par ZC | 3 Sep 2019 | Blog
La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.
Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..
Les causes principales d’attente chez les clients
Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.
De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.
Les éventuelles possibilités de gestion d’attente
Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir
vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie
d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir
les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont
redirigés vers des canaux de
communications externes. Les moyens
de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.
Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux
appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être
réorientées vers les services chat.
Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour
arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à
chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont
implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive
l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement
des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des
réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.
Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de
traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des
ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront
facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen
efficace de gagner du temps.
Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance
au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à
cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et
plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux
n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression
sur les centres.
N’attendez plus et ne
laissez plus vos clients dans l’attente
En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un
standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos
clients à une tierce personne ?
Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de
communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour
cela, appelez-nous au + 33 01 84 79
28 20 ou écrivez-nous directement
sur le site web.
par ZC | 24 Juin 2019 | Blog
Employee Net
Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?
Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.
Conséquemment, un impact
négatif sur l’efficacité pourrait se
faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet
exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à
y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment
l’appliquer.
Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre
d’appels : une question à évaluer
Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.
- Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6.
Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de
l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société
à une autre personne ;
- Pour ce qui est du passif, son
score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas
emballé au point de le promouvoir ;
- Pour finir, il y a le promoteur.
Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par
conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.
Ensuite, en soustrayant
le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net
Promoter Score.À noter que c’est un
pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.
Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en
évaluant plusieurs questions
Une autre méthode
utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci
comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour
cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des
affirmations telles que :
- « Fortement »
- « En désaccord »
- « Désaccord »
- « Neutre »
- « D’accord »
- « Tout à fait d’accord »
Ainsi pour chaque
question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce
classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles
sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.
Comme tous les employés
du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le
pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de
celui des promoteurs.
Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter
Score ?
Mesurer l’Employee Net
Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de
déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures
implantées dans le système.
Si certains ne
s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est
également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il
y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y
remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus
poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce
genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.
Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.
Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité
L’anonymat est parfois
ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important
de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de
remplir des champs d’action tels que :
« Indiquer vos informations personnelles ».
C’est en leur montrant
que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible
de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.
Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?
Ce n’est pas une bonne
idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est
encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette
façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de
définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés
auront constaté les changements suite au sondage effectué.
Informations
supplémentaires
L’objectif majeur d’un
centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client.
Or, avec une équipe motivée, il peut
y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est
important.
Vous souhaitez en
apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres
d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement
sur notre site Web. Nous vous
renseignerons avec plaisir.
par ZC | 19 Fév 2019 | Blog
C’est une réaction tout à fait humaine d’en avoir pour son argent par les temps qui courent. De ce fait, quand une personne achète ou veut acheter un produit, elle s’attend à être traitée en VIP. Et le service client est là pour assouvir ce désir. Pourquoi ? Tout simplement, parce que son rôle est, précisément, de servir et répondre au mieux aux attentes du client, d’où son nom « service » client. Voyons, justement, ce qu’un individu attend du service client et comment y répondre.
Un accueil digne de ce nom pour séduire dès le premier contact
Cela peut sembler comme une évidence pour certains, mais soigner son entrée en matière est très important dans la conquête d’un potentiel client fidèle. En effet, il ne suffit pas de décrocher le combiné dès les premières secondes ou de répondre à un message ou mail dans la minute, il faut, également, y mettre des formes. Cela signifie de la chaleur dans la voix pour l’un et un message personnalisé et non automatique pour l’autre. Il faut que la personne se sente valorisée, exclusive et importante aux yeux de la marque ou du produit. Le mot d’ordre pour un accueil client de qualité c’est : « action/réaction, tout en finesse ».
Connaître l’entreprise et le client sur le bout des doigts
Un téléconseiller se doit de connaître parfaitement l’entreprise qu’il représente et son client, les deux vont de pair. C’est primordial que le conseiller clientèle connaisse le produit et les activités liées à l’entreprise qu’il représente. Ceci le rendra plus crédible aux yeux du client. Tout comme tout savoir d’un consommateur afin de pouvoir lui offrir un service personnalisé. Cela rejoint le point cité plus haut : un client doit se sentir valorisé et reconnu afin de se sentir plus en confiance avec la marque ou le produit. Heureusement que, de nos jours, les logiciels de gestion tels que le CRM sont mis à la disposition des centres de contacts afin de faciliter la connaissance des conseillers.
Placer la satisfaction client au centre du service client
Un client qui contacte le service client s’attend à des miracles, sans que cela soit sorcier pour autant. En effet, pour accomplir des merveilles, il suffit de se mettre à la place du consommateur lambda afin de mieux comprendre et répondre à ses attentes.
