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Vous en avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif, protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a pour devise la satisfaction de ses clients.

Toujours pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.

Le respect est la clé de toute relation

Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.

Bien que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel. Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.

Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.

Alors nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance. Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens. Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.

Une bonne relation client c’est avant une écoute active

Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.

A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.

C’est ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le satisfaire.

Chaque problématique vous sert à vous améliorer

Bien que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous devriez avoir en relation client.

Les clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.

Comme le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux problématiques.

Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.

Sachez prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en cause et ce même si votre business bat son plein.

Et Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client

Comme vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif. Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de votre relation client.

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