par Auteur | 15 Mai 2025 | Blog
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, offrir un service client réactif, disponible et professionnel est devenu un impératif pour fidéliser ses clients. Chez Cap Performance Ltd, centre d’appels basé à Quatre Bornes (Île Maurice), nous accompagnons des entreprises de toutes tailles dans l’externalisation de leur relation client, avec des résultats concrets à la clé. Voici l’exemple d’une opération réussie dans le secteur du e-commerce.
Le contexte client : un e-commerçant débordé
Notre client, une entreprise de vente en ligne de vêtements et accessoires mode en France et Belgique, a fait appel à nous dans un contexte de forte croissance. Suite à une campagne marketing réussie, le nombre de commandes a explosé, entraînant une saturation de leur service client interne. Résultat : des délais de réponse trop longs (plus de 48 heures), un afflux de réclamations, et des avis négatifs qui commençaient à entacher leur réputation.
Notre solution : un service client externalisé sur-mesure
Nous avons proposé une solution clé en main, en mettant en place une équipe dédiée de 4 Téléagents, formés spécifiquement aux produits et aux procédures internes du client. Grâce à notre expérience en service client, support technique et traitement multicanal, nous avons structuré un dispositif opérationnel en 3 étapes :
- Cadrage du projet : compréhension des besoins, rédaction de scripts, accès aux outils (Prestashop, CRM, messagerie).
- Phase pilote : mise en place du service du lundi au vendredi de 9h à 18h (heures France), avec un suivi qualité hebdomadaire.
- Stabilisation : ajustement des processus, reporting mensuel, coaching individualisé.
Nos agents ont géré les appels entrants, les emails, les demandes via chat en ligne, les retours produits, les questions sur la livraison, les remboursements, etc.
Les résultats mesurables
En seulement 6 mois, les bénéfices ont été significatifs :
- Délai moyen de réponse divisé par 4 : de 48h à 12h
- Taux de satisfaction client passé de 78 % à 92 %
- Taux de résolution au premier contact : +28 %
- Réduction des réclamations : de 15 % à 5 %
L’externalisation a permis au client de retrouver de la sérénité en interne tout en maintenant un haut niveau de service auprès de ses consommateurs.
Pourquoi choisir Cap Performance Ltd ?
Depuis 2011, nous accompagnons des entreprises françaises avec une équipe stable, professionnelle et formée. Notre centre d’appels est reconnu pour sa réactivité, sa rigueur méthodologique et son engagement sur les résultats. Notre infrastructure est moderne, notre équipe expérimentée, et nous assurons un suivi transparent à chaque étape de la mission.
Nous sommes en conformité RGPD, et nous respectons également la législation mauricienne en matière de protection des données. Nos prestations s’adaptent à vos outils (CRM, CMS, etc.) et à vos volumes, avec un excellent rapport qualité/prix.
Envie de collaborer avec un centre d’appels qui fait la différence ?
Chez Cap Performance Ltd, nous croyons en une relation gagnant-gagnant, construite sur la durée. Que vous soyez une startup ou une entreprise établie, nous vous aidons à mieux servir vos clients, tout en optimisant vos coûts.
📞 Contactez-nous au +33 0184792820 ou visitez notre site : www.cp-bpo.com
par Auteur | 14 Déc 2020 | Blog
La crise sanitaire mondiale a eu des effets sans précédent sur la relation client. Aucune entreprise quelle qu’elle soit ne peut se vanter d’y avoir échappé. Bien que les processus économiques se remettent en place petit à petit, vous avez sans aucun doute noté que votre clientèle a changé sa façon de consommer. Il est donc important que vous puissiez vous recadrer afin de répondre à leurs nouveaux besoins et leurs nouvelles attentes. Cependant, pour venir avec ces nouvelles stratégies de marketing, il faut pouvoir étudier votre marché. En gros, il faut relancer les opérations de connaissance client. En théorie, cela semble logique et parfaitement réalisable. En pratique en revanche c’est plus compliqué. Vos processus internes ont aussi été affectés par la pandémie. Vous ne pouvez vous permettre de lancer ce genre de campagne du jour au lendemain. Peut-être alors faudrait-il penser à externaliser ce processus ? Car oui, avoir recours à un prestataire peut éventuellement résoudre pas mal de vos problèmes.
