Dans un marché de plus en plus concurrentiel, offrir un service client réactif, disponible et professionnel est devenu un impératif pour fidéliser ses clients. Chez Cap Performance Ltd, centre d’appels basé à Quatre Bornes (Île Maurice), nous accompagnons des entreprises de toutes tailles dans l’externalisation de leur relation client, avec des résultats concrets à la clé. Voici l’exemple d’une opération réussie dans le secteur du e-commerce.
Le contexte client : un e-commerçant débordé
Notre client, une entreprise de vente en ligne de vêtements et accessoires mode en France et Belgique, a fait appel à nous dans un contexte de forte croissance. Suite à une campagne marketing réussie, le nombre de commandes a explosé, entraînant une saturation de leur service client interne. Résultat : des délais de réponse trop longs (plus de 48 heures), un afflux de réclamations, et des avis négatifs qui commençaient à entacher leur réputation.
Notre solution : un service client externalisé sur-mesure
Nous avons proposé une solution clé en main, en mettant en place une équipe dédiée de 4 Téléagents, formés spécifiquement aux produits et aux procédures internes du client. Grâce à notre expérience en service client, support technique et traitement multicanal, nous avons structuré un dispositif opérationnel en 3 étapes :
- Cadrage du projet : compréhension des besoins, rédaction de scripts, accès aux outils (Prestashop, CRM, messagerie).
- Phase pilote : mise en place du service du lundi au vendredi de 9h à 18h (heures France), avec un suivi qualité hebdomadaire.
- Stabilisation : ajustement des processus, reporting mensuel, coaching individualisé.
Nos agents ont géré les appels entrants, les emails, les demandes via chat en ligne, les retours produits, les questions sur la livraison, les remboursements, etc.
Les résultats mesurables
En seulement 6 mois, les bénéfices ont été significatifs :
- Délai moyen de réponse divisé par 4 : de 48h à 12h
- Taux de satisfaction client passé de 78 % à 92 %
- Taux de résolution au premier contact : +28 %
- Réduction des réclamations : de 15 % à 5 %
L’externalisation a permis au client de retrouver de la sérénité en interne tout en maintenant un haut niveau de service auprès de ses consommateurs.
Pourquoi choisir Cap Performance Ltd ?
Depuis 2011, nous accompagnons des entreprises françaises avec une équipe stable, professionnelle et formée. Notre centre d’appels est reconnu pour sa réactivité, sa rigueur méthodologique et son engagement sur les résultats. Notre infrastructure est moderne, notre équipe expérimentée, et nous assurons un suivi transparent à chaque étape de la mission.
Nous sommes en conformité RGPD, et nous respectons également la législation mauricienne en matière de protection des données. Nos prestations s’adaptent à vos outils (CRM, CMS, etc.) et à vos volumes, avec un excellent rapport qualité/prix.
Envie de collaborer avec un centre d’appels qui fait la différence ?
Chez Cap Performance Ltd, nous croyons en une relation gagnant-gagnant, construite sur la durée. Que vous soyez une startup ou une entreprise établie, nous vous aidons à mieux servir vos clients, tout en optimisant vos coûts.
📞 Contactez-nous au +33 0184792820 ou visitez notre site : www.cp-bpo.com