détendre, calmer.
Attention au ton monocorde pendant toute la conversation.
Utiliser un temps courtois, chaleureux et sincère et non un temps standard, sec mécanique ou mielleux.
Le sourire:
Communicatif, facilite la relation, fait baisser les tensions.
Au téléphone, le sourire s’entend.
Le langage :
Au téléphone, le langage doit être simple, concis et imagé.
Les onomatopées, tics à bannir: Heu, ben, mouais, voilà, quoi, sûr, hein, ok….
Le vocabulaire technique à éviter: Abréviation, jargons, anglicisme.
Le temps employé:
Le présent : c’est maintenant que vous traitez la demande de votre interlocuteur, pas hier, pas demain et pas un autre jour.
Le présent c’est le temps de l’action, vous rassurez votre interlocuteur.
Eviter l’imparfait : C’est déjà fini – évitez le conditionnel c’est incertain – évitez le futur : c’est trop loin.
par Auteur | 19 Déc 2016 | Blog
Qu’est ce que on entends par écoute Active en centre d’appels :
L’écoute active est une écoute pleinement dirigée et centrée vers le client afin de pouvoir enregistrer toutes ses paroles. Elle implique une réelle disponibilité d’esprit.
Être à l’écoute c’est être réceptif et attentif à ce que dit son interlocuteur.
Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris et de lui démontrer toute l’attention qu’on lui porte.
Il faut savoir écouter avec sincérité. Cela se caractérise par :
Savoir se taire pour bien entendre et comprendre ce que dit le prospect.
Être concentré pour prendre connaissance des informations.
C’est faire abstraction de ce qui se passe en dehors de l’échange.
Faire un effort pour entendre, et être en état de réceptivité.
Intervenir régulièrement en acquiesçant pour manifester sa présence et montrer au prospect que l’on est attentif : « oui, très bien, tout à fait, d’accord ». Le silence au téléphone donne la sensation que l’interlocuteur n’écoute pas, n’est pas attentif, ne s’intéresse pas. Le meilleur accusé d’écoute est l’acquiescement « dynamique ».
Ne pas parler volontairement en même temps que le prospect. Si le prospect interrompt le conseiller, celui-ci devra cesser de parler pour l’écouter.
Ne pas couper la parole, laisser le prospect finir ses phrases. Le client doit être pleinement écouté jusqu’au bout.
L’écoute est un acte qui implique la volonté, l’attention de celui qui écoute, et qui demande donc de l’effort et de la concentration contrairement à l’acte d’entendre qui ne nécessite pas forcément d’attention. C’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne.
par Auteur | 19 Déc 2016 | Blog
Comment gérer le questionnement durant une conversation téléphonique :
En argumentation, on utilise 3 types de questions : la question ouverte, fermée, et alternative. Chacune a un rôle et une efficacité bien définis.
Questions ouvertes : pour comprendre :
Ces questions ouvrent le dialogue et permettent de sonder le client et de collecter des informations.
C’est un excellent procédé d’investigation car elles ouvrent le droit à s’exprimer sans restriction.
Les réponses sont en général détaillées.
Elles débutent toujours par des adverbes ou des pronoms interrogatifs :
QUI / QUE / QUOI / OÙ / QUAND / COMMENT / COMBIEN / QUEL / LEQUEL / POURQUOI…
Il est difficile de ne pas répondre à une question ouverte car elle marque de l’intérêt, de la considération, un sentiment d’importance, augmentant par là même, sa réceptivité. C’est un bon indice d’empathie. Ceux qui les utilisent ont le sens du contact.
Questions fermées : pour savoir :
Ces questions commencent en principe par un verbe. La réponse attendue est oui ou non et n’incitent pas au dialogue.
Elles sont utiles au moment de vérifier une opinion, conclure une conversation ou demander un éclaircissement sur un certain point.
Ce sont des questions dites « de contrôle ou récapitulatives», qui jouent aussi un rôle important.
La réponse sera : un nombre, un nom, oui, non, une date, quelques mots pas plus.
Ex : « Voulez-vous (.) ?, Souhaitez-vous (.)? Etes-vous (.)»
Questions alternatives : pour orienter :
Ces questions sont proches de la question fermée. Elles orientent un client et l’obligent à prendre une décision.
Utiliser le questionnement à bon escient c’est faire preuve de directivité lors de son entretien téléphonique, de le mener et de le piloter soi-même en prenant et gardant l’initiative dans l’échange.
par Auteur | 20 Mar 2016 | Blog
Qu’est-ce qu’un bon Manager ?
Un bon manager est quelqu’un qui dispose des qualités suivantes:
Montrer l’exemple par son assiduité et son comportement.
Savoir communiquer avec diplomatie et pédagogie.
Fédérer et motiver ses équipes autour d’un projet commun en fixant des objectifs atteignables et mesurables.
Savoir écouter, analyser et solutionner.
Etre en capacité de s’adapter à chaque situation.
Résister au Stress.
Savoir sanctionner et recadrer.
par Auteur | 6 Mar 2016 | Blog
Un centre d’appels ou en Anglais call center est un ensemble de moyens technique ( informatique et téléphonique ) et humain ( Télé-agents Responsable… ) réunis en général sur un openspace afin de faciliter l’échange, son objectif est de traiter des appels en émission d’appels ( Télévente, Téléprospecteur, Télé-enquêteurs…) comme en réception d’appels ( Télé-conseillers, Hotliner…), sa vocation est de gérer la relation client sous toutes ces formes ( appels, sms, emails…) pour ces donneurs d’ordre.
Aujourd’hui on compte un nombre significatif de centres d’appels à travers le monde et le nouveaux pays d’acceuil sera Madagascar.
par Auteur | 19 Fév 2016 | Blog
Février 2016 : Que proposez-vous si les équipes en centre d’appels sont complètement démotivées ?
Afin de proposer des actions il est important de comprendre ce qu’il se passe, est ce l’environnement qui a changé ? Est-ce les objectifs qui paraissent irréalisables ? Est ce un problème de quantité de travail ? Est ce un problème de qualité de travail? Est ce un problème de ressource humaine ? Est ce un manque de valorisation de l’équipe ? Est ce un manque de compréhension ou de formation des équipes ? Une fois que cette problématique est cernée il faut avec l’équipe dirigeante trouver la ou les solutions pour améliorer le quotidien de l’équipe tout en conservant l’optimisation des résultats qualitatifs et quantitatifs attendus par nos clients. Cependant la vrai force dans notre contexte est d’être toujours proche de ses équipes afin de sentir et d’anticiper les démotivations, dans bien des cas les équipes détiennent la solution à apporter à leurs démotivations il faut être attentif, à l’écoute et les rendre acteurs de la résolution.