Mais où trouver des prestataires compétents et disponibles ? En cette période, le monde semble en crise et il est très difficile de trouver de nouveaux collaborateurs. C’est pourquoi nous sommes là. Avez-vous songé à l’île Maurice ? Eh oui, le centre d’appels mauricien pourrait bien être la clé pour votre relance sur le marché. Voyons ensembles comment ?
Pourquoi l’île Maurice et pas
ailleurs ?
La plupart des pays ont un avenir
incertain. Avec les cas de Covid qui augmentent et qui baissent au gré des
saisons, rares sont ceux qui peuvent garantir que leurs opérations ne seront
pas affectées par un nouveau confinement ou de nouvelles restrictions
sanitaires. Et pourtant, nous à l’île Maurice nous le pouvons. Car le petit
état insulaire de l’océan indien est probablement l’un des rares à pouvoir
clamer haut et fort être libéré de la Covid-19.
Avec des réglementations plus que
strictes, le gouvernement mauricien a pu contenir le virus. Depuis juin, tout
est retourné à la normal dans le pays. Conséquemment, à Cap Performance, nous
pouvons vous assurer que nous sommes totalement opérationnels et que cela n’est
pas près de changer.
C’est fort intéressant mais en quoi cela
sera bénéfique à votre relation client ?
La communication, la clé de la relation
client
Vous le savez, ce n’est guère un secret,
la communication est la clé de toute relation. C’est valable également en
relation client. Malheureusement, le virus, a certainement limité vos
opérations, limitant aussi votre communication. Vous êtes passé d’entreprise
proactive à une entreprise silencieuse. Vos clients n’ont plus eu de vos
nouvelles, et ont eu des difficultés pour vous contacter.
Ces difficultés à communiquer ont eu un
impact néfaste sur la majorité des entreprises. C’est pourquoi, il est
important que vous mettiez en place des dispositifs adaptés pour répondre aux
besoins et sollicitations de vos clients.
En ayant recours à un prestataire, vous vous déchargez de cette tâche. Selon vos besoins, vous pourrez déléguer des missions telles que l’accueil client, le service client, le service après-vente, help desk et plus encore.
En tant que prestataire, nous offrons
diverses prestations relatives à la communication avec vos clients. Que ce soit
de la réception ou de l’émission d’appels, nous avons de quoi
satisfaire votre demande.
Le centre d’appels mauricien devient un
atout client dans votre relation client
Comme dit plus haut, la communication
est la clé d’une bonne relation client. Toutefois, afin de bien vous relancer
sur le marché, nous vous conseillons d’avoir recours à certaines missions
stratégiques telles que l’enquête de
satisfaction, la qualification ou encore le ciblage. Ces opérations vous permettront de vous remettre en phase
avec vos clients.
En effectuant ce type d’opération vous pourrez mieux situer votre clientèle et comprendre leurs besoins face la crise sanitaire. Un sondage par exemple pourra vous aider à mettre à jour et amplifier votre connaissance client. Cette connaissance client vous permettra par la suite de mettre en place des stratégies plus efficaces en termes de production et marketing.
Chez Cap Performance nous avons compris
que votre relation clientèle a besoin d’un coup de pouce. En sus de vous offrir
la garantie d’un prestataire dans un pays sans Covid, nous mettons à votre
disposition des ressources humaines qualifiées pour booster votre relation
client. Nos ressources humaines entièrement mauriciennes, ont été formées pour
communiquer avec vos clients de façon optimale. Nous misons grandement sur les
aspects humains de la relation client tels que l’empathie, la politesse, l’écoute
active et plus encore.
Tentez l’expérience mauricienne avec Cap
Performance dès aujourd’hui
Comme vous l’avez vu, le centre d’appels mauricien possède bien des atouts pour répondre aux nouveaux besoins de votre clientèle. Nous sommes également bien conscients qu’avoir recours à l’externalisation est un projet délicat qui demande de la réflexion.
