par ZC | 3 Sep 2019 | Blog
La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.
Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..
Les causes principales d’attente chez les clients
Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.
De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.
Les éventuelles possibilités de gestion d’attente
Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir
vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie
d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir
les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont
redirigés vers des canaux de
communications externes. Les moyens
de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.
Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux
appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être
réorientées vers les services chat.
Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour
arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à
chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont
implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive
l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement
des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des
réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.
Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de
traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des
ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront
facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen
efficace de gagner du temps.
Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance
au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à
cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et
plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux
n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression
sur les centres.
N’attendez plus et ne
laissez plus vos clients dans l’attente
En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un
standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos
clients à une tierce personne ?
Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de
communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour
cela, appelez-nous au + 33 01 84 79
28 20 ou écrivez-nous directement
sur le site web.
par ZC | 18 Avr 2018 | Blog
Le service après-vente est un aspect essentiel de l’expérience client qu’offre une entreprise. Certes, vous pouvez penser que votre produit ou votre service est le meilleur qui soit mais il y a toujours un mais. Délais de livraison non respectés, promotion non appliquée à la facturation, produit défectueux et autres. Tous ces petits détails peuvent vous faire perdre des clients. C’est pourquoi, un service après-vente est indispensable aux bonnes relations entre une entreprise et ses clients.
Un service accessible à tout type d’entreprises
Pour les start-ups ou le PME, la mise en place d’un service après-vente peut en effet s’avérer compliquée. Ce process nécessite une expertise, des ressources humaines supplémentaires, du matériel et de l’espace. C’est simple si votre entreprise n’a qu’une dizaine d’appels à la journée. Mais cela devient plus difficile au fur et à mesure que vous grandissez et que vous vous voyez dans l’obligation de gérer des appels par vingtaines voir plus.
C’est pour apporter une solution à une telle problématique que les centres d’appels proposent aujourd’hui des prestations de service après-vente. A travers cette opération, vous leur déléguez la charge de la partie réception d’appels.
Mais comment sous-traiter un service après-vente ?
La clé d’un bon service après-vente (sous-traité) demeure dans le choix du prestataire. En entamant une démarche de sous-traitance auprès d’un prestataire, vous devez êtes préalablement fixé sur vos besoins et vos objectifs. Vous devez rédiger un cahier de charges. Ce document comprend tous les aspects de votre collaboration avec le prestataire.
En somme, vous devez y inscrire vos besoins. Pour se faire, vous devez connaître le nombre d’appels entrants que vous avez par jour. Ainsi, vous pourrez déterminer combien d’agents vous aurez besoin à votre disposition.
En outre, il vous faudra écrire vos attentes en termes de qualité. Les centres d’appels possèdent indéniablement une expertise au niveau de la relation client mais c’est à vous de fixer les marches à suivre. Il faut leur dire ce que vous souhaitez divulguer comme informations, que faire lors des réclamations, comment obtenir les informations techniques de votre produit et ainsi de suite.
Ce processus peut être un peu une prise de tête dans les débuts. Et c’est normal. Tel est le cas car il y a une période d’essayer à passer. Il y a des logiciels collaboratifs à installer. Il y a la communication entre vous, le sous-traitant et les agents à établir. En gros, il y a tout un tas de petits détails à régler afin que l’opération soit viable.
Un coût accessible à tous
Dit comme cela, vous pouvez croire que la sous-traitance de votre service après-vente requiert un budget trop gros pour vous. Eh bien non ! Avec les nouvelles technologies et la globalisation, vous pouvez bénéficier de ce service à moindre coût en externalisant en offshore.
Des pays tels que l’île Maurice, le Maroc, la Tunisie ou Madagascar offrent des services de qualité et ce à coût réduit comparativement à ceux pratiqués en Europe. A savoir qu’un agent en centre d’appels mauricien coûte environ 2 fois moins cher qu’agent en France.
En sus de cela, les centres d’appels adaptent leurs tarifs en fonction de vos besoins et de vos moyens. Vous pourrez sans difficulté trouver un centre d’appels pour sous-traiter votre service après-vente sans exploser votre budget.
Pourquoi sous-traiter le service après-vente ?
Comme nous venons de le mentionner, la sous-traitance comporte des avantages économiques non-négligeables. Toutefois, au-delà du coût, la sous-traitance est une garantie d’un service de qualité. Vous pouvez bien connaître votre produit mais vous n’êtes pas forcément doué en communication.
Le service après-vente demande beaucoup de sang-froid car les appelants sont souvent dur. Ils ont rencontré un problème et souhaitent le résoudre au plus vite. Ils ne veulent pas vous comprendre, ils veulent être compris. Et c’est le petit plus que vous apportent les centres d’appels.
Ces derniers mettent à votre service et à celui de vos clients des agents dotés d’une aisance relationnelle travaillée. Ces agents savent comment réagir face à un client mécontent. De plus, ils communiquent poliment et professionnellement afin de satisfaire vos clients et refléter une bonne image de votre entreprise. A travers un centre d’appels, vous verrez votre taux de satisfaction client s’accroître à l’instar votre taux de fidélisation.
Trouvez le centre d’appels pour vos besoins
Lors de la sous-traitance, beaucoup d’entreprises doutent sur la qualité de service fourni. Ce que peu savent, c’est que les centres d’appels particulièrement ceux en à Maurice gérer par des européens. Ces derniers, expatriés de France, de Belgique, de Suisse et d’ailleurs ont vu les avantages de l’outsourcing et ont décidé d’élire domicile au soleil. C’est pourquoi, nous pouvons vous garantir qu’en sous-traitance dans ce pays, vous bénéficierez de services de qualité européenne à coût réduit.
Bien plus qu’un prestataire en centre d’appels, nous vous aidons à faire le bon choix. Alors n’attendez plus et appelez-nous pour les prochaines étapes au 01 84 79 28 20.
