Comment Choisir Son Centre D’appels, Call Center, Contact Center, Call Centre A l’Ile Maurice :

par | 14 Fév 2017 | Blog

Comment faire le bon choix pour choisir son centre d’appels, call center, contact center, call centre a l’Ile Maurice :

Les clients souhaitant externaliser leurs opérations de centre d’appels ou B.P.O (Business Process Outsourcing ) à l’étranger veulent pouvoir s’appuyer sur un fournisseur qui détient les compétences suivantes afin de leur garantir la réussite de leur externalisation offshore :

  1. Fournisseur expérimenté et fiable financièrement
  2. Expérience confirmée dans la relation clientèle
  3. Ressources humaines expérimentées
  4. Moyens techniques aux normes

Ces 4 points sont la base afin de pouvoir sélectionner le fournisseur.

Commençons par les points 1 & 2.Afin de savoir si le fournisseur est fiable il y a plusieurs façon, par exemple pour le marché mauricien, il existe un site officiel qui permet d’avoir des informations légales sur les sociétés : https://opencorporates.com/companies/mu/C102568. Dans cet exemple nous avons pris la société Cap Performance Ltd centre d’appels à Maurice, nous avons le numéro de la compagnie (équivalent au Siren) qui est C102568, le statut  ‘’live’’ qui indique que la société est toujours en activité, la date de création 09 mai 2011 soit bientôt 6 ans (à noter qu’un call center est considéré comme fiable financièrement s’il a dépassé les 3 ans en deçà vous prenez un risque de dépôt de bilan à hauteur de 60%), la forme juridique LIMITED BY SHARES (en anglais qui équivaut à une SARL), la juridiction et enfin le siège social.

À Maurice une société a toujours un Business Registration Number (équivalent au numéro de Siret) toujours dans l’exemple  Cap Performance Ltd call center son numéro est  C11102568 et le numéro de VAT (TVA) Number VAT27080028.

Avec ces éléments vous pouvez rechercher sur les différents portails du gouvernement de Maurice (Government of Mauritius) et avoir les informations qui vous sont nécessaires.

Toujours pour compléter votre recherche sur les calls centre, il est indispensable de trouver les coordonnées du directeur général afin de réaliser une recherche sur le web,  normalement cette personne doit avoir une expérience confirmée de plusieurs années dans la gestion de la relation client ce qui prouve que le fournisseur est crédible.

Une astuce pour voir aussi le degré de notoriété de la société est de taper le nom de la société sur internet et voir les résultats qui surgissent. Concernant Cap Performance on voit en premier lieu un lien vers Facebook avec 1923 j’aime, puis vient un lien vers Wikipédia, puis un lien vers Viadeo sur lequel on a le contact de la société…on voit assez rapidement que la société est  sérieuse.

Il faut aussi voir le domaine d’expertise, car chaque contact center à sa spécialité, certains sont spécialistes dans le télémarketing (prise de rendez-vous , création de trafics, qualification de fichiers, télévente, téléprospection…)  d’autre sur les métiers back- office (saisie comptable, gestion des réseaux sociaux…), n’hésitez pas à consulter le site internet de la société (si pas de site internet ce n’est pas sérieux) prendre par exemple le site internet de Cap Performance Ltd : https://www.cp-bpo.com afin de voir ses domaines de compétences, n’oubliez pas le site internet est un des reflets de la compagnie.

Maintenant voyons le point 3, afin de se faire une idée de la compétence des ressources humaines, je vous conseille avant de commencer la production de demander à votre fournisseur dans la mesure du possible de pouvoir sélectionner votre téléconseiller, pour bien faire demander lui de lui parler via une conf call pour valider la capacité de celui-ci, demander lui depuis combien de temps il fait partie de l’équipe si moins de 6 mois n’aller pas plus loin il faut compter plus de 6 mois dans la société , demander lui de vous parler de ses expériences…suite à cela demander à parler a un superviseur afin de vous faire aussi une idée sur le management.

Après ces entrevues vous aurez une vision claire vis-à-vis de votre fournisseur au niveau des ressources humaines du management et vous aurez aussi testé la qualité de la voix  (est-ce que la qualité de la communication était bonne, pas de hachure, pas de grésillement…)

Et enfin le point 4, il est important de savoir qu’à l’ile Maurice un call center dispose en général d’un  CRM comme Hermès Vocalcom ou Vicidial afin d’émettre et recevoir des appels,  permettant aussi entre autres :

  • La supervision et l’écoute en temps réel des téléagents depuis n’importe quel endroit connecté à internet.
  • La gestion des campagnes en émission et en réception suivi du nombre d’appels émis et reçus.
  • Reporting en ligne en temps réel des statistiques de la production des téléconseillers.

