par ZC | 29 Déc 2018 | Blog
L’accueil téléphonique d’un service client est crucial et stratégique pour une entreprise. Les téléconseillers en charge de cette tâche sont les premiers ambassadeurs de la marque ou du produit qu’ils représentent. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est conseillé de soigner l’accueil client, car c’est aussi guider, conseiller et informer le client.
Pour y arriver, plusieurs enseignes font confiance aux centres d’appels spécialisés. Voici quelques conseils qui pourraient être utiles aux sociétés qui démarrent ou ceux qui veulent simplement perfectionner leurs techniques d’accueil pour une meilleure relation client.
Un accueil téléphonique soigné mène directement à une bonne relation client
Le téléphone est l’un des premiers supports d’image d’une enseigne. À cet effet, il est primordial d’avoir une bonne capacité d’écoute et beaucoup d’empathie. En effet, c’est ce qui va déterminer la relation que vous aurez avec votre client ou votre prospect.
De ce fait, il est conseillé d’avoir une voix souriante. Ceci afin de mettre, directement, la personne au bout du fil à l’aise. Cela peut sembler dérisoire, mais le ton est très important, car il reflète l’état d’esprit. Il ne faut jamais donner l’impression au consommateur qu’il vous dérange. Un conseiller clientèle qui adopte une voix agréable et chaude aura plus de chance de fidéliser le client que celui qui répondra d’une voix aigrie et énervée.
Les meilleurs outils pour un accueil client rapide et efficace
Dans un même temps, il est vivement conseillé de décrocher dès la première sonnerie afin d’avoir plus de chance de mettre le client en confiance. Pour ce faire, il existe plusieurs logiciels de gestion de la relation client avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins.
À titre d’exemple, il y a le très célèbre Zendesk qui ne cesse d’innover afin de vous aider à améliorer votre relation client. Ou encore VICIdial, un CRM qui compte parmi les plus utilisés en centres d’appels. La liste est longue et ce n’est pas le sujet de l’article du jour. À vous de rechercher le CRM qui saura être le meilleur support pour vos téléconseillers. Ces outils sont essentiels pour tout service client qui se respecte, car il permet de bien gérer le délai d’attente entre chaque appel.
L’importance d’un bon accueil client
Ainsi, les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité peuvent avoir un impact sur la base d’une relation client. Un client insatisfait ira, plus facilement, voir ailleurs et la satisfaction client commence dès l’accueil. N’hésitez pas à bien coacher vos équipes afin que celui-ci soit irréprochable. Bien répartir les tâches afin que personne ne soit submergé d’appels, ceci entrainera automatiquement un sentiment de frustration chez le conseiller client.
N’oubliez pas que la priorité c’est la satisfaction client, mais que celle-ci ne sera possible qu’avec une équipe fière d’être le miroir de votre marque ou produit.
Obtenir des informations
Si vous souhaitez trouver des centres d’appels spécialistes du service client, veuillez prendre contact avec nous. Vous pouvez le faire directement sur notre site par le biais de la fiche contact. Vous avez, également, la possibilité de nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par ZC | 17 Oct 2018 | Blog
Est-ce facile de convaincre des clients potentiels de se jeter à l’eau et d’acheter vos produits ou service ? Pour certaines firmes, ce n’est pas vraiment évident. Eh oui, même en gardant à l’esprit la notion du customer centric, il faut aussi faire face à la concurrence. De plus, les clients sont exigeants ! Lorsqu’ils ont trop de produits à perte de vue, ils ne parviennent pas à se décider.
Bref, pour les inciter à commander, cela peut devenir un parcours de combattant… D’un autre côté, si vous aviez les bonnes combinaisons, les bons gestes, cela pourrait changer la donne. Même les prospects réticents au départ pourraient vous faire suffisamment confiance pour franchir le pas.
Alors, ce billet vous donnera quelques méthodes ou astuces qui pourraient bien faire grimper votre taux de conversion.