C’est pourquoi, nous nous mettons à votre entière disposition pour apporter conseil. Quel que soit votre mission, contactez-nous afin de découvrir ce que nous avons à vous offrir. N’attendez plus et contactez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet et nous reviendrons vers vous.
par Auteur | 17 Fév 2020 | Blog
Vous en
avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif,
protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de
l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge
en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En
effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a
pour devise la satisfaction de ses clients.
Toujours
pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons
trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.
Le
respect est la clé de toute relation
Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.
Bien
que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de
respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il
est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel.
Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels
que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en
abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.
Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.
Alors
nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance.
Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez
employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la
pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous
n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients
désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens.
Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le
silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.
Une
bonne relation client c’est avant une écoute active
Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.
A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.
C’est
ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important
en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent
compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de
votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux
fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela
générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que
vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le
satisfaire.
Chaque
problématique vous sert à vous améliorer
Bien
que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très
humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des
autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous
devriez avoir en relation client.
Les
clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance
d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations
recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans
votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.
Comme
le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son
parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En
utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et
produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux
problématiques.
Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.
Sachez
prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en
cause et ce même si votre business bat son plein.
Et
Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client
Comme
vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif.
Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de
votre relation client.
Besoin
d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service
compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.
Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.
par Auteur | 3 Oct 2019 | Blog
Alors que les entreprises sont sous la pression de la concurrence, elles ne peuvent se permettre le moindre faux pas surtout envers leur clientèle. Dans notre centre d’appels, nous constatons désormais que les clients sont nombreux à contacter les marques. Nous pouvons ainsi dire que les interactions entre les entreprises et leur clientèle sont les principaux atouts des relations clients.
Comme vous pouvez
l’imaginer, les sociétés ne peuvent se permettre de manquer un appel au
risque de perdre leur clientèle. Il existe de multiples solutions pour optimiser la gestion du standard téléphonique mais la plus efficace de toutes
reste l’automatisation du routage des appels. Ainsi, les délais
d’attente au service client sont réduits, améliorant nettement le taux
de satisfaction client.
En tant que prestataires,
nous formulons cette solution de différentes façons, selon les besoins
des entreprises. Si vous souhaitez en apprendre plus sur le routage
intelligent des appels, cet article est fait pour vous. Vous y
trouverez aussi nos coordonnées en bas de page.
D’abord,
qu’est-ce que le routage intelligent des appels téléphoniques ?
Simplement, le routage intelligent des appels consiste à automatiser les transferts d’appels en cas d’absence ou de poste occupé. Ainsi, les appelants, principalement des clients, n’auront plus à attendre pour être mis en relation avec un conseiller.
De plus, le routage
des appels élimine le besoin d’employer une standardiste ou une réceptionniste pour gérer le standard téléphonique. Les clients sont
automatiquement redirigés vers le service qu’ils souhaitent
contacter et sont mis en relation avec un conseiller disponible.
Quels sont les
autres avantages du routage intelligent des appels ?
Jusqu’ici, nous
constatons déjà que le système de routage d’appels améliore grandement
les interactions entre les entreprises et leur clientèle.
Mais encore, les entreprises ne manqueront plus aucun appel car tous les
appels sont redirigés vers le service souhaité.
De plus, les entreprises utilisent également le routage des appels selon les motifs des
appels. Cela s’avère particulièrement utile en campagne de publicité à laquelle l’entreprise associe un numéro spécial. Ainsi, les appelants seront redirigés automatiquement vers le service dédié aux offres
promotionnelles. Pour l’entreprise, elle aura une meilleure vue
d’ensemble de l’efficacité de ses différentes stratégies marketing sans
s’emmêler les pinceaux.
C’est d’ailleurs dans cette optique que nous intégrons des SVI personnalisables pour faciliter le routage des appels. L’entreprise peut alors adapter le menu de son Serveur Vocal Interactif (SVI) selon les services qu’elle propose. Ainsi, les clients pourront eux-mêmes choisir le service qu’ils veulent contacter grâce à la fonctionnalité intelligente du self-service.