Il sera aussi équipé d’un groupe électrogène et d’un onduleur pour pallier aux coupures de courant ( 2 à 3 coupures par an ), de dispositif de sécurité informatique comprenant  Firewall / Anti-spam / Anti-virus, de redondance en bande passante chez Orange et Emtel en général (ayant chacun leurs propres câbles sous-marins), d’équipements serveurs hébergés dans ces propres locaux et aussi chez des hébergeurs Français comme OVH ou Free avec sauvegardes quotidiennes. Avec tous ces éléments, vous avez une garantie quant à la qualité technique.

Pour résumer si vous suivez ces quatre points, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations de force de vente, de fidélisation, recouvrement de créances, d’appels téléphoniques, hotline…

Si vous souhaitez plus d’information ou si vous avez besoin de conseils nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h au (+33) 01 84 79 28 20 ou à l’adresse mail : zc@cp-bpo.com, nous appeler c’est la certitude de trouver un vrai partenaire.

Situation Géographique Des Centres D’appels A l’Ile Maurice

par | 31 Jan 2017 | Blog

Situation géographique des centres d’appels à l’Ile Maurice :

A l’Ile Maurice il existe 9 districts découpant l’ile de façon administratif comme en France les régions : Moka, Flacq, Pamplemousses, Grand Port, Port-Louis, Plaines Wilhems, Riviere du Rempart, Savanne et Riviere Noire.

La grandes majorité des call center à Maurice sont installés sur le district des Plaines Wilhems et plus particulièrement sur deux villes : la Cyber City d’Eben créé en 2004 qui a pour but d’accueillir les entreprises, les startup opérant dans l’externalisation offshore, l’outsourcing, les call-center, les métiers du back-offices, les contact center, la relation client, le développement informatique et la ville de Quatre-Bornes qui a perdu de son attractivité à la suite de l’ouverture de la Cyber City d’Eben mais qui détient toujours des centre call qui veulent toujours bénéficier de leur emplacement car les prix de location sont de 10 à 15% moins cher.

L’autre district attirant les centres d’appels et les sociétés d’externalisation sont le district de Port louis capital de l’Ile Maurice, pour la petite histoire en 2001 lors des premières installations de centre de contacts tout a commencé à Port Louis, puis les call center on migrés vers les Plaines Wilhems.

Aujourd’hui les Plaines Wilhems représente le cœur de l’externalisation offshore a Mauritius, on retrouve plusieurs call centre pour réaliser de nombreuses opérations vers les marchés francophone et anglophone comme de la qualification de fichier, de la televente, de la teleprospection, de la fidelisation clientelle, de la prise de rendez-vous, de la creation de trafic, de la hotline…on retrouve aussi plusieurs sociétés informatique qui developpent des applications mobile, des sites internet, de la programmation…

L’attractivité des Plaines Wilhems est dû à plusieurs points clés qui on fait son succès les plus importants sont la connectivité internet qui aujourd hui est à haut débit et a 100% fibre optique grâce aux efforts soutenus par l’opérateur historique Mauritius Telecom, un des niveau d’éducation mauricien les plus performants d’Afrique, un nombre d’habitant qui est le plus important de l’ile avec 380 000 habitants permettant de bénéficier d’un bassin d’emploi important pour avoir des teleconseillers, des developpeurs…et enfin des infrastructures routière et électrique développés et sécurisés.

Aujourd’hui l’Ile Maurice est considéré comme une destination sérieuse sur l’échiquier mondial de l’externalisation offshore, comme au point de vue touristique que place financière.

Il faut se rendre compte que cette ile en plein milieu de l’océan indien, peuplé de 1 300 000 mauriciens, d’une surface de 1865 km2, est devenue le pays d’Afrique le plus dynamique, le plus stable politiquement,  et est cité comme référence dans tous les domaines de bonne gouvernance.

Vous cherchez un call center à l’Ile Maurice, vous avez besoin de conseiller, Cap Performance Ltd vous accompagne.

Retrouvez nous sur cet annuaire.

Mise en production opération de télémarketing

par | 2 Jan 2017 | Blog

Afin de réussir la mise en production d’une opération de télémarketing, Cap Performance de par son expérience et son expertise propose un pilotage efficace du service et la mesure de la performance de la prestation.

Pour chaque opération nous déterminons un ensemble d’indicateurs qui serviront à vérifier la conformité de la prestation, les éléments constituants sont en général, les statistiques d’appels téléphoniques, les statistiques issues de l’outil de CRM, la liste des événements marquant,  les recommandations de nature à améliorer la pro-activité sur les phénomènes récurrents, ces différents indicateurs et tableaux de bord mis en œuvre et utilisés tout au long de la mise en place et du fonctionnement opérationnel vont permettre à tous les acteurs et à tous les responsables concernés de mesurer les services fournis, l’accessibilité, la disponibilité, la performance, la qualité, les actions correctives à mettre en œuvre. (suite…)