La satisfaction client passe par la compréhension, l’écoute et l’empathie. Il faut également que les mesures nécessaires soient prises afin de donner une suite logique aux belles paroles rassurantes. La clé pour avoir des clients heureux, fidèles et satisfaits c’est de leur montrer qu’ils ont de la valeur et que leurs avis, commentaires et remarques ne sont pas ignorés. Non seulement ils reviendront, mais ils prôneront, également, vos louanges autour d’eux, ce qui est, non négligeable, pour faire prospérer votre marque ou produit !
Des informations supplémentaires
Si vous souhaitez trouver des informations complémentaires sur les meilleurs prestataires en service client, contactez-nous. Pour ce faire, il vous faut remplir la fiche mise spécialement à votre disposition sur notre site. Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par ZC | 7 Déc 2018 | Blog
Durant une journée, des milliers de consommateurs peuvent rencontrer un souci avec le produit d’une entreprise. D’autres ont besoin d’informations précises et détaillées sur un service avant de finaliser les commandes. Certes, ils peuvent se référer au site Web de la marque, mais cela ne suffit pas à les aider efficacement. Ainsi, afin de les assister, une hotline est mise en place. Parfois, c’est en interne, mais généralement se sont des structures compétentes et expérimentées comme les centres d’appels qui gèrent.
C’est justement ce que vous trouverez à l’île Maurice. En effet, les centres d’appels ou de contacts proposent un accompagnement sur mesure aux clients. Voyons les tenants et aboutissants de ce service d’assistance en ligne.
Qu’implique la gestion d’une hotline ?
Assister au mieux les consommateurs est le but principal d’une hotline. En effet, une entreprise qui met en place ce service vise avant tout la satisfaction client. Ces derniers peuvent obtenir une aide technique, des infos commerciales ou encore un service après-vente précis. Il peut aussi être question de la gestion de compte ainsi que du suivi de commande et de dossier. Vous l’aurez compris, les agents dans cette section reçoivent plusieurs demandes diverses.
Après avoir appelé le numéro en général un numéro vert ou court de la hotline, le client sera en contact avec un agent. Ce dernier prendra note de la requête de l’appelant et consultera son dossier. S’il est en mesure d’apporter les informations demandées, tant mieux. Dans le cas contraire, le client sera dirigé vers le service concerné. Ainsi, pour répondre efficacement aux clients, une personne qualifiée s’évertuera à lui apporter une assistance adéquate.
Bien sûr, tous les appels entrants ne sont pas complexes. Une hotline peut éventuellement enregistrer 80 % d’appels nécessitant des réponses simples. Par exemple, les clients peuvent appeler pour poser une question sur un produit. Il peut aussi avoir besoin de conseils s’il rencontre un souci technique. Le reste exigera des réponses complètes et requerra l’intervention d’experts.
Le dépannage en ligne via la hotline sert à valoriser l’entreprise
Le but est donc de mettre cette ligne à la disposition des consommateurs afin d’optimiser la relation client. Une approche qui s’inscrit dans l’objectif de se démarquer de la concurrence, entre autres. Le hotliner a donc pour tâche de résoudre le problème concret de l’utilisateur et ce faisant, il contribuera à valoriser la marque.
De par les formations reçues, les agents dans ce service peuvent apporter les réponses les mieux adaptées à leurs interlocuteurs. Si leurs prestations sont excellentes et satisfaisantes, c’est l’image de la firme qui sera rehaussée. En somme, les agents de ce service apportent une valeur ajoutée dans la stratégie de l’entreprise. Conséquemment, le portefeuille clients est directement impacté par la hotline. En effet, des prestations de qualité peuvent fidéliser les consommateurs. Ils deviendront même des représentants de votre marque grâce à leur expérience satisfaisante.
Les avantages d’externaliser la hotline :
Le gros souci que pourrait rencontrer une entreprise est la perte d’appels, ce qui peut générer plusieurs autres problèmes. Il y a, par exemple, la frustration des clients, leurs difficultés non résolues, etc. C’est pour cette raison que l’externalisation est une solution à envisager. Ce faisant, tous les appels seront pris en charge et ils seront tous traités rapidement et efficacement. Vous bénéficierez du savoir-faire d’une équipe spécialement dédiée aux traitements des appels grâce aux centres de contacts.
Outre, les diverses doléances, accompagner les clients, notamment dans leurs prises de décision (pour un achat, par exemple) est important. C’est pourquoi avoir une hotline 24/7 est indispensable. C’est là où les centres d’appels en offshore sont utiles également. Avec un support favorisant une disponibilité constante, la gestion de la relation client sera optimale.
Ces call centers permettront de travailler au rythme des demandes du donneur d’ordre. En gros, ils seront flexibles et s’adapteront aux besoins de l’entreprise.
Pourquoi opter pour l’île Maurice pour ce genre de prestations ?