Les différentes
formules de routage intelligent des appels que nous proposons
Le routage
d’appels peut être utilisé à plusieurs fins, mais le principal but est d’organiser automatiquement et intelligemment les parcours des appels
entrants. Selon les besoins des entreprises, nous personnalisons les solutions de routage des appels pour les aider à
atteindre leurs objectifs.
Ainsi, nos solutions
de routage d’appels peuvent être formulées de façons suivantes :
- Le routage direct, la méthode la plus utilisée permettant aux sociétés de rediriger
les appels automatiquement en cas d’absence ou de poste occupé,
- Le routage selon le motif d’appels, selon lequel l’entreprise met à disposition des appelants un menu détaillant les services disponibles. Les clients pourront
choisir selon le motif de leurs appels et seront redirigés vers
le service en question,
- Le routage selon la localisation géographique, désormais les SVI
intelligents disposent d’une fonctionnalité de géolocalisation et
redirigent les appelants vers le service le plus proche de chez
eux,
- Le routage selon les heures opérationnelles, si votre service
client est disponible en externe et en interne. Ainsi,
lorsque les agents en interne ne sont pas disponibles (pause déjeuner,
weekend, vacances…), les clients seront mis en relation avec
les conseillers de votre service externalisé,
- Le routage pour répartir la charge de travail dans vos divers départements, afin de vous assurer que
tous vos agents reçoivent le même nombre d’appels, pour optimiser et uniformiser votre taux de productivité,
- Le routage selon les aptitudes de vos conseillers, ainsi vous aurez la
garantie que les nouvelles recrues recevront des appels aux requêtes
simples. Vos clients seront satisfaits en une interaction seulement
car ils seront directement redirigés vers des agents plus compétents,
En somme, vos appelants n’auront qu’un numéro à mémoriser pour vous contacter et notre solution
de routage se chargera de les rediriger vers le service souhaité.
D’autre part, nous tenons à souligner que nos formules de routage sont complémentaires.
Vous pouvez donc les combiner selon vos besoins et vos préférences.
Cap Performance
est l’agence qu’il vous faut !
En plus de nos solutions de routage d’appels, nous proposons également des solutions d’externalisation taillées sur mesure. Nous pouvons vous accompagner sur la mise en place du logiciel CRM très reconnu qu’est le VICIdial via notre partenairep IPCom Solutions Ltd (Region: Mauritius) pour aider les entreprises dans leurs projets d’optimisation.
Si nos services vous intéressent, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou besoin d’un devis, vous pouvez nous contacter par écrit via notre site.
par Auteur | 3 Juin 2019 | Blog
Les innovations technologiques contribuent à fournir des outils informatiques et téléphoniques afin d’optimiser la relation client.
Face à la forte concurrence, nos centres d’appels font régulièrement des mises à niveau de leurs équipements pour s’adapter aux changements du secteur. En collaborant
avec des fournisseurs VICIdial, l’un
des logiciels CRM le plus
performant, nous nous sommes intéressés au CRM
Social.
Dans cet article, Cap Performance vous propose de découvrir ce qu’est le CRM Social et comment ce logiciel pourrait vous être utile.
Qu’est-ce que le
CRM Social ?
Avant tout, le CRM Social, comme tout CRM (Customer
Relationship Management), est un logiciel de gestion relation client.
Cet outil informatique est couramment utilisé dans nos centres
d’appels pour le stockage, l’analyse et le traitement des données
clients. En somme, un CRM permet de gérer avec efficacité les
données présentes dans la base de connaissance client.
Le CRM est particulièrement utile pour permettre aux agents de retrouver des informations spécifiques lors du traitement des requêtes clients. Sans cet outil informatique, les conseillers clients seraient perdus parmi la masse de données présentes dans la base de connaissance client.
D’autre part, les agents
trouvent les informations nécessaires pour personnaliser
leur discours commercial. A
noter que la personnalisation de la
relation client est un réel effort d’optimisation propice à la fidélisation client.
Qu’en est-il du CRM Social ?
Contrairement
au CRM traditionnel qui utilise les canaux d’interaction
traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique,
le CRM Social, lui, est beaucoup plus vaste.
