par ZC | 29 Déc 2018 | Blog
L’accueil téléphonique d’un service client est crucial et stratégique pour une entreprise. Les téléconseillers en charge de cette tâche sont les premiers ambassadeurs de la marque ou du produit qu’ils représentent. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est conseillé de soigner l’accueil client, car c’est aussi guider, conseiller et informer le client.
Pour y arriver, plusieurs enseignes font confiance aux centres d’appels spécialisés. Voici quelques conseils qui pourraient être utiles aux sociétés qui démarrent ou ceux qui veulent simplement perfectionner leurs techniques d’accueil pour une meilleure relation client.
Un accueil téléphonique soigné mène directement à une bonne relation client
Le téléphone est l’un des premiers supports d’image d’une enseigne. À cet effet, il est primordial d’avoir une bonne capacité d’écoute et beaucoup d’empathie. En effet, c’est ce qui va déterminer la relation que vous aurez avec votre client ou votre prospect.
De ce fait, il est conseillé d’avoir une voix souriante. Ceci afin de mettre, directement, la personne au bout du fil à l’aise. Cela peut sembler dérisoire, mais le ton est très important, car il reflète l’état d’esprit. Il ne faut jamais donner l’impression au consommateur qu’il vous dérange. Un conseiller clientèle qui adopte une voix agréable et chaude aura plus de chance de fidéliser le client que celui qui répondra d’une voix aigrie et énervée.
Les meilleurs outils pour un accueil client rapide et efficace
Dans un même temps, il est vivement conseillé de décrocher dès la première sonnerie afin d’avoir plus de chance de mettre le client en confiance. Pour ce faire, il existe plusieurs logiciels de gestion de la relation client avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins.
À titre d’exemple, il y a le très célèbre Zendesk qui ne cesse d’innover afin de vous aider à améliorer votre relation client. Ou encore VICIdial, un CRM qui compte parmi les plus utilisés en centres d’appels. La liste est longue et ce n’est pas le sujet de l’article du jour. À vous de rechercher le CRM qui saura être le meilleur support pour vos téléconseillers. Ces outils sont essentiels pour tout service client qui se respecte, car il permet de bien gérer le délai d’attente entre chaque appel.
L’importance d’un bon accueil client
Ainsi, les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité peuvent avoir un impact sur la base d’une relation client. Un client insatisfait ira, plus facilement, voir ailleurs et la satisfaction client commence dès l’accueil. N’hésitez pas à bien coacher vos équipes afin que celui-ci soit irréprochable. Bien répartir les tâches afin que personne ne soit submergé d’appels, ceci entrainera automatiquement un sentiment de frustration chez le conseiller client.
N’oubliez pas que la priorité c’est la satisfaction client, mais que celle-ci ne sera possible qu’avec une équipe fière d’être le miroir de votre marque ou produit.
Obtenir des informations
Si vous souhaitez trouver des centres d’appels spécialistes du service client, veuillez prendre contact avec nous. Vous pouvez le faire directement sur notre site par le biais de la fiche contact. Vous avez, également, la possibilité de nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par ZC | 30 Oct 2018 | Blog
Il est vrai que les clients détestent attendre longtemps. Selon une enquête, plus de 60 % des consommateurs estiment que même une minute de temps d’attente est une durée excessive. Une des solutions pour gérer ce problème consiste à augmenter la capacité des agents du centre d’appels. Toutefois, si votre centre de contact subit occasionnellement des pics d’appels, le recrutement d’agents supplémentaires peut augmenter le temps d’inactivité des agents et augmenter les coûts.
Par conséquent, la technologie de rappel automatique est la meilleure méthode pour éviter aux clients de rester trop longtemps en attente. Ces derniers ainsi que les entreprises apprécient énormément les technologies de centre d’appels telles que le callback.
Le rappel automatique dans toute sa splendeur
L’option du callback est une invention révolutionnaire qui permet de faire fonctionner son call center de façon très optimale. Ainsi, l’utiliser à bon escient offre une ouverture à pas mal d’avantages, non négligeables, dans l’univers de l’offshoring. Ceux-ci vont de la réduction du temps d’attente des clients (comment mentionné plus haut) à la productivité nettement améliorée des agents.
Si l’on s’intéresse de plus près au concept de rappel automatique, vous verrez que, bien le mettre en pratique, rapporte des fruits bénéfiques. En même temps, il ne faut pas avoir fait de grandes études pour savoir qu’une longue période d’attente entraîne des appels abandonnés, répétés et plus nombreux. Ce qui a pour conséquence, une série de clients insatisfaits.
Pour éviter ce genre d’incident, le service de rappel, n’oblige plus vos clients de raccrocher ou de penser à passer à un concurrent en raison de longues files d’attente. Ils peuvent facilement demander un rappel et attendre sagement par la suite (dans les plus brefs délais… bien entendu !).
Comment et pourquoi mieux optimiser le call back
Avec l’aide de cette technologie, les agents ne perdront jamais une avance même lorsqu’ils sont occupés et ne peuvent pas répondre à l’appel à temps. Dès que l’appelant opte pour un service de rappel, ses informations sont enregistrées et l’agent approprié le contacte dès qu’il est libre. Par conséquent, cela améliore également la productivité des agents, comment ? Par exemple, à la réception d’une demande de rappel d’un client, l’agent est en mesure d’accéder à toutes les informations de l’appelant sur son écran. Il lui suffit de cliquer sur un bouton pour se connecter au client.
Ce processus permet aux téléconseillers d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, ce qui augmente leur productivité, car ils n’ont plus à chercher dans leur CRM pour obtenir les informations du client et d’autres données pertinentes. Autre avantage, et non des moindres, du callback, c’est que les clients qui optent pour le service de rappel sont généralement plus amicaux et heureux, car ils ne doivent pas attendre. De plus, à la réception d’une demande de rappel, l’agent le plus qualifié peut appeler le client, rendant la conversation encore plus agréable. Ces deux éléments combinés permettent de réduire le temps de traitement et d’améliorer le moral et l’efficacité de l’agent.
Rappel automatique ou callback : amélioration des services en centre d’appels
Ce qui ressort le plus souvent dans l’utilisation du callback, c’est qu’à travers celle-ci, le dicton : « le client est roi » prend tout son sens. En effet, le rappel automatique permet aux clients de ne jamais perdre leur temps à attendre au téléphone. Cela offre ainsi des clients plus satisfaits et susceptibles d’être fidèles à votre marque. Ceci dit, il ne faut pas oublier que pour bien optimiser le callback, il est essentiel d’avoir des téléconseillers bien formés. Cela afin que le rappel soit optimisé et que l’agent puisse être en mesure de répondre à toutes les questions sans tâtonner.
Trouver un prestataire adapté à vos besoins d’externalisation
Si vous avez pour projet de vous lancer dans l’externalisation de vos activités et que vous ne savez pas par où commencer, pas de panique ! Prenez contact avec nous afin que nous puissions vous aider en fonction de vos attentes. Vous pouvez le faire en nous écrivant directement sur notre site ou en nous téléphonant. Pour ce faire, veuillez composer le 01 84 79 28 20.