Faites-vous connaître par les clients
Prenons l’exemple d’un client qui tombe sur votre site en ligne, il ne va pas commander illico. Son premier réflexe sera de s’informer sur vos produits ainsi que vos services. Pour ce faire, il s’attardera sur leurs fiches descriptives. C’est là que vous pourrez capter son attention en vous assurant qu’elles soient bien détaillées. Mettez en exergue les tarifs ainsi que tout ce qui a trait à la livraison (délai, frais, etc.). Cette démarche mettra le consommateur en confiance et il verra que vous misez sur la transparence dans vos affaires. C’est une étape importante qui optimisera la relation client et évitera des inconvénients par la suite.
Des essais mettront les clients dans le bain
Le client sera plus motivé à acheter vos produits si vous lui permettez en amont de le tester. Si après une période d’essais, il en est satisfait, tant mieux, il pourra valider sa commande. En revanche, si cela n’est pas concluant, donnez-lui la possibilité de retourner le produit. Ce genre de condition sera beaucoup plus alléchant et raffermira sa confiance. Constatant que vos services sont effectivement de qualité, les clients auront envie de revenir. Ainsi, grâce aux tests sans frais, vous les aurez fidélisés.
Des moyens pour encourager l’acte d’achat
Certes, les essais gratuits peuvent faire mouche, cependant, il y a d’autres moyens favorisant l’acte d’achat. Des points de fidélité, des cadeaux ou encore des programmes de recommandation récompensés, en sont des exemples. Grâce à ces petites attentions, le client se sentira valorisé. Il verra que vous faites des efforts pour le satisfaire.
Les avis consommateurs seront vos alliés
Effectivement, il n’y a pas de meilleure pub que le bouche-à-oreille ou encore de voir l’expérience des autres. Si un client satisfait laisse un message positif sur votre site, c’est une recommandation de choix. Alors, n’hésitez pas à vous lancer en quête de votre clientèle afin de récolter leur témoignage.
Confidentialité des données : un must pour les marques
Il est primordial pour les enseignes de communiquer leurs conditions générales à leur clientèle de manière simple et claire. De plus, il est important que la confidentialité en ce qui a trait aux données personnelles, soit respectée. C’est un moyen de garder la confiance des prospects.
La disponibilité : un critère non négociable
Il est incontestable que désormais, le client est exigeant lorsqu’il est question de joindre les représentants de la firme. En effet, il souhaite que le service consommateur ou les agents pouvant l’assister puissent être accessibles 24/7. C’est pourquoi il faut lui proposer des expériences omnicanales optimales sur les supports ou mobile. Grâce à ces appareils, il est possible de prioriser des appels et ainsi d’éviter les délais d’attente. Des chats en direct peuvent aussi être des solutions à considérer. Mieux encore, des centres d’appels externalisés et dédiés au service client qui seront joignables dès que ces derniers auront besoin d’assistance.
En résumè satisfaire les clients n’est pas une mince affaire, on doit donner confiance aux plus réticents et les inciter à l’achat.
Des informations supplémentaires
Comme vous pouvez le voir, satisfaire le client est la règle sine qua non de toute entreprise. Donc, il ne faut pas lésiner sur aucun détail pour parvenir à ce résultat. Alors, si vous avez besoin d’experts pour se charger de votre branche de la relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous écrire directement via notre site web ou nous joindre au 01 84 79 28 20. Nous vous mettrons en contact avec des prestataires de choix.
par ZC | 9 Jan 2017 | Blog
Le responsable plateau en centre d’appels :
Le responsable plateau est celui qui pilote l’activité du centre d’appels au niveau des superviseurs qui eux supervisent les téléagents, il est le responsable des superviseurs en organisant leurs missions en transmettant les informations importante venant de la direction et ou des clients en assurant et en garantissant l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’ensemble du plateau d’appel fixé par le directeur de centre qui est son responsable hiérarchique. (suite…)