Comme son nom l’indique, le CRM Social opère en utilisant les canaux récents comme les médias sociaux. Bien que Facebook soit un des réseaux les plus utilisés, le CRM Social fonctionne avec d’autres réseaux sociaux tels que LinkedIn, YouTube, Instagram ou encore Skype. Les données échangées entre les consommateurs sont recueillies et stockées sur le CRM Social. Par conséquent, nous constatons que le logiciel clé des centres d’appels s’adapte aux nouvelles technologies de communication.
Le CRM Social
révolutionne la relation client
Nous sommes conscients
qu’avec la digitalisation, une
grande majorité des consommateurs sont connectés en permanence à Internet. Grâce au CRM Social, nous avons pu réadapter notre gestion de la relation client en implémentant l’utilisation des réseaux sociaux. Par conséquent,
nous aidons mieux les entreprises à se rapprocher de leurs clients et des prospects.
D’autre part, en
utilisant ce progiciel, l’efficacité
des campagnes marketing et stratégies de fidélisation est optimisée. En stockant les données clients provenant des réseaux
sociaux sur notre logiciel CRM,
nous permettons aux marques de développer des campagnes plus efficaces. Ainsi, leur taux de fidélisation client en est amélioré.
En sus de cela, le CRM Social contribue à l’efficacité du service client. Depuis la numérisation, de nombreuses marques ont
décidé de migrer leurs services
après-vente et de conseil client en ligne. D’ailleurs, nous fournissons notre logiciel CRM Social pour offrir un service rapide aux clients.
Pourquoi recourir
au CRM Social ?
Le CRM Social permet aux entreprises de gérer leur relation client sur les réseaux sociaux. En tant que fournisseur de logiciel CRM, nous en connaissons les multiples avantages.
D’abord, les entreprises
développent leur présence sur les réseaux
sociaux pour gagner en visibilité. Mais encore, leur
popularité s’amplifie à l’aide des opinions
des utilisateurs en ligne, permettant ainsi aux entreprises de bénéficier
du good buzz. Du coup, leur budget marketing et de fidélisation client pourra être
optimisé et être déployé pour l’évolution de l’entreprise.
D’autre part, le CRM Social permet aux entreprises
d’augmenter leur chiffre d’affaires.
Puisque les entreprises sont plus visibles, leurs annonces publicitaires toucheront une plus grande audience de
consommateurs. Ainsi, leur nombre de
ventes et le retour sur investissement
(ROI) en seront augmentés sans que l’entreprise n’ait à monter des campagnes marketing onéreuses.
Enfin, le service client bénéficiera des
avantages du CRM Social. Avec la
migration des services à la clientèle, nos conseillers clients communiquent avec
les clients sur les réseaux sociaux.
Grâce à notre progiciel, le VICIdial, la prise en charge des canaux tels que la messagerie instantanée,
les appels vidéo, entre autres est
assurée. Ainsi, les clients pourront utiliser les canaux qu’ils préfèrent pour faire parvenir leurs demandes auprès
des marques. De plus, les données
disponibles depuis la base de
connaissance client permettent aux community managers de mettre au point une approche personnalisée envers la clientèle.
Ce que vous
propose CapPerformance.com
Cap Performance est l’un des leaders des centres d’appels à l’Ile Maurice. Nous sommes spécialisés dans la gestion de la relation client à distance. Avec notre logiciel CRM, le VICIdial, nous prenons en charge la communication multicanale et cross-canal.
Nous permettons aux
entreprises de bénéficier des multiples avantages du CRM Social. Cependant, la mise en place et l’utilisation de ce progiciel demande une certaine expertise. En tant que fournisseur du VICIdial, le logiciel le plus
performant pour la gestion de la
relation client, nous sommes là
pour vous aider et vous conseiller.
Pour faire une
demande de devis
Si vous cherchez des solutions pour optimiser votre relation client, ne cherchez pas plus loin. Vous pouvez nous contacter sur le +33 1 84 79 28 20 ou sinon, écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous renseigner ou encore de vous faire parvenir un devis personnalisé à votre activité.
Article
Source – http://www.callcenterilemaurice.com/crm-social/
