Comment gérer le questionnement durant une conversation téléphonique
Comment gérer le questionnement durant une conversation téléphonique :
En argumentation, on utilise 3 types de questions : la question ouverte, fermée, et alternative. Chacune a un rôle et une efficacité bien définis.
Questions ouvertes : pour comprendre :
Ces questions ouvrent le dialogue et permettent de sonder le client et de collecter des informations.
C’est un excellent procédé d’investigation car elles ouvrent le droit à s’exprimer sans restriction.
Les réponses sont en général détaillées.
Elles débutent toujours par des adverbes ou des pronoms interrogatifs :
QUI / QUE / QUOI / OÙ / QUAND / COMMENT / COMBIEN / QUEL / LEQUEL / POURQUOI…
Il est difficile de ne pas répondre à une question ouverte car elle marque de l’intérêt, de la considération, un sentiment d’importance, augmentant par là même, sa réceptivité. C’est un bon indice d’empathie. Ceux qui les utilisent ont le sens du contact.
Questions fermées : pour savoir :
Ces questions commencent en principe par un verbe. La réponse attendue est oui ou non et n’incitent pas au dialogue.
Elles sont utiles au moment de vérifier une opinion, conclure une conversation ou demander un éclaircissement sur un certain point.
Ce sont des questions dites « de contrôle ou récapitulatives», qui jouent aussi un rôle important.
La réponse sera : un nombre, un nom, oui, non, une date, quelques mots pas plus.
Ex : « Voulez-vous (.) ?, Souhaitez-vous (.)? Etes-vous (.)»
Questions alternatives : pour orienter :
Ces questions sont proches de la question fermée. Elles orientent un client et l’obligent à prendre une décision.
Utiliser le questionnement à bon escient c’est faire preuve de directivité lors de son entretien téléphonique, de le mener et de le piloter soi-même en prenant et gardant l’initiative dans l’échange.