Maurice est un pays dont la situation géographique favorise un faible décalage horaire avec la France ou l’Angleterre, par exemple. De ce fait, le service hotline que vous y installerez éventuellement vous rendra accessible à tout moment, en temps réel.
De plus, après le boom des TIC, Maurice offre des infrastructures de pointe. Le déploiement de la fibre optique lui permet de fournir une connexion à haut débit sur l’ensemble de l’île. Ensuite, elle fait la part belle au BPO. De ce fait, de par la qualité de ses centres d’appels, il se démarque en offrant des opportunités d’investissements aux firmes étrangères.
Sa stabilité politique est également un atout. En effet, cela permet aux investisseurs de bénéficier d’une fiscalisation attrayante.
Pour finir et non des moindres, Maurice a un vivier d’opérateurs qualifiés et bilingues grâce à sa richesse culturelle. Les clients pourront ainsi échanger avec des agents aux élocutions sans accent. Voici en quelques lignes, pourquoi ce sera avantageux de vous adresser à un prestataire mauricien pour lancer votre hotline.
Trouvez un collaborateur de choix à Maurice simple :
Tenté par l’idée de trouver un centre d’appels à l’île Maurice proposant un service de hotline de qualité ? Écrivez-nous directement sur notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre au 01 84 79 28 20.
par ZC | 22 Août 2018 | Blog
«Il n’y a qu’un seul patron: le client. Et il peut licencier tout le personnel, du directeur à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Cette phrase de Sam Walton résume l’importance du client au sein d’une entreprise. Dans ce même esprit, la fidélisation prend une importance stratégique et permet de confirmer le pouvoir du client sur l’entreprise. Vous n’êtes toujours pas convaincus ? Voici cinq raisons de miser sur la fidélisation client :
No 1 : La fidélisation d’un client coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau client
Bien souvent, l’accent est mis sur le fait de trouver des clients potentiels. Pour cela, les entreprises déploient des ressources inombrables afin d’augmenter leur taux de ventes. Cependant, les entreprises oublient très souvent qu’ils ont déjà des clients qui pourraient leur rapporter plus. Les exercices de fidélisation tels que les programmes fidélité, les cadeaux et les avantages ont un prix, mais le résultat en est que positif. En contrepartie, beaucoup d’argent est dépensé par les entreprises pour attirer des clients, alors que le résultat reste variant et incertain.
No 2 : La fidélisation boost la consommation
C’est un fait : un client fidélisé achète plus et plus souvent. La fidélisation est un enjeu économique de taille. Un client fidélisé se pose moins de questions avant d’acheter un produit qu’un client potentiel. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients. Ces 20% sont pour la plupart du temps ses clients fidélisés. La fidélisation apporte un boost économique par cette simple équation. Les clients fidélisés achètent plus, et l’entreprise fait plus de profit. Si ça ce n’est pas un atout!
No 3 : La fidélisation peut impacter sur l’amélioration de vos produits
La fidélisation vient tisser un lien particulier entre les clients et l’entreprise. Ça rapproche ! De ce fait le client est plus apte à participer aux questionnaires sur les produits ou à directement s’adresser à l’entreprise concernant un produit. L’organisation est en mesure de répondre aux attentes directes du client. Cela peut avoir un impacte positif sur la relation client et quand le client est content et c’est bon pour la bourse !
Un effet indirecte de ce lien est l’image que cela projette de l’entreprise aux clients potentiels. Une bonne relation client peut inciter les potentiels clients à devenir des clients sûrs.
No 4 : La fidélisation réduit le coût du support
En plus d’augmenter les chiffres d’affaires, la fidélisation peut réduire les dépenses de l’entreprise surtout au niveau du support. Un client fidélisé est un client habitué au fonctionnement de la compagnie et connaît les services de celle-ci. De ce fait il ne nécessite pas de support particulier au moindre petit soucis contrairement à un nouveau client.
No 5 : La fidélisation c’est mieux que la pub !
Une fois de plus, la fidélisation vous fait faire des économies ! Plus besoin de dépenser une fortune pour se faire connaître : la fidélisation vient changer tout ça. Car, quel meilleur ambassadeur qu’un client fidèle ? Avec le simple bouche-à-oreille où par le biais des réseaux sociaux, les clients peuvent propager les mérites de vos produits et services. Ainsi donc, en recommandant un produit ou un service, un client fidélisé peut attirer de nouveaux clients.
La fidélisation c’est la satisfaction du client: un lien d’affection entre le client et l’entreprise qui mène à un boost économique. Donc, comment dire non à la fidélisation !
Comment se lancer dans la fidélisation ?
Vous voulez vous lancer dans la fidélisation pour booster votre entreprise ? Vous voulez en savoir plus sur les stratégies de fidélisation ? N’hésitez pas une seconde ! Appelez nous au 01 84 79 28 20 ou laissez nous un message sur notre site. Nos prestataires seront aptes à répondre à vos questions.
